Представьте, что вы можете собрать всю ценную информацию, разбросанную по вашей компании в электронных письмах, физических папках, общих дисках и других местах, и разместить её в одном легкодоступном месте. А затем позволить сотрудникам и клиентам использовать эту информацию с максимальной пользой.
В своей базовой форме база знаний — это цифровая библиотека тщательно отобранной информации, которую можно хранить, систематизировать, искать, изменять и делиться ею. В контексте корпоративной инфраструктуры это эпицентр всех знаний вашей компании и один из основных способов взаимодействия заинтересованных сторон с вашим бизнесом.
В современном мире компаниям, стремящимся к эффективной работе, необходима база знаний. Важно только определить, какой тип базы знаний вам нужен и как её создать.
Какой тип базы знаний нужен вашей компании?
База знаний для сотрудников
Внутренняя база знаний объединяет корпоративную информацию и коллективный опыт сотрудников. Это обязательный инструмент, если вы хотите, чтобы ваши сотрудники имели доступ к информации, помогающей им максимально эффективно выполнять свою работу. В неё можно включить любую информацию, которой необходимо делиться внутри компании, например:
-
Справочник сотрудника
-
Каталог продукции
-
Лучшие практики
-
HR-политики
-
Адаптационные материалы для новых сотрудников
База знаний также должна способствовать сотрудничеству между работниками, давая им возможность задавать вопросы и отвечать друг другу.
Почему это так важно? Нет ни одной компании, которая не выиграла бы от повышения продуктивности и вовлечённости своих сотрудников.
База знаний для клиентов
Вы должны дать клиентам возможность самостоятельно решать свои вопросы. Почему? Потому что они этого хотят. Согласно исследованию Gartner, 70% клиентов используют каналы самообслуживания на определённом этапе поиска решения.
В базу знаний следует включить любой контент, который поможет клиентам понять и использовать ваш сервис или продукт. Это включает:
-
Пошаговые инструкции
-
Разделы FAQ (часто задаваемых вопросов)
-
Глоссарии
-
Кейсы
-
Видеоуроки
-
Белые книги
Внешняя база знаний не решит каждую проблему, с которой могут столкнуться ваши клиенты, но справится с наиболее распространёнными. Поэтому, когда вы начинаете получать один и тот же вопрос от разных клиентов, сэкономьте время и просто добавьте ответ в базу знаний.
Почему бы не использовать оба варианта?
Вы можете обнаружить, что вашей компании наиболее выгодно иметь базу знаний, сочетающую оба типа. Конечно, не вся информация должна быть доступна всем пользователям.
Например, действительно ли вашим клиентам нужно знать о корпоративных HR-политиках в отношении опоздавших сотрудников? Даже среди информации, предназначенной только для сотрудников, может потребоваться ограничить доступ некоторых работников к определённым разделам базы знаний в зависимости от их должности или отдела. Если вы работаете с правильной документационной платформой, это не будет проблемой, поскольку вы сможете управлять доступом к информации с помощью настроек прав пользователей.
Факторы, которые следует учитывать при создании базы знаний
Создание необходимой базы знаний — это не просто сбор информации, публикация её онлайн и ожидание, что всё будет работать как надо. Это требует размышления, планирования и правильных инструментов. Рассмотрим некоторые факторы, которые следует учесть при разработке базы знаний.
Проблемы компании, которые решит база знаний. Задают ли ваши клиенты одни и те же вопросы снова и снова, что влияет на продуктивность сотрудников и уровень удовлетворённости клиентов? Трудно ли сотрудникам выполнять свою работу из-за необходимости искать информацию в разных местах?
Основные элементы контента вашей базы знаний. Проведите полный аудит контента, чтобы определить, какие типы информации существуют в вашей компании, актуальна ли эта информация и какой информации не хватает. Помните, что даже самый ценный контент не принесёт пользы, если он плохо представлен.
Организация и структура тем и статей. База знаний должна иметь логичную и последовательную структуру, обеспечивающую простую навигацию. Ориентируйтесь на свой бренд, чтобы информация в базе знаний имела единый тон и визуальный стиль.
Метрики для определения успешности базы знаний. Как еще убедиться, что ваша база знаний выполняет свою задачу? Метрики могут различаться в зависимости от назначения базы знаний, но вот некоторые примеры того, что стоит отслеживать:
-
Поисковая активность, включая ключевые слова поиска
-
Эффективность контента по типу, оценкам, посещениям и просмотрам страниц
-
Действия клиентов в реальном времени при работе с базой знаний
Правильное ПО для создания и управления базой знаний. Документационная платформа, которую вы используете для разработки базы знаний, должна масштабироваться вместе с вашей компанией. Она должна иметь функционал для реализации всех необходимых вам возможностей. Давайте кратко рассмотрим Docsie.
Использование Docsie для создания и настройки базы знаний
Docsie — это динамичная документационная платформа, объединяющая создание документации, управление контентом и интеграцию контента в единую систему, упрощающую создание и поддержку базы знаний. Посмотрите, насколько это может быть просто:
-
Мы упоминали ранее, что сотрудничество должно быть ключевой функцией внутренней базы знаний. Docsie предоставляет встроенную функцию чата в своем редакторе для поощрения и улучшения сотрудничества между командами.
-
Если ваша целевая аудитория — международная, вы можете автоматически перевести контент базы знаний.
-
Вот насколько просто опубликовать базу знаний: используйте всего одну строку кода для публикации документации на веб-сайте или в приложении вашей компании. Это действительно всё.
-
Помните, как мы говорили, что вы должны анализировать взаимодействие пользователей с базой знаний? С Docsie вы также получаете аналитику на основе предиктивного ИИ для улучшения ваших документов и повышения эффективности этих взаимодействий.
Если вы создадите оптимальную базу знаний, ваши сотрудники и клиенты будут знать, что у вас есть ценная информация, и что их доступ к этой информации является для вас приоритетом. База знаний станет одним из лиц вашей компании, поэтому стоит приложить усилия и использовать правильное программное обеспечение, чтобы она работала эффективно.