Create a Knowledge Base that Does Actual Work for Your Enterprise and Customers

이메일, 물리적 폴더, 공유 드라이브 등 기업 전체에 흩어져 있는 모든 중요한 정보를 한 곳에 쉽게 접근할 수 있도록 모을 수 있다고 상상해보세요. 그리고 직원과 고객이 그 모든 정보를 자신에게 유익하게 활용할 수 있다면 어떨까요?

가장 기본적인 수준에서 지식 베이스는 저장, 정리, 검색, 수정 및 공유할 수 있는 신중하게 큐레이션된 정보의 디지털 라이브러리입니다. 기업 인프라의 맥락에서 보면, 지식 베이스는 기업의 모든 지식의 중심이자 이해관계자들이 기업을 경험하거나 상호작용하는 가장 빈번한 방법 중 하나입니다.

오늘날 효율적으로 기능하고자 하는 기업에게 지식 베이스는 필수적입니다. 어떤 유형의 지식 베이스가 필요한지, 그리고 어떻게 만들어야 하는지만 알면 됩니다.

기업에 필요한 지식 베이스 유형은 무엇인가요?¶

직원 지식 베이스

내부 지식 베이스는 기업 지식과 직원들의 집단 노하우를 통합합니다. 직원들이 업무를 최대한 원활하게 수행하는 데 도움이 되는 정보에 접근할 수 있게 하려면 반드시 필요합니다. 다음과 같은 기업 내에서 공유해야 하는 모든 종류의 정보를 포함할 수 있습니다:

• 직원 핸드북

• 제품 카탈로그

• 모범 사례

• 인사 정책

• 신입 직원 온보딩 교육

지식 베이스는 직원들 간의 협업도 촉진하여 서로 질문하고 답변할 수 있는 기능을 제공해야 합니다.

이것이 왜 중요할까요? 직원들의 생산성과 참여도가 높아지면 혜택을 받지 않는 기업은 없기 때문입니다.

고객 지식 베이스

고객이 스스로 문제를 해결할 수 있게 해야 합니다. 왜냐고요? 고객들이 그것을 원하기 때문입니다. 가트너에 따르면, 고객의 70%가 해결책을 찾는 여정 중 어느 시점에서 셀프 서비스 채널을 이용합니다.

고객이 서비스나 제품을 이해하고 사용하는 데 도움이 되는 모든 콘텐츠를 포함해야 합니다. 다음과 같은 내용이 포함되지만 이에 국한되지는 않습니다:

• 사용 방법 안내 글

• FAQ 섹션

• 용어집

• 사례 연구

• 비디오 튜토리얼

• 백서

외부 또는 고객 대면 지식 베이스가 고객이 서비스나 제품에 대해 가질 수 있는 모든 문제를 해결해주지는 않습니다. 가장 일반적인 문제만 해결합니다. 따라서 고객으로부터 같은 질문을 반복적으로 받기 시작하면, 고객과 직원의 시간을 절약하기 위해 그 답변을 지식 베이스에 넣으세요.

둘 다 활용하는 것은 어떨까요?

두 가지를 결합한 지식 베이스가 기업에 가장 큰 이익을 줄 수 있다는 것을 알게 될 수도 있습니다. 물론 지식 베이스의 모든 정보가 모든 사용자에게 접근 가능하길 원하지는 않을 것입니다.

예를 들어, 고객이 지각한 직원을 처리하기 위한 기업의 인사 정책에 대해 알 필요가 있을까요? 심지어 직원들만을 위해 게시된 정보 내에서도, 직책이나 근무 부서로 인해 일부 직원들의 지식 베이스 특정 부분에 대한 접근을 제한할 필요가 있을 수 있습니다. 적절한 문서화 플랫폼으로 작업한다면, 사용자 권한을 적용하여 특정 정보에 대한 접근을 관리할 수 있으므로 문제가 되지 않습니다.

지식 베이스 생성 시 고려할 요소¶

기업에 필요한 지식 베이스를 만드는 것은 그저 대충 모아서 온라인에 게시하고 제대로 작동하기를 기대할 수 있는 것이 아닙니다. 제대로 하려면 약간의 고민, 계획 및 적절한 도구가 필요합니다. 지식 베이스를 개발할 때 고려해야 할 몇 가지 요소를 살펴보세요.

지식 베이스로 해결될 기업 문제. 고객이 같은 질문을 반복적으로 하여 직원 생산성과 고객 만족도 목표에 영향을 미치나요? 직원들이 필요한 정보를 찾기 위해 여러 곳을 검색해야 하기 때문에 업무 수행이 어렵나요?

지식 베이스의 핵심 콘텐츠 요소. 기업 내에 어떤 유형의 콘텐츠가 떠돌고 있는지, 정보가 여전히 정확한지, 어떤 정보가 누락되었는지 정확히 파악하기 위해 전체 콘텐츠 감사를 수행해야 합니다. 그리고 콘텐츠가 얼마나 가치 있든, 최상의 형태가 아니면 원하는 영향을 미치지 못한다는 점을 기억하세요.

주제 및 아티클의 구성과 구조. 지식 베이스는 논리적인 방식으로 구성되고 일관성 있게 구성되어 쉽게 탐색할 수 있어야 합니다. 지식 베이스에 게시하는 정보가 동일한 톤과 시각적 요소를 갖도록 브랜드를 참고하세요.

지식 베이스의 성공을 판단하는 지표. 지식 베이스가 의도한 대로 작동하고 있는지 어떻게 확신할 수 있을까요? 사용할 지표는 지식 베이스의 목적에 따라 달라질 수 있지만, 다음은 모니터링하고 싶을 수 있는 몇 가지 예입니다:

• 검색 키워드를 포함한 검색 활동

• 유형, 평가, 방문 및 페이지 조회수 기반 콘텐츠 성능

• 지식 베이스에서의 고객 실시간 행동

지식 베이스를 만들고 관리하기 위한 적절한 소프트웨어. 지식 베이스를 개발하는 데 사용하는 문서화 플랫폼은 기업과 함께 확장할 수 있어야 합니다. 지식 베이스에서 원하는 기능을 통합할 수 있는 기능을 갖추어야 합니다. Docsie를 간략히 살펴보겠습니다.

Docsie로 지식 베이스 생성 및 맞춤 설정하기¶

Docsie는 문서 생성, 콘텐츠 관리 및 콘텐츠 통합을 하나의 원활한 플랫폼으로 통합하는 동적 문서화 플랫폼으로, 지식 베이스를 쉽게 만들고 유지할 수 있게 해줍니다. 얼마나 쉬운지 살펴보세요:

• 앞서 언급했듯이 협업은 내부 지식 베이스의 핵심 기능이어야 합니다. Docsie는 에디터에 내장된 채팅 기능을 제공하여 팀 간 협업을 장려하고 개선합니다.

• 대상 고객이 글로벌이라면 지식 베이스 콘텐츠를 자동으로 번역할 수 있습니다.

• 게시는 이렇게 쉽습니다: 단 한 줄의 코드로 지식 베이스 문서를 기업 웹사이트나 앱에 게시하세요. 이게 전부입니다. 정말로요.

• 사용자가 지식 베이스와 어떻게 상호작용하는지 분석할 수 있어야 한다고 말했던 것을 기억하시나요? Docsie를 사용하면 예측 문서화 AI를 기반으로 인사이트를 받아 문서를 개선하고 상호작용을 향상시킬 수 있습니다.

최적의 지식 베이스를 만들면 직원과 고객은 귀사가 가치 있는 정보를 보유하고 있으며 그들의 정보 접근성을 우선시한다는 것을 알게 될 것입니다. 지식 베이스는 기업의 얼굴 중 하나로 기능할 것이므로, 제대로 작동하도록 노력하고 적절한 소프트웨어를 사용하는 것이 가치 있습니다.