7 Golden Rules To Successfully Approach Customer Feedback

Kundfeedback är grunden för att skapa och optimera tilltalande produktdokumentation som dina kunder förstår och använder för att hjälpa dem med dina SaaS- eller fysiska produkter.

Många företag är rädda för att få veta vad deras kunder verkligen tycker om dokumentationen, vilket skapar hinder för att ta reda på kundernas faktiska åsikter om produktdokumentationen.

Varför är detta viktigt? Varför behöver vi veta vad våra kunder tycker om vår produktdokumentation?

Om du driver ett eget företag anstränger du dig säkert för att glädja dina kunder, möta deras krav och behålla deras lojalitet. Men hur kan du vara säker på att dina ansträngningar ger önskat resultat? Du kommer aldrig att kunna ge dina kunder den optimala dokumentationsupplevelsen om du inte tar reda på vad de tycker om din service. Deras feedback om upplevelsen när de läser och bläddrar i din onlinedokumentation är värdefull information som du kan använda för att bättre anpassa dokumentationen efter deras behov.

Du kan använda kundfeedback till din fördel på många sätt. I den här artikeln försöker jag visa varför insamling av kundfeedback om din dokumentation, oavsett om den är efterfrågad eller inte, är avgörande för kundnöjdhet, lojalitet, kundretention, produkt- och tjänsteförbättring och många andra aspekter av din verksamhet. Fortsätt läsa för att lära dig fördelarna med feedback på produktdokumentation.

Vad innebär feedback på produktdokumentation?

Kundfeedback är information från kunder om deras nöjdhet eller missnöje med produktdokumentation, användarmanual och all onlinedokumentation som företaget tillhandahåller. Deras feedback kan hjälpa dig förbättra kundupplevelsen och anpassa dina aktiviteter efter deras behov. Denna information kan samlas in genom olika typer av undersökningar (efterfrågad feedback), men du kan också hitta och samla in spontan feedback från dina kunder genom internetövervakningsverktyg, som Vocally – en funktion i Docsie som låter dig se hur dina kunder interagerar med din publicerade onlinedokumentation. Båda källorna är nödvändiga för att få en komplett bild av hur dina kunder ser på ditt varumärke.

Högpresterande organisationer förstår vikten av kundfeedback i sin verksamhet. De lyssnar regelbundet på sina kunders röster. De söker inte bara efter tankar som kunder delar på sociala medier och recensioner på feedbacksajter (som TripAdvisor), utan de ber också direkt om feedback genom olika typer av enkäter. Om du vill hålla dig före konkurrenterna måste du alltid vara uppmärksam på kundfeedback, oavsett om den är positiv eller negativ, efterfrågad eller spontan.

Varför är det viktigt?¶

Många SaaS- och ingenjörsprodukter har olika användarguider, manualer och andra typer av produktdokumentation för sina kunder. Denna dokumentation kan översättas till olika språk och finnas i många versioner. Så varför är det viktigt att veta vad dina kunder tänker när de tittar på ditt företags produktdokumentation? Enkelt. Produktdokumentation är utformad för att förklara hur din produkt fungerar, och om denna förklaring inte är begriplig för dina kunder kan det leda till avhopp och irriterade kunder. Feedback hjälper till att minska gapet mellan deras missförstånd och optimerar dokumentationen så att de kan förstå materialet bättre. Detta gör i slutändan dina kunder nöjdare eftersom de nu förstår hur de ska använda produktdokumentationen som den var tänkt, vilket skapar förtroende för ditt varumärke och formar ditt företags rykte på ett positivt sätt.

För det andra kan feedback ge produktchefer, produktägare, tekniska skribenter och till och med teknikteam information som de kan använda för att förbättra produktdokumentationens layout och innehåll för att öka förståelsen. Detta är alltid målet när man publicerar produktdokumentation.

Här är de sju viktigaste anledningarna till varför kundfeedback är avgörande i affärsvärlden.

1. Kundfeedback hjälper till att utveckla bättre produktdokumentation.¶

När du först lanserar en ny produkt, varumärke eller tjänst har du troligen en uppfattning om kundernas behov. Marknadsundersökningar före lanseringen kan hjälpa dig avgöra om potentiella kunder är villiga att köpa den och ge dig förslag på förbättringar. Efter att du lanserat dina produkter behöver du skapa lämpliga användarguider och onlinedokumentation genom att dela din kunskapsportal med dina kunder online. Du anlitar en teknisk skribent för att skriva information om din produkt. En översättare för att översätta den och får ditt teknikteam att visa den online. Men du kommer bara att höra om alla fördelar, fel och kundernas faktiska upplevelse efter att de använt dina produkter tillsammans med din produktdokumentation och gett dig och ditt team nödvändig feedback.

Denna kundfeedback ger insikt i vilka aspekter av din produktdokumentation som fungerar effektivt och vilka förändringar som kan göras för att förbättra upplevelsen. Din yrkeskunskap kan vara den bästa i branschen där ditt företag verkar, men kundinsikter är alltid mer användbara för att finslipa produktdokumentation som dina kunder förstår. Eftersom du står nära dina produkter är det bra att få deras feedback som hjälper dig säkerställa att den slutliga produktdokumentationen möter deras förväntningar, löser deras problem, klargör eventuella missförstånd och uppfyller deras krav.

2. Kundfeedback hjälper till att utvärdera kundnöjdhetsnivån.¶

Kundlojalitet och nöjdhet är viktiga faktorer för ett företags ekonomiska resultat. Det är kopplat till en rad fördelar, inklusive förbättrad marknadsandel, lägre kostnader och ökade intäkter. Flera studier har visat ett starkt samband mellan kundnöjdhet och företagets resultat. Det finns ingen tvekan om att du vill säkerställa att dina kunder är nöjda med din produktdokumentation och förstår hur de ska använda dina produkter effektivt. Att få deras feedback är förstås det bästa sättet att se om du har uppfyllt deras förväntningar. Genom att använda betygbaserade frågor kan du enkelt bedöma nöjdhetsnivån och därmed förutse ditt företags ekonomiska situation i framtiden.

NPS är en av de mest exakta metoderna för att mäta, hantera och förbättra kundnöjdhet som används av många organisationer. Mätningen baseras på en enda fråga som frågar om en kund sannolikt skulle rekommendera ett varumärke till en vän. Lojalitetsfrågorna ger svarsalternativ från 0 till 5, där 0 är mycket negativt och 5 mycket positivt. Eftersom denna metod är både enkel och allmänt utbredd kan den användas i kundnöjdhetshantering av alla företag. Vocally använder också detta betygsystem och låter dessutom våra kunder spela in videor av hur deras kunder använder dokumentationen. Denna information är mycket viktig och ger företag konkurrensfördelen att analysera kundernas feedback och leverera framtida optimeringar av produktdokumentationen.

3. Att samla in kundfeedback visar att du bryr dig om vad de har att säga.¶

Genom att be om synpunkter från dina kunder visar du att du värdesätter deras input. Du inkluderar dem i utvecklingen av ditt företag, dina produkter och produktdokumentation/användarguider så att de känner sig mer knutna till det. Du kan stärka din relation med dem genom att lyssna på deras röst. Detta är det effektivaste sättet att rekrytera viktiga varumärkesambassadörer som hjälper dig sprida positiv ryktesspridning. Och jag är säker på att du vet att förlita sig på deras rekommendationer förmodligen är det mest framgångsrika och kostnadseffektiva sättet att få nya kunder och öka din trovärdighet i nuvarande och framtida kunders ögon.

Folk uppskattar när du frågar om deras nöjdhet (eller missnöje) med hur ditt företag formulerat din produktdokumentation. Det visar att du värdesätter deras synpunkt och är här för att hjälpa dem, inte tvärtom. De tror att ditt huvudsyfte med produktdokumentation är att lösa deras missförstånd och hjälpa dem att använda dina produkter effektivt, vilket är ett bra sätt att behålla kunder.

4. Kundfeedback hjälper till att skapa bästa möjliga kundupplevelse.¶

Dagens marknadsföring påverkas starkt av människors interaktion med produkter, tjänster och varumärken. Folk köper inte märkesvaror bara för att de är bra. De söker kvalitativ kundservice, användarupplevelse och en övergripande god förståelse för produkternas specifikationer och användningsområden som matchar deras behov. Kunder förblir lojala mot ditt varumärke om du fokuserar på att erbjuda den bästa kundupplevelsen vid varje kontaktpunkt. Och det mest effektiva sättet att ge kunderna en fantastisk upplevelse är att fråga dem vad de uppskattar med din produktdokumentation som visar hur dina produkter används och vad de tror kan förbättras. Detta gäller särskilt för SaaS-produkter som har många facetter och tekniska aspekter. Ju mer utbildade dina kunder är, desto bättre förstår de användningsområdena för dina produkter och desto mer vill de stanna kvar och förbli lojala.

5. Kundfeedback hjälper till att behålla kunder.¶

Kunder som är nöjda med din service fortsätter att göra affärer med dig. Missnöjda kunder som inte förstår din produktdokumentation och ständigt blir förvirrade över hur de ska använda din produkt kommer i slutändan att söka ett bättre alternativ till ditt företag. Kundfeedback kan hjälpa dig att ta reda på var dina kunder blir förvirrade med din produktdokumentation och vad som gjorde dem nöjda med kunskapsportalen för dina produkter, samt identifiera områden där du kan förbättra. Du kan alltid ha fingret på pulsen om du regelbundet ber om feedback. När en missnöjd kund uttrycker sitt missnöje kan du reagera snabbt och hitta en lösning på deras problem. Detta är ett idealiskt tillfälle att återvinna en kund och kanske förbättra deras lojalitetsnivå. I många fall visar en missnöjd kund som hade problem med dina produkter, tjänster och/eller användarguider men fick problemet snabbt löst större lojalitet mot ditt varumärke än en kund som aldrig varit missnöjd med dina produkter eller tjänster.

6. Kundfeedback är en pålitlig informationskälla för andra konsumenter.¶

I marknadsföringsvärlden är det mycket viktigt att samla in användbar data och information för att optimera och fortsätta öka kundretention och minska avhopp. I sociala mediers tidsålder tror konsumenter inte längre på reklam eller expertråd. Numera är åsikter från andra konsumenter som har använt en produkt eller tjänst en mer trovärdig informationskälla. När du letar efter ett ställe att bo på i en stad du besöker eller en trevlig ny restaurang att äta på med vänner, kollar du recensioner först. När du vill köpa nya skor ber du om råd på Facebook eller läser en recension på en trovärdig sajt. Recensioner gäller för alla företag, särskilt SaaS-produkter. Många företag inkluderar nu ett recensionssystem som en del av sina tjänster och produkter. Detta säkerställer inte bara att deras varumärken kan formas av recensenterna utan också att de kan arbeta hårt för att vinna nya kunders förtroende och försöka behålla dem på lång sikt. Kundfeedback är lika viktig för ditt företag som för andra kunder, så se till att du och dina kunder enkelt kan komma åt kommentarer och utvärderingar.

7. Kundfeedback ger dig information som hjälper dig att fatta affärsbeslut.¶

På en mycket konkurrensutsatt marknad har affärsbeslut baserade på gissningar ingen plats. Framgångsrika företagare samlar in och hanterar en viss typ av information som hjälper till att utveckla framtida initiativ. Bara på detta sätt kan de anpassa sina produkter och tjänster för att exakt möta kundernas behov.

Kundfeedback är en av de mest pålitliga källorna till konkret data som kan användas för att fatta affärsbeslut. Kundinsikter kan hjälpa dig att bättre förstå din kundkrets och deras behov. Ta deras råd i beaktande, så kommer du att kunna räkna ut var du bör investera dina pengar för att få bästa möjliga avkastning. Du kanske upptäcker att i ditt fall är mer produktutveckling inte nödvändig, utan att du istället bör fokusera på att marknadsföra ditt varumärke för att få mer synlighet. Kundfeedback är en bra källa till sådan information, men du måste lära dig att lyssna på den och omvandla den till meningsfulla affärsinsikter.

Vocally (en Docsie-driven funktion) låter dig sätta dina kunder i centrum för din verksamhet och betrakta deras input som den viktigaste informationskällan i din organisation så att du kan hålla dig uppdaterad. Dina kunder är de som använder dina produkter och tjänster, därför är de de bästa personerna att berätta för dig hur du kan göra dem ännu nöjdare. Bortse aldrig från deras röst. Om du misslyckas med att uppfylla deras förväntningar kommer dina kunder att gå till ett annat företag som kan göra det bättre. Kundfeedback bör användas på alla nivåer i din organisation och i alla avdelningar. Insikter kommer att hjälpa till i utvecklingen av dina produkter, förbättra kundservice och hantera kundnöjdhet. Kundfeedback säkerställer att dina kunder stannar hos dig, förblir lojala mot ditt varumärke och därmed sprider positiv ryktesspridning om dig. Att ha engagerade varumärkesambassadörer är ovärderligt när det gäller att få ditt företag att växa!

Kom ihåg att kundfeedback kan hittas överallt. Lär dig hur du samlar in den med hjälp av Vocally. Använd feedbacken du får från dina kunder som en dörröppnare, så att du kan diskutera din produktdokumentation, dina produkter och tjänster och samla mer information om hur du kan gynna dina kunder och göra dem lojala för alltid mot din produkt och tjänster. Dina kunder kommer att uppskatta att du värdesätter deras input. Det är avgörande för att bygga djupa band med din publik. Kundfeedback är ovärderlig för ditt företag, så sluta aldrig lyssna!

Låt oss övervinna rädslan för att höra feedback från våra kunder eftersom vi med deras feedback kan förbättra vår produktdokumentation, produkter och tjänster samt kundservice. Låt oss utforska hur Vocally – en Docsie-driven feedbackfunktion – kan hjälpa oss förstå hur våra kunder använder vår dokumentation och vad de gillar eller ogillar med den.

Komma igång med Docsie-feedback:¶

Här är en video med djupgående instruktioner om hur du konfigurerar och använder Vocally med dina Docsie-kunskapsportaler:¶

När du har publicerat din Docsie-portal och klickar på Docsies molnbaserade kunskapsportal kan du se detta längst ned:

När våra kunder som tittar på vår dokumentation klickar på denna knapp och skickar oss feedback, samlas deras feedback automatiskt in och kan ses i vår webbanalys inom Docsie. Men det är inte allt! Vi kan också se en kort video av hur våra kunder interagerade med vår dokumentation!

Låt mig visa dig hur!

Efter att vår klient eller kund skickat den trevliga lilla feedbacken:

Vi kan se den i Docsie. Först behöver vi gå till Docsie-plattformen och till vänster ser vi "workspace, notification feed" och under dessa flikar ser vi "Web Analytics" med en glob.

Om vi trycker på den och öppnar Web analytics-knappen visas Docsies feedbackplattform:

Denna plattform visar oss allt vi behöver veta om feedbacken vi har samlat in, vår kund som skickade den, datumet de skickade den och vilken portal de hänvisar till.

1. Vi kan spela upp videon när vi vill med denna spela upp- och pausknapp.

2. Detta låter oss ändra hastigheten på videon som spelas upp. Detta är särskilt praktiskt för stora dokumentationsportaler som förhandsgranskas av våra kunder så att vi snabbare kan identifiera var de hade problem.

3. Detta berättar vilken portal de har skickat denna feedback från.

4. Detta är deras kommentar.

5. Detta visar hur mycket de gillade eller ogillade dokumentationen.

6. Om du har tillåtit feedback kan Docsie visa endast vissa delar du behöver analysera baserat på datum.

7. Konfigurationsknappen hjälper oss göra ändringar i CSS och andra aspekter av Vocallys feedbackverktyg.

Låt oss nu titta på vilka funktioner Vocally erbjuder genom att klicka på "Configuration"-knappen:

Detta är vår konfigurationspanel. Det finns några olika ändringar som kan göras här.

1. Du kan koppla din feedback till e-post, Slack, Mattermost, Zendesk och Zapier.

2. Du kan automatiskt spela in dina videor eller stänga av denna funktion.

3. Detta är kodremsan så att du senare kan använda nummer 4 för att stilisera din feedback så att den matchar ditt företags varumärkesutseende. Att lägga till en kodremsa krävs bara när du publicerar Docsie via en kodremsa för din webbplats. Om du publicerar din Docsie-dokumentation via våra molnbaserade portaler kommer du automatiskt att ha Vocally sömlöst integrerat i alla dina publicerade kunskapsportaler.

4. Detta är för att stilisera Vocally.

Nu när vi har tagit en djupdykning i vikten av varför feedback är nödvändig för förbättringar och optimeringar, för att bygga förtroende med dina kunder och hur Docsie ger en lösning på alla dessa frågor, är du välkommen att prova Vocally själv. Registrera dig på Docsie, skriv och publicera din första dokumentation, och se sedan hur du gillar det!

För mer information om Vocally – en Docsie-driven feedbackfunktion – besök: https://help.docsie.io/?doc=/gather-feedback/