Immagina di poter raccogliere tutte le informazioni preziose sparse nella tua azienda - email, cartelle fisiche, drive condivisi e altro - in un'unica posizione facilmente accessibile. E poi, consentire ai tuoi dipendenti e clienti di sfruttare tutte queste informazioni a loro vantaggio.
Al livello più basilare, una knowledge base è una biblioteca digitale di informazioni accuratamente selezionate che possono essere archiviate, organizzate, ricercate, modificate e condivise. Nel contesto dell'infrastruttura aziendale, rappresenta l'epicentro di tutte le conoscenze della tua organizzazione e uno dei modi più frequenti con cui i tuoi stakeholder interagiranno con la tua azienda.
Non c'è dubbio che nel mondo di oggi, le aziende che vogliono operare in modo efficiente abbiano bisogno di una knowledge base. Devi solo sapere quale tipo di knowledge base ti serve e come crearla.
Quale tipo di Knowledge Base serve alla tua azienda?¶
Knowledge Base per dipendenti
Una knowledge base interna consolida le conoscenze aziendali e il know-how collettivo dei dipendenti. È indispensabile se vuoi che i tuoi collaboratori abbiano accesso alle informazioni che li aiutano a svolgere il loro lavoro nel modo più fluido possibile. Puoi includere qualsiasi tipo di informazione da condividere all'interno della tua azienda, come:
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Manuale del dipendente
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Catalogo prodotti
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Best practice
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Politiche HR
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Formazione per i nuovi assunti
La knowledge base dovrebbe anche promuovere la collaborazione tra i dipendenti, offrendo loro la possibilità di porre domande e fornire risposte reciprocamente.
Perché questo è così importante? Non esiste azienda che non tragga beneficio da dipendenti più produttivi e più coinvolti.
Knowledge Base per clienti
Devi permettere ai tuoi clienti di aiutarsi da soli. Perché? Perché è quello che vogliono. Secondo Gartner, il 70% dei clienti utilizza un canale self-service in qualche momento del loro percorso verso una soluzione.
Dovresti includere qualsiasi contenuto che possa aiutare i clienti a comprendere e utilizzare il tuo servizio o prodotto. Questo include, ma non si limita a:
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Articoli tutorial
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Sezioni FAQ
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Glossari
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Case study
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Video tutorial
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White paper
Una knowledge base esterna o rivolta ai clienti non risolverà ogni problema che i tuoi clienti potrebbero avere con il tuo servizio o prodotto, ma solo quelli più comuni. Quindi, ogni volta che inizi a ricevere ripetutamente la stessa domanda dai clienti, risparmia tempo ai tuoi clienti e dipendenti inserendo la risposta nella knowledge base.
Perché non entrambe?
Potresti scoprire che la tua azienda trarrà maggior beneficio da una knowledge base che combina entrambe le tipologie. Ovviamente, non vorrai che tutte le informazioni sulla knowledge base siano accessibili a tutti gli utenti.
Ad esempio, i tuoi clienti hanno davvero bisogno di conoscere le politiche HR della tua azienda per gestire i dipendenti in ritardo? Anche tra le informazioni destinate solo ai dipendenti, potrebbe essere necessario limitare l'accesso di alcuni collaboratori a determinate parti della knowledge base in base al loro ruolo o al dipartimento. Se lavori con la piattaforma di documentazione giusta, questo non sarà un problema perché potrai gestire l'accesso a determinate informazioni applicando i permessi utente.
Fattori da considerare quando crei la tua Knowledge Base¶
Creare la knowledge base di cui la tua azienda ha bisogno non è qualcosa che puoi assemblare velocemente, pubblicare online e aspettarti che funzioni come dovrebbe. Richiede riflessione, pianificazione e gli strumenti giusti per farla funzionare correttamente. Ecco alcuni fattori da considerare quando sviluppi una knowledge base.
Problemi aziendali che sarebbero risolti da una Knowledge Base. I tuoi clienti sembrano porre ripetutamente le stesse domande, influenzando la produttività dei dipendenti e gli obiettivi di soddisfazione del cliente? I tuoi dipendenti trovano difficile svolgere il loro lavoro perché devono cercare le informazioni in più luoghi?
Gli elementi di contenuto fondamentali della tua Knowledge Base. Dovresti condurre un audit completo dei contenuti per determinare esattamente che tipo di contenuti circolano nella tua azienda, se le informazioni sono ancora accurate e quali informazioni mancano. E ricorda, il contenuto non avrà l'impatto desiderato se non è presentato nella sua forma migliore, indipendentemente da quanto sia prezioso.
Organizzazione e struttura di argomenti e articoli. Una knowledge base dovrebbe essere strutturata in modo logico ed essere coerente per facilitare la navigazione. Guarda al tuo brand affinché le informazioni pubblicate nella knowledge base abbiano lo stesso tono e gli stessi elementi visivi.
Metriche per determinare il successo della tua Knowledge Base. Come altro puoi essere sicuro che la tua knowledge base stia facendo ciò che dovrebbe fare? Le metriche che utilizzerai possono variare, a seconda dello scopo della knowledge base, ma ecco alcuni esempi che potresti voler monitorare:
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Attività di ricerca, incluse le parole chiave di ricerca
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Performance dei contenuti in base a tipo, valutazioni, visite e visualizzazioni di pagina
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Azioni in tempo reale dei clienti sulla knowledge base
Il software giusto per creare e gestire la tua Knowledge Base. La piattaforma di documentazione che utilizzi per sviluppare la tua knowledge base dovrebbe essere in grado di crescere insieme alla tua azienda. Dovrebbe avere le funzionalità per incorporare le caratteristiche che desideri nella tua knowledge base. Diamo un'occhiata a Docsie.
Usare Docsie per creare e personalizzare la tua Knowledge Base¶
Docsie è una piattaforma di documentazione dinamica che unifica creazione di documentazione, gestione dei contenuti e integrazione dei contenuti in un'unica piattaforma fluida, rendendo facile creare e mantenere una knowledge base. Guarda quanto può essere semplice:
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Abbiamo menzionato prima che la collaborazione dovrebbe essere una funzione chiave di una knowledge base interna. Docsie offre una funzione di chat integrata nel suo editor per incoraggiare e migliorare la collaborazione tra i team.
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Se il tuo pubblico target è globale, puoi far tradurre automaticamente i contenuti della tua knowledge base.
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Ecco quanto è facile pubblicare: usa semplicemente una riga di codice per pubblicare la documentazione della tua knowledge base sul sito web o app aziendale. Tutto qui. Davvero.
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Ricordi quando abbiamo detto che dovresti essere in grado di analizzare come i tuoi utenti interagiscono con la knowledge base? Con Docsie, puoi anche ricevere approfondimenti basati sull'IA predittiva per la documentazione per migliorare i tuoi documenti e ottimizzare queste interazioni.
Se crei una knowledge base ottimale, i tuoi dipendenti e clienti sapranno che disponi di informazioni preziose e che ritieni prioritario il loro accesso a tali informazioni. La knowledge base fungerà da uno dei volti della tua azienda, quindi vale la pena impegnarsi e utilizzare il software giusto per garantire che funzioni.