Imaginez pouvoir rassembler toutes les informations précieuses dispersées dans votre entreprise - emails, dossiers physiques, lecteurs partagés et plus encore - en un seul endroit facilement accessible. Et ensuite, permettre à vos employés et clients d'exploiter ces informations à leur avantage.
À son niveau le plus élémentaire, une base de connaissances est une bibliothèque numérique d'informations soigneusement organisées qui peuvent être stockées, structurées, recherchées, modifiées et partagées. Dans le contexte de l'infrastructure d'entreprise, c'est l'épicentre de tout le savoir de votre organisation et l'un des principaux points de contact entre vos parties prenantes et votre entreprise.
Dans le monde actuel, les entreprises qui souhaitent fonctionner efficacement ont absolument besoin d'une base de connaissances. Il vous suffit de déterminer quel type vous convient et comment la créer.
Quel type de base de connaissances convient à votre entreprise ?¶
Base de connaissances pour les employés
Une base de connaissances interne centralise le savoir de l'entreprise et l'expertise collective des employés. Elle est indispensable si vous souhaitez que vos collaborateurs accèdent aux informations qui les aideront à accomplir leurs tâches de manière optimale. Vous pouvez y inclure tout type d'information à partager au sein de votre entreprise, comme :
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Le manuel de l'employé
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Le catalogue produits
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Les bonnes pratiques
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Les politiques RH
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La formation d'intégration des nouveaux employés
La base de connaissances doit également favoriser la collaboration entre vos employés, leur donnant la possibilité de poser des questions et d'y répondre mutuellement.
Pourquoi est-ce si important ? Toute entreprise bénéficie d'employés plus productifs et plus engagés.
Base de connaissances client
Vous devez permettre à vos clients de s'aider eux-mêmes. Pourquoi ? Parce qu'ils le souhaitent. Selon Gartner, 70 % des clients utilisent un canal en libre-service à un moment de leur parcours vers une solution.
Tout contenu pouvant aider les clients à comprendre et utiliser votre service ou produit doit être inclus. Cela comprend notamment :
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Des tutoriels pratiques
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Des sections FAQ
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Des glossaires
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Des études de cas
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Des tutoriels vidéo
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Des livres blancs
Une base de connaissances externe ou orientée client ne résoudra pas tous les problèmes que vos clients peuvent rencontrer avec votre service ou produit, mais les plus courants. Dès que vous commencez à recevoir la même question plusieurs fois, faites gagner du temps à vos clients et employés en ajoutant simplement la réponse dans la base de connaissances.
Pourquoi pas les deux ?
Vous constaterez peut-être que votre entreprise bénéficiera davantage d'une base de connaissances combinant les deux approches. Bien entendu, vous ne voudrez pas que toutes les informations soient accessibles à tous les utilisateurs.
Par exemple, vos clients ont-ils vraiment besoin de connaître les politiques RH concernant les retards ? Même parmi les informations destinées aux employés, il peut être nécessaire de limiter l'accès de certains collaborateurs à des sections spécifiques en fonction de leur poste ou département. Avec la bonne plateforme de documentation, ce ne sera pas un problème car vous pourrez gérer l'accès à certaines informations grâce aux permissions.
Facteurs à considérer lors de la création de votre base de connaissances¶
Créer la base de connaissances dont votre entreprise a besoin n'est pas quelque chose que vous pouvez improviser, publier en ligne et espérer voir fonctionner comme prévu. Cela demande réflexion, planification et les bons outils pour réussir. Voici quelques facteurs à considérer lors du développement d'une base de connaissances.
Problèmes d'entreprise qu'une base de connaissances résoudrait. Vos clients posent-ils sans cesse les mêmes questions, affectant la productivité de vos employés et la satisfaction client ? Vos employés peinent-ils à accomplir leurs tâches parce qu'ils doivent chercher des informations à plusieurs endroits ?
Les éléments de contenu essentiels de votre base de connaissances. Vous devriez réaliser un audit complet du contenu pour déterminer exactement quel type d'information circule dans votre entreprise, si ces informations sont toujours exactes et quelles informations manquent. N'oubliez pas que le contenu n'aura pas l'impact souhaité s'il n'est pas présenté de manière optimale, quelle que soit sa valeur.
Organisation et structure des sujets et articles. Une base de connaissances doit être structurée de manière logique et cohérente pour faciliter la navigation. Inspirez-vous de votre marque pour que les informations publiées dans la base de connaissances aient le même ton et les mêmes visuels.
Indicateurs pour déterminer le succès de votre base de connaissances. Comment s'assurer que votre base de connaissances remplit sa mission ? Les métriques à utiliser varient selon l'objectif de la base, mais voici quelques exemples à surveiller :
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L'activité de recherche, y compris les mots-clés utilisés
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La performance du contenu selon le type, les évaluations, les visites et les pages vues
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Les actions en temps réel des clients sur la base de connaissances
Le bon logiciel pour créer et gérer votre base de connaissances. La plateforme de documentation que vous utilisez doit pouvoir évoluer avec votre entreprise. Elle doit intégrer les fonctionnalités que vous souhaitez pour votre base de connaissances. Examinons brièvement Docsie.
Utiliser Docsie pour créer et personnaliser votre base de connaissances¶
Docsie est une plateforme de documentation dynamique qui unifie la création de documentation, la gestion de contenu et l'intégration de contenu en une seule plateforme fluide, facilitant la création et la maintenance d'une base de connaissances. Voici comment cela peut être simple :
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Nous avons mentionné que la collaboration devrait être une fonction clé d'une base de connaissances interne. Docsie offre une fonction de chat intégrée dans son éditeur pour encourager et améliorer la collaboration entre équipes.
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Si votre public cible est international, vous pouvez faire traduire automatiquement le contenu de votre base de connaissances.
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La publication est d'une simplicité déconcertante : utilisez simplement une ligne de code pour publier votre documentation sur votre site web ou application. C'est tout, vraiment.
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Vous vous souvenez que nous avons dit qu'il faut pouvoir analyser comment vos utilisateurs interagissent avec la base de connaissances ? Avec Docsie, vous pouvez aussi recevoir des insights basés sur l'IA prédictive pour améliorer vos documents et optimiser ces interactions.
Si vous créez une base de connaissances optimale, vos employés et clients sauront que vous disposez d'informations précieuses et que leur accès à ces informations est une priorité. La base de connaissances sera l'un des visages de votre entreprise, il vaut donc la peine d'investir des efforts et d'utiliser le bon logiciel pour garantir son efficacité.