Удовлетворение потребностей клиентов: ключ к успеху бизнеса¶

Разве это не очевидно? Однако создание действительно клиентоориентированной стратегии компании включает балансировку различных элементов, а не только обслуживание клиентов. Зачастую потребности клиентов отходят на второй план из-за влияния других групп заинтересованных сторон и целей.

Согласно исследованию SalesForce, 80% клиентов считают, что опыт взаимодействия с компанией так же важен, как и её продукты или услуги. Поэтому имеет смысл рассматривать ваши предложения с точки зрения клиентов.

Создание продуктов и услуг, которые радуют клиентов на каждом этапе их пути, поможет вашему бизнесу процветать даже в сложные времена.

Приоритизация потребностей клиентов¶

При запуске новой концепции, продукта или системы, хорошие продакт-менеджеры обычно задают себе следующие вопросы:

1. Кому это принесет пользу?
2. Как это поможет людям, которые будут этим пользоваться?
3. Каковы цели компании относительно этого продукта или услуги?

Задавая и отвечая на эти вопросы, вы сможете создать то, что люди действительно ценят.

Предвидение того, какие продукты хотят клиенты, и обеспечение их наличия приведет к большей лояльности и удержанию клиентов.

Но сначала нужно точно понять, чего ожидает покупатель. Важно использовать ключевые данные о потребителях и применять их на практике.

Например, если вы узнаете, что большинство клиентов предпочитают получать свои покупки как можно быстрее, вы можете использовать программное обеспечение для управления запасами, чтобы ускорить процесс.

Согласно исследованию CapeGemini, 81% потребителей готовы увеличить свои расходы в компании в обмен на лучший опыт! Вот почему ориентация на клиентский опыт чрезвычайно выгодна для роста и доходов компании.

Анализ данных¶

Вам может казаться, что вы хорошо понимаете, чего хотят ваши клиенты, особенно если вы давно ведете успешный бизнес.

Однако вот отрезвляющая статистика от Growth Sandwich: хотя 80% компаний считают, что они предоставляют превосходный клиентский опыт, только 8% клиентов с этим согласны! Это показывает, что не стоит называть себя клиентоориентированными, если ваши продукты и услуги этого не отражают.

Благодаря цифровым технологиям существует больше возможностей для анализа поведения потребителей. Данные SuperOffice показывают, что клиентский опыт, основанный на аналитике, помогает компаниям удерживать 89% клиентов. Объединяя данные опросов с качественными наблюдениями, вы создаете полную картину ваших целевых потребителей и их потребностей.

Также полезно следить за действиями ваших конкурентов и даже неконкурентов для понимания лучших практик. Вам не нужно копировать их подход, но можно отобрать лучшие элементы и создать идеальный план для себя.

В некоторых случаях сотрудничество с конкурентом может улучшить клиентский путь. Если вы не можете предоставить продукт или услугу, которые нужны вашим клиентам, отложите соперничество и сотрудничайте с компанией, которая может это сделать!

Разработка стратегии¶

После того как вы обдумали возможные улучшения, пора разработать план действий. Эта структура должна всегда ставить клиента на первое место, обеспечивая при этом выполнимость изменений в рамках вашей общей бизнес-стратегии.

Дорожные карты продукта можно использовать для согласования работы всей организации. Начните с формулировки видения продукта, затем определите цели и инициативы.

Клиентоориентированная стратегия должна быть внедрена на всех уровнях организации. Все сотрудники должны понимать, для кого предназначен продукт, каковы его уникальные преимущества и долгосрочные цели. Сотрудничество между отделами обслуживания клиентов и маркетинга — умная стратегия для улучшения клиентского опыта.

Важно нанимать людей, которые искренне верят в ваше видение, а также держать их в курсе и мотивировать. Использование видеоконференций может помочь поддерживать личное общение с сотрудниками разных отделов.

Docsie предлагает множество инструментов для совместной работы, встроенных прямо в платформу. Чтобы узнать больше, нажмите здесь.

Адаптация к изменениям¶

Поведение клиентов изменилось в цифровом мире — они стали более избирательными и нетерпеливыми.

У них сейчас больше ожиданий и вариантов выбора, чем когда-либо. Если вы не удовлетворите их потребности, они легко уйдут к другим. Новые технологии упрощают взаимодействие с клиентами, но также облегчают им возможность жаловаться!

Старые компании могут сложнее адаптироваться к новым моделям по сравнению с новыми предприятиями, возглавляемыми миллениалами. Однако это вопрос «адаптируйся или умри». Успешными в долгосрочной перспективе будут компании, которые постоянно находят новые способы создания и продвижения своих продуктов.

Использование технологий¶

По прогнозам eMarketer, к 2021 году в США будет более 230 миллионов цифровых покупателей. Технологии предоставляют множество возможностей для обеспечения отличного клиентского опыта и сбора информации о клиентах.

Автоматизация обслуживания клиентов — одна из таких возможностей. Компании используют инновации вроде сервисов записи звонков, чтобы облегчить жизнь клиентам и сотрудникам.

Искусственный интеллект может предоставить дополнительные сведения о клиентском опыте через умных чат-ботов и аналитику.

Технологии будут становиться всё важнее, но вы должны следить, чтобы они всегда приносили пользу клиенту и помогали, а не мешали их пути! Новейшие технологии могут не быть лучшим выбором для организации встреч с пожилыми клиентами в традиционных организациях.

Персонализация¶

Клиентоориентированная стратегия включает изучение предпочтений клиентов и восприятие их как нечто большее, чем просто транзакции. Однако предоставления хороших продуктов и приятного, беспроблемного опыта недостаточно.

Персонализация важна, потому что она помогает клиентам чувствовать, что они действительно ценны для компании. Поиск способов индивидуализации продукта и всего процесса увеличит удержание клиентов — довольный клиент расскажет другим о своем положительном опыте, повышая ваш рейтинг на сайтах отзывов.

Само собой разумеется, что вы должны обеспечивать отличный омниканальный опыт. При этом полезно предоставлять индивидуальную помощь клиентам во время их покупок. Клиенты ценят мелкие детали, например, дополнительные фильтры для сужения параметров поиска и экономии времени.

Клиентская дорожная карта продукта может информировать конкретных клиентов о вашем прогрессе и интеграции их отзывов, позволяя установить более прочную связь.

Вдохновляйте персонал развивать эмпатию к клиентам, общаясь с новыми пользователями и постоянными посетителями. Если клиент решил перейти к конкурирующей компании, попытайтесь выяснить причину и найти способ вернуть его.

Поддержание импульса¶

Клиентоориентированный подход требует проактивности, а не реактивности. Задавайте правильные вопросы до начала клиентского опыта, чтобы сохранить контроль над процессом.

Система адаптации клиентов играет решающую роль в реализации вашей стратегии после того, как клиент создал учетную запись. Вы можете удержать их, отправляя целевые сообщения или предлагая бесплатные пробные версии или скидки на интересующие их продукты.

Если вы хотите, чтобы клиенты выбирали вас, а не конкурентов, нельзя недооценивать важность поддержки сайта. Обеспечьте наилучший возможный опыт для всех посетителей, независимо от устройства, включая персонализированные рекомендации продуктов и актуальную информацию.

Конечная цель — довольные клиенты, которые возвращаются снова и снова. Это означает, что вам не придется тратить столько денег на маркетинг и продажи — что особенно хорошо для малого бизнеса.