Privilégier les besoins des clients : une stratégie gagnante¶

Cela semble évident, non ? Pourtant, développer une stratégie d'entreprise véritablement centrée sur le client implique d'équilibrer de nombreux facteurs, pas seulement le service client. Les clients sont souvent éclipsés par des groupes d'intérêt plus influents et d'autres objectifs.

Selon une étude réalisée par SalesForce, 80% des clients estiment que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits ou services. Il est donc parfaitement logique d'envisager vos offres du point de vue des clients.

Veiller à ce que vos produits et services apportent satisfaction aux clients à chaque étape de leur parcours peut aider votre entreprise à prospérer, même en période difficile.

Prioriser les besoins des clients¶

Lorsqu'ils lancent un nouveau concept, produit ou système, les bons chefs de produit se posent généralement les questions suivantes :

1. À qui cela profitera-t-il ?

2. Comment cela aidera-t-il les utilisateurs ?

3. Quels sont les objectifs de l'entreprise pour ce produit ou service ?

En posant – et en répondant à – ces questions, vous pouvez développer quelque chose que les gens apprécient réellement.

Anticiper ce que les clients voudront et veiller à le leur fournir se traduira par une meilleure fidélité à la marque et une meilleure rétention.

Mais avant de pouvoir offrir ce que veut l'acheteur, vous devez comprendre exactement ses attentes. Il est essentiel d'exploiter les informations clés sur les consommateurs puis de les mettre en action.

Par exemple, si vous découvrez que la majorité des clients préfèrent recevoir leurs achats le plus rapidement possible, vous pouvez utiliser un logiciel de gestion des stocks pour accélérer le processus.

D'après une étude réalisée par CapGemini, 81% des consommateurs sont prêts à augmenter leurs dépenses auprès d'une entreprise en échange d'une meilleure expérience ! C'est pourquoi les entreprises axées sur l'expérience client sont extrêmement bénéfiques pour leur croissance et leurs revenus.

Analyser les données¶

Vous pensez peut-être bien comprendre ce que veulent vos clients, surtout si vous dirigez une entreprise prospère depuis longtemps.

Cependant, voici une statistique révélatrice de Growth Sandwich : alors que 80% des entreprises estiment offrir une expérience client supérieure, seulement 8% des clients sont d'accord ! Cela montre qu'il ne faut pas prétendre être centré sur le client si vos produits et services ne le reflètent pas. Notez que toutes les actions d'une entreprise ne sont pas nécessairement centrées sur le client. Grâce aux technologies numériques, il existe davantage de moyens d'analyser les comportements des consommateurs et d'identifier des informations essentielles – et les données compilées par SuperOffice montrent que les expériences client basées sur les données permettent aux entreprises de conserver 89% de leurs clients. En combinant les données des enquêtes clients avec des insights qualitatifs et observationnels, vous pouvez dresser un portrait complet de vos clients cibles et identifier leurs besoins.

Il est également judicieux de surveiller ce que font vos concurrents et même des non-concurrents pour vous inspirer des meilleures pratiques. Vous n'avez pas à copier leur approche, mais vous pouvez sélectionner les meilleurs éléments et les combiner pour créer la stratégie idéale pour vous.

Dans certains cas, former un partenariat avec un concurrent peut même améliorer le parcours client. Si vous ne pouvez pas fournir un produit ou service dont vos clients ont besoin, mettez votre rivalité de côté et collaborez avec une entreprise qui le peut !

Élaborer une stratégie¶

Après avoir envisagé les améliorations possibles, il est temps d'élaborer votre plan d'action. Ce cadre doit toujours placer le client au premier plan, tout en garantissant que les modifications sont réalisables dans le contexte de votre stratégie d'entreprise globale.

Les feuilles de route produit peuvent favoriser l'alignement dans toute l'organisation et sont précieuses pour la planification et le développement. Commencez par l'énoncé de vision du produit, puis définissez vos objectifs et initiatives.

La stratégie produit centrée sur le client doit être intégrée à tous les niveaux de votre organisation. Tous les employés doivent comprendre à qui le produit est destiné, quels sont ses arguments de vente uniques et quel devrait être l'objectif à long terme. Une collaboration entre vos services client et marketing est une stratégie intelligente pour améliorer l'expérience client.

Il est crucial d'embaucher les bonnes personnes qui croient sincèrement à votre vision, et de les tenir informées et motivées. L'utilisation de logiciels de visioconférence peut aider à maintenir une communication en face à face avec les personnes dans différents secteurs de l'entreprise.

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S'adapter au changement¶

Le comportement des clients a évolué avec le monde numérique, les rendant plus exigeants et impatients concernant les produits et services qu'ils achètent.

Ils ont désormais des attentes plus élevées et plus d'options que jamais. Si vous ne répondez pas à leurs besoins, ils peuvent facilement aller ailleurs. Si les nouvelles technologies facilitent l'interaction avec les clients, elles leur permettent aussi de se plaindre plus facilement !

Comparées aux entreprises plus récentes et aux start-ups dirigées par des millennials, les entreprises plus anciennes peuvent peiner à s'adapter à ce nouveau paradigme. C'est pourtant une question "d'adaptation ou de disparition". Les entreprises qui trouvent constamment de nouvelles façons de créer et promouvoir leurs produits réussiront sur le long terme.

Tirer parti de la technologie¶

Selon une estimation d'eMarketer, il y aura plus de 230 millions d'acheteurs numériques aux États-Unis d'ici 2021. La technologie offre de nombreuses opportunités pour délivrer une excellente expérience client et recueillir des informations à tous les points de contact.

L'automatisation du service client en est un exemple, et nous voyons des entreprises utiliser des innovations comme les services d'enregistrement d'appels pour faciliter la vie des clients et des employés.

Parallèlement, l'essor de l'intelligence artificielle peut fournir davantage d'insights sur l'expérience client grâce aux chatbots intelligents et à l'analytique.

La technologie continuera de gagner en importance, mais vous devez vous assurer qu'elle apporte toujours une valeur au client et qu'elle aide plutôt qu'elle n'entrave son parcours ! Les dernières technologies ne sont pas toujours le meilleur choix pour organiser des rendez-vous pour des clients plus âgés ou des organisations plus traditionnelles, où elles présentent à la fois des avantages et des défis.

Personnalisation¶

Une stratégie produit centrée sur le client implique d'étudier quels produits les consommateurs apprécient et de les percevoir comme plus que de simples transactions. Cependant, simplement fournir aux clients de bons produits et une expérience agréable sans tracas ne suffit pas.

La personnalisation est cruciale car elle aide les clients à se sentir vraiment valorisés par l'entreprise. Trouver des façons de personnaliser à la fois le produit et l'ensemble du processus augmentera la fidélisation – et un client satisfait parlera de ses expériences positives à d'autres, améliorant votre classement sur les sites d'avis.

Il va sans dire que vous devez offrir une excellente expérience omnicanale. Fournir une assistance personnalisée aux clients pendant qu'ils explorent et, idéalement, effectuent un achat est bénéfique. Les clients apprécient les petites fonctionnalités comme l'ajout de filtres supplémentaires pour limiter leurs options de navigation et gagner du temps.

Une feuille de route produit orientée client peut être utilisée pour tenir certains clients informés de vos progrès et de la façon dont vous intégrez leurs commentaires, vous permettant d'établir une relation plus solide.

Encouragez votre personnel à développer de l'empathie pour les clients en discutant avec les nouveaux utilisateurs et les visiteurs réguliers. Si un client a choisi de passer à une entreprise concurrente, essayez de comprendre pourquoi – et voyez s'il y a un moyen de le reconquérir.

Maintenir l'élan¶

Une approche produit centrée sur le client nécessite d'être proactif plutôt que réactif. Assurez-vous de poser les bonnes questions avant que le client ne commence son expérience, vous permettant de garder le contrôle du processus.

Le système d'intégration client est essentiel pour mettre en œuvre votre stratégie produit après qu'un client a été convaincu de créer un compte. Vous pouvez les fidéliser en envoyant des messages ciblés ou en offrant des essais gratuits ou des réductions sur des produits susceptibles de les intéresser.

Si vous voulez que les clients vous choisissent plutôt que vos concurrents, l'importance de la maintenance du site web ne peut être sous-estimée. Assurez-vous que toute votre présence en ligne est conçue pour offrir la meilleure expérience possible à tous les visiteurs, quel que soit leur appareil, incluant des recommandations de produits personnalisées et beaucoup d'informations pertinentes et à jour.

L'objectif ultime est que des clients satisfaits reviennent régulièrement, ce qui signifie que vous n'aurez pas à dépenser autant en marketing et en ventes – une nouvelle particulièrement bonne pour les petites entreprises.