Mettere il cliente al centro della strategia aziendale¶

Non sembra una cosa ovvia? Eppure, sviluppare una strategia aziendale davvero centrata sul cliente richiede di bilanciare molti elementi diversi, non solo il servizio clienti. Spesso i clienti vengono messi in secondo piano rispetto a gruppi di stakeholder più influenti e altri obiettivi.

Secondo una ricerca condotta da SalesForce, l'80% dei clienti ritiene che l'esperienza offerta da un'azienda sia importante quanto i suoi prodotti o servizi. Ha quindi perfettamente senso considerare ciò che offriamo dal punto di vista dei clienti.

Assicurarsi che i prodotti e i servizi creino un'esperienza positiva per i clienti in ogni fase del loro percorso può aiutare la tua azienda a prosperare e sopravvivere anche nei momenti difficili.

Dare priorità alle esigenze dei clienti¶

Quando lanciano un nuovo concetto, prodotto o sistema, i buoni product manager solitamente si pongono queste domande:

1. Chi ne beneficerà?

2. Come aiuterà le persone che lo utilizzeranno?

3. Quali sono gli obiettivi aziendali per questo prodotto o servizio?

Ponendoti queste domande - e rispondendovi - puoi sviluppare qualcosa che le persone apprezzeranno davvero.

Anticipare ciò che i clienti desiderano e assicurarsi di fornirlo porterà a una maggiore fedeltà al brand e fidelizzazione.

Prima di poterlo offrire, però, devi capire esattamente cosa si aspetta il cliente. È fondamentale raccogliere informazioni essenziali sui consumatori e poi metterle in pratica.

Per esempio, se scopri che la maggior parte dei clienti preferisce ricevere i propri acquisti il prima possibile, puoi utilizzare software di gestione dell'inventario per velocizzare il processo.

Secondo uno studio condotto da CapeGemini, l'81% dei consumatori è disposto ad aumentare la spesa con un'azienda in cambio di un'esperienza migliore! Ecco perché concentrarsi sull'esperienza del cliente è altamente vantaggioso per la crescita complessiva e i ricavi delle aziende.

Analizzare i dati¶

Potresti pensare di avere una buona comprensione di ciò che i tuoi clienti vogliono, soprattutto se gestisci un'attività di successo da tempo.

Tuttavia, ecco una statistica significativa di Growth Sandwich: mentre l'80% delle aziende ritiene di offrire un'esperienza cliente superiore, solo l'8% dei clienti è d'accordo! Questo dimostra che non dovresti definirti orientato al cliente se i tuoi prodotti e servizi non lo riflettono. È importante notare che non tutto ciò che fa un'azienda è considerato orientato al cliente. Grazie alla tecnologia digitale, esistono più canali per analizzare i comportamenti dei clienti e identificare informazioni cruciali – e i dati raccolti da SuperOffice mostrano che le esperienze cliente basate sui dati aiutano le aziende a mantenere l'89% dei loro clienti. Combinando i dati dei sondaggi con informazioni qualitative e osservative, puoi creare un quadro completo dei tuoi clienti target e identificare le loro esigenze.

È anche utile monitorare cosa fanno i tuoi concorrenti, e anche i non-concorrenti, per capire le migliori pratiche. Non devi replicare il loro approccio, ma puoi selezionare gli elementi migliori e combinarli per creare la strategia ideale per te.

In alcuni casi, creare una partnership con un concorrente può effettivamente migliorare il percorso del cliente. Se non sei in grado di fornire un prodotto o servizio di cui i tuoi clienti hanno bisogno, metti da parte la rivalità e collabora con un'azienda che può farlo!

Sviluppare una strategia¶

Dopo aver considerato i miglioramenti possibili, è il momento di sviluppare il tuo piano d'azione. Questo framework dovrebbe sempre mettere il cliente al primo posto, assicurando al contempo che qualsiasi modifica sia fattibile nel contesto della più ampia strategia aziendale.

Le roadmap di prodotto possono essere utilizzate per promuovere l'allineamento in tutta l'organizzazione e sono preziose nella pianificazione e nello sviluppo. Inizia con la vision statement del prodotto, poi delinea i tuoi obiettivi e le iniziative.

La strategia di prodotto guidata dal cliente deve essere integrata a tutti i livelli della tua organizzazione, quindi tutti i dipendenti devono comprendere a chi è destinato il prodotto, quali sono i suoi punti di forza unici e quale dovrebbe essere l'obiettivo a lungo termine. La collaborazione tra i reparti di assistenza clienti e marketing è una strategia intelligente per migliorare l'esperienza del cliente.

È fondamentale assumere le persone giuste che credono sinceramente nella tua visione, e mantenerle informate e motivate. L'utilizzo di software per videoconferenze può aiutare a mantenere la comunicazione faccia a faccia con persone in diversi settori aziendali.

Docsie ha numerosi strumenti di collaborazione integrati direttamente nella sua piattaforma per facilitare la collaborazione. Per saperne di più clicca qui.

Adattarsi al cambiamento¶

Il comportamento dei clienti è cambiato a causa del mondo digitale, con consumatori sempre più esigenti e impazienti nei confronti dei prodotti e servizi che acquistano.

Ora hanno aspettative più alte e più opzioni che mai, quindi se non soddisfi le loro esigenze, possono passare altrove con la stessa facilità. Mentre le nuove tecnologie rendono più semplice interagire con i clienti, rendono anche più facile per loro lamentarsi!

Le aziende più consolidate, in particolare, potrebbero faticare ad adattarsi al nuovo paradigma rispetto alle imprese più recenti e alle startup guidate dai millennial. Tuttavia, è davvero una questione di "adattarsi o perire". Le aziende che trovano continuamente nuovi modi per creare e promuovere i loro prodotti avranno successo nel lungo periodo.

Sfruttare la tecnologia¶

Secondo una stima generata da eMarketer, ci saranno oltre 230 milioni di acquirenti digitali negli Stati Uniti entro il 2021. La tecnologia offre numerose opportunità per fornire un'eccellente esperienza cliente e raccogliere informazioni sui consumatori in tutti i punti di contatto.

L'automazione del servizio clienti è una di queste funzionalità, e vediamo aziende utilizzare innovazioni come i servizi di registrazione delle chiamate per semplificare la vita sia ai clienti che ai dipendenti.

Nel frattempo, l'emergere dell'intelligenza artificiale può fornire ulteriori approfondimenti sull'esperienza del cliente attraverso l'uso di chatbot intelligenti e analisi.

La tecnologia continuerà a crescere d'importanza, ma devi assicurarti che sia sempre di valore per il cliente e che aiuti piuttosto che ostacoli il loro percorso! Le ultime tecnologie potrebbero non essere la scelta migliore per organizzare appuntamenti per clienti più anziani e organizzazioni più tradizionali, dove offre sia vantaggi che sfide.

Personalizzazione¶

Una strategia di prodotto guidata dal cliente implica studiare quali prodotti i consumatori apprezzano e percepirli come più che semplici transazioni. Tuttavia, offrire ai clienti buoni prodotti e un'esperienza piacevole e senza problemi non è sufficiente.

La personalizzazione è cruciale perché aiuta i clienti a sentirsi veramente apprezzati dall'azienda. Trovare modi per personalizzare sia il prodotto che l'intero processo aumenterà la fidelizzazione del cliente – e un cliente soddisfatto parlerà agli altri delle sue esperienze positive, migliorando il tuo posizionamento sui siti di recensioni.

Va da sé che dovresti fornire un'eccellente esperienza omnicanale come standard. Ma offrire assistenza personalizzata ai clienti mentre navigano e, si spera, effettuano un acquisto è vantaggioso. I clienti apprezzano piccole caratteristiche come l'aggiunta di più filtri per limitare le loro opzioni di navigazione e risparmiare tempo.

Una roadmap di prodotto orientata al cliente può essere utilizzata per tenere aggiornati specifici clienti sui tuoi progressi e su come stai integrando il loro feedback, permettendoti di costruire una connessione più forte.

Parlando con i nuovi utenti del servizio e i visitatori abituali, puoi ispirare il personale a sviluppare empatia verso i clienti. Se un cliente ha scelto di passare a un'azienda concorrente, cerca di scoprire perché – e vedi se c'è un modo per riconquistarlo.

Mantenere lo slancio¶

Una strategia di prodotto guidata dal cliente richiede di essere proattivi piuttosto che reattivi. Assicurati di porre le domande giuste prima che il cliente inizi la sua esperienza, permettendoti di mantenere il controllo del processo.

Il sistema di onboarding del cliente è fondamentale nell'implementare la tua strategia di prodotto dopo che un cliente è stato convinto a creare un account. Puoi mantenerli fedeli inviando messaggi mirati o offrendo prove gratuite o sconti su cose che sai che apprezzeranno.

Se vuoi che i clienti scelgano te rispetto alla concorrenza, l'importanza della manutenzione del sito web non può essere sottovalutata. Assicurati che tutta la tua presenza online sia progettata per offrire la migliore esperienza possibile a tutti i visitatori, indipendentemente dal dispositivo, incluse raccomandazioni di prodotto personalizzate e molte informazioni aggiornate e pertinenti.

L'obiettivo finale è che i clienti soddisfatti continuino a tornare, il che significa che non dovrai spendere tanto in operazioni di marketing e vendita - una notizia particolarmente positiva per le piccole imprese.