企業内に散在するメール、紙のフォルダー、共有ドライブなどの貴重な情報をすべて一か所にまとめ、簡単にアクセスできるようにすることを想像してみてください。さらに、従業員や顧客がその情報を最大限に活用できるようにすることも可能です。
最も基本的なレベルでは、ナレッジベースは厳選された情報のデジタルライブラリで、保存、整理、検索、更新、共有が可能です。企業インフラの文脈では、ナレッジベースは企業の知識の中心であり、ステークホルダーが企業と接する最も一般的な方法の一つです。
現代のビジネス環境では、効率的に機能したい企業にとってナレッジベースは必須です。重要なのは、どのタイプのナレッジベースが必要で、それをどのように構築するかを理解することです。
企業に必要なナレッジベースのタイプは？¶
従業員向けナレッジベース
内部ナレッジベースは企業の知識と従業員の集合的ノウハウを統合します。従業員が業務をスムーズに行うために必要な情報にアクセスできるようにしたい場合、これは必須です。企業内で共有すべき以下のような情報を含めることができます：
-
従業員ハンドブック
-
製品カタログ
-
ベストプラクティス
-
人事ポリシー
-
新入社員向けオンボーディングトレーニング
ナレッジベースは従業員間のコラボレーションも促進し、質問や回答を互いに提供できる機能を持つべきです。
なぜこれが重要なのでしょうか？従業員の生産性と意欲が向上することで恩恵を受けない企業はありません。
顧客向けナレッジベース
顧客が自己解決できる環境を提供する必要があります。なぜなら、顧客自身がそれを望んでいるからです。ガートナーによると、顧客の70%が問題解決の過程でセルフサービスチャネルを利用しています。
顧客がサービスや製品を理解し活用するのに役立つコンテンツを含めるべきです。これには以下が含まれますが、これらに限定されません：
-
ハウツー記事
-
FAQセクション
-
用語集
-
ケーススタディ
-
ビデオチュートリアル
-
ホワイトペーパー
外部または顧客向けナレッジベースは、顧客が抱えるすべての問題を解決するわけではなく、最も一般的な問題に対応します。顧客から同じ質問が繰り返し寄せられるようになったら、顧客と従業員の時間を節約するために、その回答をナレッジベースに掲載しましょう。
両方を組み合わせる選択肢
企業によっては、両方を組み合わせたナレッジベースが最も効果的な場合があります。もちろん、ナレッジベース上のすべての情報にすべてのユーザーがアクセスできるわけではありません。
例えば、顧客が企業の遅刻対応に関する人事ポリシーを知る必要はありますか？従業員向けの情報の中でも、役職や部署によって、ナレッジベースの特定の部分へのアクセスを制限する必要があるかもしれません。適切なドキュメントプラットフォームを使用していれば、ユーザー権限を適用して特定情報へのアクセスを管理できるため問題ありません。
ナレッジベース作成時に考慮すべき要素¶
企業に必要なナレッジベースを作成することは、ただ情報をまとめてオンラインに公開すれば機能するというものではありません。適切に機能させるためには、考察、計画、そして適切なツールが必要です。ナレッジベースを開発する際に考慮すべき要素をいくつか見てみましょう。
ナレッジベースで解決される企業の課題。顧客が同じ質問を繰り返し、従業員の生産性や顧客満足度に影響していませんか？従業員が必要な情報を見つけるために複数の場所を検索しなければならず、業務が困難になっていませんか？
ナレッジベースの核となるコンテンツ要素。企業内にどのようなコンテンツが存在するか、その情報が正確かどうか、何が欠けているかを把握するために、完全なコンテンツ監査を実施すべきです。そして、コンテンツがどれだけ価値あるものでも、最適な形式でなければ望む効果を得られないことを忘れないでください。
トピックや記事の整理と構造。ナレッジベースは論理的に構造化され、一貫性を持ち、ナビゲーションが容易であるべきです。ナレッジベースに投稿する情報が同じトーンとビジュアルを持つように、ブランドに合わせましょう。
ナレッジベースの成功を測定する指標。ナレッジベースが目的通りに機能しているか確認するにはどうすればよいでしょうか？使用する指標はナレッジベースの目的によって異なりますが、以下は監視したい例です：
-
検索キーワードを含む検索活動
-
タイプ、評価、訪問数、ページビューに基づくコンテンツパフォーマンス
-
ナレッジベース上での顧客のリアルタイムアクション
ナレッジベースを作成・管理するための適切なソフトウェア。ナレッジベース開発に使用するドキュメントプラットフォームは、企業の成長に合わせてスケールできるべきです。ナレッジベースに求める機能を組み込める機能性を持つべきです。Docsieについて簡単に見てみましょう。
Docsieを使ったナレッジベースの作成とカスタマイズ¶
Docsieは、ドキュメント作成、コンテンツ管理、コンテンツ統合を一つのシームレスなプラットフォームに統合した動的なドキュメントプラットフォームで、ナレッジベースの作成と維持を容易にします。その簡単さをご覧ください：
-
先ほど、内部ナレッジベースの主要機能としてコラボレーションが重要だと述べました。Docsieは、チーム間のコラボレーションを促進・改善するために、エディタに組み込みチャット機能を提供しています。
-
ターゲットオーディエンスがグローバルな場合、ナレッジベースのコンテンツを自動翻訳できます。
-
公開の簡単さは次のとおりです：1行のコードを使用してナレッジベースのドキュメントを企業のウェブサイトやアプリに公開するだけです。これだけです。本当に。
-
ユーザーがナレッジベースとどのように相互作用するかを分析すべきだと言いましたが、Docsieでは予測ドキュメントAIに基づいた洞察も得られ、ドキュメントを改善してそれらの相互作用を向上させることができます。
最適なナレッジベースを作成すれば、従業員と顧客は企業が価値ある情報を持ち、その情報へのアクセスを優先していることを理解するでしょう。ナレッジベースは企業の顔の一つとして機能するため、適切なソフトウェアを使用して確実に機能するよう努力する価値があります。