Imagine se pudesse reunir toda a informação valiosa dispersa pela sua empresa em emails, pastas físicas, drives partilhados e outros locais, e colocá-la num único local facilmente acessível. E depois, permitir que os seus colaboradores e clientes aproveitem toda essa informação em seu benefício.
No seu nível mais básico, uma base de conhecimento é uma biblioteca digital de informação cuidadosamente selecionada que pode ser armazenada, organizada, pesquisada, modificada e partilhada. No contexto da infraestrutura empresarial, é o epicentro de todo o conhecimento da sua empresa e uma das formas mais frequentes através das quais os seus stakeholders irão interagir com a sua organização.
Não há dúvida que, no mundo atual, as empresas que querem funcionar de forma eficiente precisam de uma base de conhecimento. Só precisa de saber que tipo de base de conhecimento necessita e como criá-la.
Que Tipo de Base de Conhecimento a Sua Empresa Necessita?¶
Base de Conhecimento para Colaboradores
Uma base de conhecimento interna consolida o conhecimento da empresa e o know-how coletivo dos colaboradores. É imprescindível se quiser que os seus colaboradores tenham acesso à informação que os pode ajudar a realizar o seu trabalho da forma mais eficiente possível. Pode incluir qualquer tipo de informação que tenha de ser partilhada dentro da sua empresa, como:
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Manual do colaborador
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Catálogo de produtos
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Boas práticas
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Políticas de RH
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Formação de integração para novos colaboradores
A base de conhecimento deve também promover a colaboração entre os seus colaboradores, dando-lhes a capacidade de colocar questões e fornecer respostas uns aos outros.
Porque é isto tão importante? Não há empresa que não beneficie de colaboradores mais produtivos e mais envolvidos.
Base de Conhecimento para Clientes
É necessário permitir que os seus clientes se ajudem a si próprios. Porquê? Porque é isso que eles querem. De acordo com a Gartner, 70% dos clientes utilizam um canal de self-service em algum momento do seu percurso até à resolução.
Deve ser incluído qualquer conteúdo que possa ajudar os clientes a compreender e utilizar o seu serviço ou produto. Isto inclui, mas não se limita a:
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Artigos tutoriais
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Secções de FAQ
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Glossários
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Casos de estudo
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Tutoriais em vídeo
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White papers
Uma base de conhecimento externa ou orientada para o cliente não resolverá todos os problemas que os seus clientes possam ter com o seu serviço ou produto, apenas os mais comuns. Portanto, sempre que começar a receber repetidamente a mesma pergunta dos clientes, poupe tempo aos seus clientes e colaboradores e coloque a resposta na base de conhecimento.
Porque Não Ambas?
Poderá descobrir que a sua empresa beneficiará mais de uma base de conhecimento que combine as duas vertentes. Naturalmente, não irá querer que toda a informação na base de conhecimento seja acessível a todos os utilizadores.
Por exemplo, os seus clientes precisam mesmo de conhecer as políticas de RH da sua empresa para lidar com colaboradores que chegam atrasados? Mesmo dentro da informação publicada apenas para colaboradores, pode ser necessário limitar o acesso de alguns a certas partes da base de conhecimento devido ao seu cargo ou departamento. Se estiver a trabalhar com a plataforma de documentação adequada, isto não será um problema, pois poderá gerir o acesso a determinadas informações aplicando permissões de utilizador.
Fatores a Considerar ao Criar a Sua Base de Conhecimento¶
Criar a base de conhecimento que a sua empresa necessita não é algo que possa simplesmente juntar, publicar online e esperar que funcione como deveria. É preciso alguma reflexão, planeamento e as ferramentas certas para fazê-lo corretamente. Veja alguns dos fatores que deve considerar ao desenvolver uma base de conhecimento.
Problemas Empresariais que Seriam Resolvidos por uma Base de Conhecimento. Os seus clientes parecem fazer repetidamente as mesmas perguntas, afetando a produtividade dos colaboradores e os objetivos de satisfação do cliente? Os seus colaboradores têm dificuldade em fazer o seu trabalho porque têm de pesquisar em vários locais para encontrar a informação de que necessitam?
Os Elementos Essenciais de Conteúdo da Sua Base de Conhecimento. Deve realizar uma auditoria completa de conteúdo para determinar exatamente que tipo de conteúdo circula pela sua empresa, se a informação ainda está precisa e que informação está em falta. E lembre-se, o conteúdo não terá o impacto desejado se não estiver na sua melhor forma, independentemente de quão valiosa seja a informação.
Organização e Estrutura de Tópicos e Artigos. Uma base de conhecimento deve ser estruturada de forma lógica e consistente para que seja fácil de navegar. Baseie-se na sua marca para que a informação que publica na base de conhecimento tenha o mesmo tom e elementos visuais.
Métricas para Determinar o Sucesso da Sua Base de Conhecimento. Como mais pode ter certeza de que a sua base de conhecimento está a cumprir o seu propósito? As métricas que utilizará podem variar, dependendo da finalidade da base de conhecimento, mas aqui estão alguns exemplos que pode querer monitorizar:
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Atividade de pesquisa, incluindo palavras-chave pesquisadas
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Desempenho do conteúdo com base no tipo, classificações, visitas e visualizações de página
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Ações em tempo real dos clientes na base de conhecimento
O Software Adequado para Criar e Gerir a Sua Base de Conhecimento. A plataforma de documentação que utiliza para desenvolver a sua base de conhecimento deve ser capaz de se adaptar ao crescimento da sua empresa. Deve ter as funcionalidades para incorporar as características que deseja na sua base de conhecimento. Vamos dar uma breve olhada no Docsie.
Usar o Docsie para Criar e Personalizar a Sua Base de Conhecimento¶
O Docsie é uma plataforma de documentação dinâmica que unifica a criação de documentação, a gestão de conteúdo e a integração de conteúdo numa única plataforma integrada, facilitando a criação e manutenção de uma base de conhecimento. Veja como pode ser fácil:
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Mencionámos anteriormente que a colaboração deve ser uma função-chave de uma base de conhecimento interna. O Docsie fornece uma função de chat integrada no seu editor para incentivar e melhorar a colaboração entre equipas.
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Se o seu público-alvo é global, pode ter o conteúdo da sua base de conhecimento traduzido automaticamente.
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É assim tão fácil publicar: basta usar uma linha de código para publicar a documentação da sua base de conhecimento no website ou aplicação da sua empresa. É só isso. A sério.
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Lembra-se quando dissemos que deveria ser capaz de analisar como os seus utilizadores interagem com a base de conhecimento? Com o Docsie, também pode receber insights baseados em IA de documentação preditiva para melhorar os seus documentos e aperfeiçoar essas interações.
Se criar uma base de conhecimento otimizada, os seus colaboradores e clientes saberão que dispõe de informação valiosa e que considera prioritário o acesso deles a essa informação. A base de conhecimento servirá como uma das faces da sua empresa, por isso vale a pena investir esforço e utilizar o software adequado para garantir que funciona.