7 Golden Rules To Successfully Approach Customer Feedback

고객 피드백은 제품 문서를 만들고 최적화하는 데 있어 가장 중요한 요소입니다. 고객이 이해하기 쉽고 SaaS나 실물 제품 사용에 도움이 되는 문서를 만들려면 고객의 의견을 들어야 합니다.

많은 기업들이 자사 문서에 대한 고객의 진짜 생각을 알기 두려워합니다. 이로 인해 제품 문서에 대한 고객의 실제 의견을 파악하는 데 장애물이 생깁니다.

왜 이것이 중요할까요? 왜 우리는 제품 문서에 대한 고객의 생각을 알아야 할까요?

자신의 회사를 운영하고 있다면, 고객을 기쁘게 하고 요구를 충족시키며 충성도를 유지하기 위해 노력하고 계실 겁니다. 하지만 이러한 노력이 원하는 결과를 가져올지 어떻게 확신할 수 있을까요? 고객이 문서에 대해 어떻게 생각하는지 알지 못한다면 이상적인 문서 경험을 제공할 수 없습니다. 브랜드 제품 문서를 살펴보며 경험한 피드백은 고객의 요구에 맞게 문서를 개선할 수 있는 귀중한 정보입니다.

고객 피드백은 다양한 방식으로 활용할 수 있습니다. 이 글에서는 요청하든 자발적이든 문서에 대한 고객 피드백을 수집하는 것이 고객 만족도와 충성도, 고객 유지, 제품 및 서비스 개선 등 조직의 여러 측면에서 왜 중요한지 설명하겠습니다. 계속 읽고 제품 문서 피드백의 이점에 대해 알아보세요.

제품 문서 피드백이란 무엇인가요?

고객 피드백이란 고객이 제품 문서, 사용자 매뉴얼, 기업이 제공하는 온라인 문서에 대한 만족 또는 불만족에 관해 제공하는 정보입니다. 이 피드백은 고객 경험을 개선하고 고객 요구에 맞게 활동을 조정하는 데 도움이 됩니다. 이 정보는 다양한 유형의 설문조사(요청된 피드백)를 통해 수집할 수 있지만, Docsie의 기능인 Vocally와 같은 인터넷 모니터링 기술을 사용하여 고객이 온라인 문서와 어떻게 상호작용하는지 관찰함으로써 자발적인 피드백도 수집할 수 있습니다. 고객이 브랜드를 어떻게 인식하는지 전체적인 그림을 얻으려면 두 가지 소스 모두 필요합니다.

성과가 좋은 기업들은 고객 피드백의 중요성을 인식하고 있습니다. 그들은 정기적으로 고객의 목소리에 귀를 기울입니다. 소셜 미디어에 게시하는 생각과 피드백 수집 웹사이트(TripAdvisor 등)에 제공하는 리뷰를 찾을 뿐만 아니라, 다양한 유형의 설문조사를 통해 직접 의견을 요청합니다. 경쟁에서 앞서고 싶다면 긍정적이든 부정적이든, 요청되었든 자발적이든 항상 고객 피드백에 주의를 기울여야 합니다.

왜 중요한가요?¶

많은 SaaS 및 엔지니어링 제품은 고객에게 제공하는 다양한 사용자 가이드, 사용자 매뉴얼 및 기타 제품 문서를 보유하고 있습니다. 이 문서는 다양한 언어로 번역될 수 있으며 여러 버전이 있을 수 있습니다. 그렇다면 고객이 회사의 제품 문서를 볼 때 어떤 생각을 하는지 아는 것이 왜 중요할까요? 간단합니다. 제품 문서는 제품 작동 방식을 설명하기 위해 설계되었으며, 이 설명이 고객이 이해할 수 없다면 이탈로 이어질 수 있고, 고객은 문서를 읽는 것에 짜증을 느낄 수 있습니다. 피드백은 고객의 오해와 문서 최적화 사이의 격차를 줄여 고객이 더 포괄적인 방식으로 자료를 이해할 수 있도록 돕습니다. 이는 고객이 이제 의도한 대로 제품 문서를 사용하는 방법을 이해하기 때문에 더 행복해지고, 브랜드 사용에 대한 신뢰를 심어주며, 회사의 평판을 긍정적으로 형성합니다.

둘째, 피드백을 알면 제품 관리자, 제품 책임자, 기술 작가, 심지어 기술 팀에게도 제품 문서 레이아웃과 내용을 개선하여 이해도를 높이는 데 도움이 되는 정보를 제공할 수 있습니다. 이것은 항상 제품 문서를 발행할 때의 목표입니다.

다음은 비즈니스 세계에서 고객 피드백이 중요한 7가지 이유입니다.

1. 고객 피드백은 더 나은 제품 문서 개발에 도움이 됩니다.¶

새로운 제품, 브랜드 또는 서비스를 시장에 처음 출시할 때 고객 요구에 대한 아이디어가 있을 것입니다. 출시 전에 실시한 시장 조사는 잠재 고객이 구매 의사가 있는지 판단하고 개선 방법에 대한 제안을 제공하는 데 도움이 됩니다. 제품 출시 후에는 고객에게 온라인으로 지식 포털을 공유하여 적절한 사용자 가이드와 온라인 제품 문서를 만들어야 합니다. 제품에 대한 정보를 작성할 기술 작가를 고용하고, 번역할 번역가를 고용하고, 기술 팀에게 온라인에 표시하도록 합니다. 하지만 고객이 제품 문서와 관련하여 제품을 사용하고 필요한 피드백을 제공한 후에야 모든 장점, 결함 및 실제 경험에 대해 들을 수 있습니다.

이 고객 피드백은 제품 문서의 어떤 측면이 효과적으로 작동하고 있는지, 어떤 변경이 경험을 개선할 수 있는지에 대한 통찰력을 제공합니다. 회사가 일하는 산업에서 당신의 전문 지식이 최고일 수 있지만, 고객이 이해할 수 있는 세련된 제품 문서를 만들기 위해서는 고객의 통찰력이 항상 더 유용합니다. 제품과 매우 가까이 있기 때문에 고객의 피드백은 최종 제품 문서가 기대를 충족하고, 문제를 해결하며, 제품에 대한 오해를 해소하고, 요구 사항을 충족하도록 보장하는 데 도움이 됩니다.

2. 고객 피드백은 고객 만족도 평가에 도움이 됩니다.¶

고객 충성도와 행복은 회사의 재무 성과를 결정하는 중요한 요소입니다. 시장 점유율 증가, 비용 감소, 수익 증가 등 많은 이점과 연결됩니다. 여러 연구에서 고객 만족도와 기업 성과 사이에 강한 연관성이 발견되었습니다. 따라서 고객이 제품 문서에 만족하고 제품을 효과적으로 사용하는 방법을 이해하도록 보장하고 싶다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 물론 기대를 충족했는지 확인하는 가장 좋은 방법은 피드백을 얻는 것입니다. 평가 기반 질문을 사용하여 만족도 수준을 쉽게 평가하고, 결과적으로 미래의 회사 재무 상황을 예측할 수 있습니다.

NPS는 많은 조직에서 사용해온 고객 만족도를 측정, 관리 및 개선하기 위한 가장 정확한 기법 중 하나입니다. 이 지표는 고객이 친구에게 브랜드를 추천할 가능성을 묻는 단일 질문을 기반으로 합니다. 충성도 질문은 0부터 5까지의 응답 옵션을 제공하며, 0은 매우 부정적, 5는 매우 긍정적을 나타냅니다. 이 방법은 간단하고 보편적이기 때문에 어떤 회사에서도 고객 만족도 관리에 사용할 수 있습니다. Vocally도 이 평가를 사용하며, 추가로 고객이 문서를 어떻게 사용하는지 녹화된 비디오를 볼 수 있게 해줍니다. 이 정보는 매우 중요하며 회사가 고객 피드백을 분석하고 향후 제품 문서를 최적화하는 데 앞서 나갈 수 있게 해줍니다.

3. 고객 피드백을 수집하는 것은 그들의 의견을 소중히 여긴다는 것을 보여줍니다.¶

고객에게 피드백을 요청함으로써 그들의 의견을 소중히 여긴다는 것을 보여줍니다. 회사, 제품, 제품 문서/사용자 가이드 개발에 그들을 포함시켜 더 연결되게 합니다. 그들의 목소리를 들음으로써 관계를 강화할 수 있습니다. 이는 긍정적인 입소문을 퍼뜨리는 데 도움이 될 중요한 브랜드 대사를 모집하는 가장 효과적인 방법입니다. 그리고 아마도 그들의 추천에 의존하는 것이 새로운 고객을 확보하고 현재와 미래 고객의 눈에 신뢰성을 높이는 가장 성공적이고 비용 효율적인 접근 방식임을 알고 계실 겁니다.

사람들은 제품 문서에 대한 만족(또는 불만족)에 대해 물어볼 때 좋아합니다. 그들의 관점을 소중히 여기고 그들을 돕기 위해 여기 있다는 것을 보여줍니다. 그들은 제품 문서의 주요 목적이 오해를 해소하고 제품을 효과적으로 사용하는 방법을 교육하는 것이라고 믿으며, 이는 고객 유지를 위한 적절한 접근 방식입니다.

4. 고객 피드백은 최상의 고객 경험을 창출하는 데 도움이 됩니다.¶

오늘날 마케팅은 제품, 서비스, 브랜드와의 상호작용에 크게 영향을 받습니다. 사람들은 단지 좋다는 이유만으로 브랜드 제품을 구매하지 않습니다. 그들은 품질 좋은 고객 서비스, 사용자 경험, 그리고 필요에 맞는 제품 사양과 사용 사례에 대한 전반적인 이해를 찾습니다. 모든 접점에서 최고의 고객 경험을 제공하는 데 중점을 둔다면 고객은 브랜드에 충성할 것입니다. 물론 고객에게 훌륭한 경험을 제공하는 가장 효과적인 방법은 제품 사용법을 보여주는 제품 문서에서 무엇을 좋아하는지, 개선할 수 있는 부분이 무엇인지 물어보는 것입니다. 이는 많은 측면과 기술적 측면을 가진 SaaS 제품에서 더욱 그렇습니다. 고객이 교육을 많이 받을수록 제품 사용법을 더 잘 이해하고 계속 머물면서 충성도를 유지하고 싶어할 것입니다.

5. 고객 피드백은 고객 유지에 도움이 됩니다.¶

서비스에 만족하는 고객은 계속 비즈니스를 이용할 것입니다. 제품 문서를 이해하지 못하고 제품 사용법에 계속 혼란을 겪는 불만족 고객은 결국 귀사보다 더 나은 대안을 찾을 것입니다. 고객 피드백은 고객이 제품 문서에서 어디에 혼란을 겪는지, 제품 지식 포털에서 무엇이 그들을 행복하게 했는지 파악하고 개선할 수 있는 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다. 정기적으로 피드백을 요청하면 항상 현황을 파악할 수 있습니다. 불만족한 고객이 불만을 표현할 때 빠르게 응답하고 문제 해결책을 찾을 수 있습니다. 이는 고객을 되찾고 충성도를 높일 수 있는 이상적인 시간입니다. 많은 경우, 제품, 서비스 또는 설명서에 문제가 있었지만 빠르게 해결된 불만족 고객은 제품이나 서비스에 불만이 없었던 고객보다 브랜드에 더 큰 충성도를 보입니다.

6. 고객 피드백은 다른 소비자에게 신뢰할 수 있는 데이터 소스입니다.¶

분석과 피드백을 수집하는 마케팅 세계에서는 최적화를 위한 유용한 데이터와 정보를 수집하고 지속적으로 유지율을 높이고 이탈률을 낮추는 것이 매우 중요합니다. 소셜 미디어 시대에는 소비자들이 더 이상 광고나 전문가 조언을 믿지 않습니다. 요즘은 제품이나 서비스를 사용한 다른 소비자의 의견이 더 신뢰할 수 있는 정보 소스입니다. 방문하는 도시에서 머물 곳이나 친구들과 식사할 아름다운 새 레스토랑을 찾을 때 먼저 리뷰를 확인합니다. 새 신발을 사고 싶을 때는 페이스북에서 조언을 구하거나 평판 좋은 사이트에서 리뷰를 읽습니다. 리뷰는 특히 SaaS 제품을 포함한 모든 비즈니스에 적용됩니다. 이제 많은 기업이 서비스와 제품의 일부로 리뷰 시스템을 포함합니다. 이는 브랜드가 리뷰어에 의해 형성될 수 있을 뿐만 아니라, 새로운 고객의 신뢰를 얻고 장기적으로 그들을 확보하기 위해 열심히 노력할 수 있도록 보장합니다. 고객 피드백은 다른 고객에게도 중요하므로 당신과 고객이 의견과 평가에 쉽게 접근할 수 있도록 해야 합니다.

7. 고객 피드백은 비즈니스 결정을 내리는 데 도움이 되는 정보를 제공합니다.¶

높은 경쟁이 있는 시장에서는 추측에 기반한 비즈니스 결정이 설 자리가 없습니다. 성공적인 비즈니스 소유자는 미래 이니셔티브 개발에 도움이 되는 특정 유형의 정보를 수집하고 관리합니다. 이렇게 해야만 고객의 필요에 정확히 맞게 제품과 서비스를 조정할 수 있습니다.

고객 피드백은 비즈니스 결정에 사용할 수 있는 가장 신뢰할 수 있는 구체적인 데이터 소스 중 하나입니다. 고객 통찰력은 고객층과 그들의 요구를 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 그들의 조언을 고려하면 가장 높은 투자 수익을 얻기 위해 어디에 돈을 투자해야 하는지 파악할 수 있습니다. 당신의 경우, 더 많은 제품 개발이 필요하지 않고 대신 브랜드 가시성을 높이기 위해 광고에 집중해야 한다는 것을 발견할 수 있습니다. 고객 피드백은 이러한 정보의 좋은 소스이지만, 듣는 방법과 의미 있는 비즈니스 통찰력으로 전환하는 방법을 배워야 합니다.

Vocally(Docsie의 기능)를 사용하면 고객을 비즈니스의 중심에 두고 그들의 의견을 조직에서 가장 중요한 정보 소스로 간주하여 현황을 파악할 수 있습니다. 고객은 제품과 서비스를 사용하는 사람들이므로 그들을 더 행복하게 만드는 방법을 알려줄 수 있는 최선의 사람들입니다. 그들의 목소리를 무시하지 마세요. 그들의 기대를 충족시키지 못하면 고객은 더 잘할 수 있는 다른 회사를 찾을 것입니다. 고객 피드백은 조직의 모든 수준과 모든 부서에서 사용해야 합니다. 통찰력은 제품 개발뿐만 아니라 고객 서비스 개선과 고객 행복 관리에도 도움이 됩니다. 고객 피드백은 고객이 당신과 함께 머물고, 브랜드에 충성하며, 결과적으로 당신에 대한 긍정적인 입소문을 퍼뜨리도록 보장합니다. 비즈니스를 성장시키는 데 있어 헌신적인 브랜드 대사를 갖는 것은 값을 매길 수 없습니다!

소비자 의견은 어디에나 있다는 것을 명심하세요. Vocally의 도움으로 수집하는 방법을 배우세요. 고객으로부터 얻는 피드백을 문을 여는 것으로 사용하여 제품 문서, 제품 및 서비스에 대해 논의하고 고객에게 혜택을 주고 제품과 서비스에 영원히 충성하게 만드는 방법에 대한 더 많은 정보를 수집하세요. 고객은 당신이 그들의 의견을 소중히 여긴다는 사실을 좋아할 것입니다. 청중과 깊은 유대를 형성하는 데 중요합니다. 고객 피드백은 귀하의 회사에 매우 중요하므로 듣기를 멈추지 마세요!

고객과 소비자로부터 피드백을 듣는 것에 대한 두려움을 극복합시다. 그들의 피드백으로 제품 문서, 제품, 서비스 및 고객 서비스를 개선할 수 있기 때문입니다. Vocally – Docsie의 기능 – 가 고객이 우리 문서를 어떻게 사용하는지, 무엇을 좋아하고 싫어하는지 이해하는 데 어떻게 도움이 되는지 살펴봅시다.

Docsie 피드백 시작하기:¶

다음은 Docsie 지식 포털에서 Vocally를 설정하고 사용하는 방법에 대한 자세한 지침 비디오입니다:¶

Docsie 포털을 게시한 후 Docsie의 클라우드 기반 지식 포털을 클릭하면 하단에 다음과 같은 것이 표시될 수 있습니다:

문서를 보는 고객이 이 버튼을 클릭하고 피드백을 보내면, 그들의 피드백은 자동으로 수집되어 Docsie 내의 웹 분석에서 볼 수 있습니다. 그뿐만 아니라 고객이 문서와 어떻게 상호작용했는지에 대한 짧은 비디오도 볼 수 있습니다!

보여드리겠습니다!

고객이 그 작은 피드백을 보낸 후:

Docsie에서 볼 수 있습니다. 먼저 Docsie 플랫폼에 접속하여 왼쪽에서 "workspace, notification feed"를 볼 수 있고, 그 아래에 지구본이 있는 "Web Analytics"를 볼 수 있습니다.

웹 분석 버튼을 누르고 열면 Docsie의 피드백 플랫폼이 표시됩니다:

이 플랫폼은 수집한 피드백, 보낸 고객, 보낸 날짜 및 어떤 포털을 참조하는지 알아야 할 모든 것을 보여줍니다.

1. 이 재생 및 일시 중지 버튼으로 원할 때 비디오를 재생할 수 있습니다.

2. 재생되는 비디오의 속도를 변경할 수 있습니다. 이는 고객이 미리 보는 대규모 문서 포털에 특히 유용하므로 문제가 있는 위치를 더 빨리 파악할 수 있습니다.

3. 이 피드백을 제출한 포털을 알려줍니다.

4. 이것은 그들의 댓글입니다.

5. 이것은 문서를 얼마나 좋아하거나 싫어했는지 보여줍니다.

6. 피드백을 컴파일했다면 Docsie는 날짜를 기준으로 분석에 필요한 특정 부분만 표시할 수 있습니다.

7. 구성 버튼은 Vocally의 피드백 도구의 CSS 및 기타 측면을 변경하는 데 도움이 됩니다.

이제 '구성' 버튼을 클릭하여 Vocally가 제공하는 기능을 살펴보겠습니다:

이것은 구성 대시보드입니다. 여기에서 몇 가지 다른 변경을 할 수 있습니다.

1. 피드백을 이메일, Slack, Mattermost, Zandesk 및 Zapier에 연결할 수 있습니다.

2. 비디오를 자동 녹화하거나 이 기능을 끌 수 있습니다.

3. 이것은 나중에 번호 4를 사용하여 피드백을 회사 브랜드의 모양과 느낌에 맞게 스타일링할 수 있도록 하는 코드 스트립입니다. 코드 스트립 추가는 웹사이트용 코드 스트립을 통해 Docsie를 게시할 때만 필요합니다. 그러나 클라우드 기반 포털을 통해 Docsie 문서를 게시하는 경우, Vocally는 모든 게시된 지식 포털 내에 원활하게 주입됩니다.

4. 이것은 Vocally를 스타일링하기 위한 것입니다.

이제 피드백이 개선과 최적화, 고객과의 신뢰 구축에 왜 필요한지, 그리고 Docsie가 이러한 모든 문제에 대한 솔루션을 어떻게 제공하는지에 대해 자세히 살펴봤습니다. Vocally를 직접 사용해 보세요. Docsie에 가입하고, 첫 번째 문서를 작성하고 게시한 다음 어떻게 느끼는지 확인해 보세요!

Vocally - Docsie 피드백 기능 - 에 대한 자세한 정보는 다음을 확인하세요: https://help.docsie.io/?doc=/gather-feedback/