그것은 당연해 보이지 않나요? 하지만 진정한 고객 중심 기업 전략을 개발하려면 고객 서비스뿐만 아니라 다양한 요소들의 균형을 맞춰야 합니다. 종종 고객들은 더 강력한 이해관계자 그룹과 다른 목표들에 의해 가려지곤 합니다.
SalesForce의 연구에 따르면, 고객의 80%는 기업이 제공하는 경험이 제품이나 서비스만큼 중요하다고 생각합니다. 따라서 고객 관점에서 제품과 서비스를 고려하는 것은 매우 합리적입니다.
고객 여정의 모든 단계에서 즐거움을 제공하는 제품과 서비스를 만들면 어려운 시기에도 비즈니스가 번창하고 생존할 수 있습니다.
고객 니즈 우선시하기¶
새로운 컨셉, 제품 또는 시스템을 출시할 때, 좋은 제품 관리자는 보통 다음과 같은 질문을 합니다:
-
이것이 누구에게 도움이 될까?
-
이것을 사용하는 사람들에게 어떤 도움을 줄 수 있을까?
-
이 제품이나 서비스에 대한 회사의 목표는 무엇인가?
이러한 질문을 하고 답함으로써 사람들이 정말로 가치를 느끼는 제품을 개발할 수 있습니다.
고객이 원하는 제품을 예측하고 제공하면 브랜드 충성도와 고객 유지율이 높아집니다.
하지만 먼저, 제공하기 전에 구매자가 정확히 무엇을 기대하는지 이해해야 합니다. 핵심 고객 인사이트를 활용하고 이를 실행에 옮기는 것이 중요합니다.
예를 들어, 대부분의 고객이 가능한 빨리 구매 제품을 받고 싶어한다는 것을 알게 되면, 소매 재고 관리 소프트웨어를 사용하여 프로세스를 가속화할 수 있습니다.
CapeGemini의 연구에 따르면, 소비자의 81%가 더 나은 경험을 위해 기업에 더 많은 지출을 할 의향이 있다고 합니다! 이것이 고객 경험에 중점을 둔 기업이 전반적인 성장과 수익에 매우 유리한 이유입니다.
데이터 분석하기¶
오랫동안 성공적인 비즈니스를 운영해 왔다면 고객이 원하는 것을 잘 이해하고 있다고 생각할 수 있습니다.
하지만 Growth Sandwich의 충격적인 통계에 따르면, 기업의 80%가 우수한 고객 경험을 제공한다고 느끼지만, 실제로 동의하는 고객은 단 8%에 불과합니다! 이는 제품과 서비스가 그것을 반영하지 않으면 고객 중심이라고 주장해서는 안 된다는 것을 보여줍니다. 기업이 하는 모든 것이 고객 중심적인 것은 아니라는 점을 인식해야 합니다. 디지털 기술 덕분에 고객 행동을 분석하고 중요한 인사이트를 파악할 수 있는 채널이 더 많아졌습니다. SuperOffice의 데이터에 따르면 인사이트 기반 고객 경험은 기업이 고객의 89%를 유지하는 데 도움이 됩니다. 고객 설문조사 데이터와 정성적 및 관찰 인사이트를 결합하여 타겟 고객의 전체 그림을 그리고 그들의 요구사항을 파악할 수 있습니다.
경쟁사와 비경쟁사가 무엇을 하고 있는지 모니터링하여 모범 사례를 파악하는 것도 좋은 방법입니다. 그들의 방식을 그대로 복제할 필요는 없지만, 최고의 요소를 추려 결합하여 자신에게 이상적인 계획을 만들 수 있습니다.
경우에 따라 경쟁사와의 협력이 실제로 고객 여정에 도움이 될 수 있습니다. 고객이 필요로 하는 제품이나 서비스를 제공할 수 없다면, 경쟁을 잠시 접어두고 그것을 제공할 수 있는 기업과 협력하세요!
전략 수립하기¶
가능한 개선사항을 고려한 후에는 실행 계획을 개발할 차례입니다. 이 프레임워크는 항상 고객을 우선시하면서도 모든 변경사항이 광범위한 기업 전략 내에서 실현 가능한지 확인해야 합니다.
제품 로드맵은 조직 전체의 정렬을 촉진하고 계획 및 개발에 유용합니다. 제품 비전 선언문으로 시작한 다음 목표와 이니셔티브를 개략적으로 설명하세요.
고객 주도 제품 전략은 조직의 모든 수준에 내재되어야 합니다. 모든 직원이 제품의 대상, 독특한 판매 포인트, 장기적 목표가 무엇인지 이해해야 합니다. 고객 서비스와 마케팅 부서 간의 협력은 고객 경험을 개선하는 효과적인 전략입니다.
비전을 진심으로 믿는 적합한 인재를 채용하고 그들에게 지속적으로 정보를 제공하고 동기를 부여하는 것이 중요합니다. 화상 회의 소프트웨어를 사용하면 다른 부서의 직원들과 면대면 소통을 유지하는 데 도움이 됩니다.
Docsie에는 쉬운 협업을 위한 다양한 협업 도구가 내장되어 있습니다. 자세한 내용은 여기를 클릭하세요.
변화 적응하기¶
디지털 세계로 인해 고객 행동이 변화했으며, 고객들은 구매하는 제품과 서비스에 더 까다롭고 참을성이 없어졌습니다.
이제 그들은 그 어느 때보다 높은 기대치와 더 많은 선택권을 가지고 있기 때문에, 그들의 요구를 충족시키지 못하면 쉽게 다른 곳으로 이동할 수 있습니다. 새로운 기술이 고객과의 소통을 쉽게 만들지만, 고객이 불만을 표출하는 것도 쉽게 만듭니다!
특히 오래된 기업들은 밀레니얼 세대가 이끄는 새로운 기업이나 스타트업에 비해 새로운 패턴에 적응하기 어려울 수 있습니다. 그러나 이는 실제로 "적응하거나 도태되거나"의 문제입니다. 지속적으로 제품을 개발하고 홍보하는 새로운 방법을 찾는 기업이 장기적으로 성공할 것입니다.
기술 활용하기¶
eMarketer의 예측에 따르면 2021년까지 미국에서 2억 3천만 명 이상의 디지털 쇼핑객이 있을 것입니다. 기술의 역할은 모든 접점에서 우수한 고객 경험을 제공하고 고객 정보를 수집할 수 있는 여러 기회를 제공합니다.
고객 서비스 자동화는 그러한 기능 중 하나이며, 기업들이 통화 녹음 서비스와 같은 혁신을 사용하여 고객과 직원 모두의 삶을 편리하게 만드는 것을 볼 수 있습니다.
한편, 인공지능의 등장은 지능형 챗봇과 분석을 통해 고객 경험에 대한 추가 인사이트를 제공할 수 있습니다.
기술은 계속해서 중요성이 커질 것이지만, 항상 고객에게 가치가 있고 그들의 여정을 방해하지 않고 도움이 되도록 해야 합니다! 최신 기술은 고령 고객과 전통적인 조직의 약속 예약에 최선의 선택이 아닐 수 있으며, 장점과 도전과제를 함께 제공합니다.
개인화¶
고객 주도 제품 전략은 고객이 좋아하는 제품을 연구하고 그들을 단순한 거래 이상으로 인식하는 것을 포함합니다. 그러나 단순히 고객에게 좋은 제품과 즐겁고 번거롭지 않은 경험을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다.
개인화는 고객이 회사로부터 진정으로 가치를 인정받는다고 느끼게 해주기 때문에 중요합니다. 제품과 전체 프로세스를 모두 맞춤화하는 방법을 찾으면 고객 유지율이 높아집니다. 그리고 만족한 고객은 다른 사람들에게 긍정적인 경험을 이야기하여 제품 리뷰 사이트에서 평가를 높일 것입니다.
물론 우수한 옴니채널 경험을 제공하는 것은 기본이지만, 고객이 탐색하고 구매하는 동안 개인화된 지원을 제공하는 것이 유익합니다. 고객들은 더 많은 필터를 추가하여 검색 옵션을 제한하고 시간을 절약할 수 있는 작은 기능들을 좋아합니다.
고객 대면 제품 로드맵을 사용하여 특정 고객들에게 진행 상황과 피드백 반영 방법을 업데이트하면 더 강력한 연결을 구축할 수 있습니다.
직원들에게 새로운 서비스 사용자와 단골 방문자와 대화하도록 장려하여 고객에 대한 공감을 형성하도록 합니다. 고객이 경쟁 기업으로 이동했다면 그 이유를 알아보고 다시 유치할 방법이 있는지 확인해보세요.
모멘텀 유지하기¶
고객 주도 제품 접근 방식은 반응적이 아닌 사전적이어야 합니다. 고객이 경험을 시작하기 전에 적절한 질문을 하여 프로세스를 통제할 수 있도록 합니다.
고객 온보딩 시스템은 고객이 계정을 만들기로 결정한 후 제품 전략을 구현하는 데 중요합니다. 타겟팅된 메시지를 보내거나 무료 체험 또는 그들이 좋아할 것으로 알고 있는 제품에 대한 할인을 제공하여 지속적인 방문을 유도할 수 있습니다.
고객이 경쟁사 대신 당신을 선택하도록 하려면 웹사이트 유지 관리의 중요성을 강조해야 합니다. 기기에 상관없이 모든 방문자에게 맞춤형 제품 추천과 풍부한 최신 정보를 포함한 최상의 경험을 제공하도록 온라인 존재감을 설계해야 합니다.
궁극적인 목표는 만족한 고객이 계속 돌아오게 하는 것입니다. 이렇게 되면 마케팅과 영업 활동에 많은 비용을 들이지 않아도 되며, 특히 소규모 기업에게는 좋은 소식입니다.