7 Golden Rules To Successfully Approach Customer Feedback

Les retours clients sont essentiels pour créer et optimiser une documentation produit attrayante que vos clients comprennent et utilisent pour les aider à utiliser vos logiciels SaaS ou produits physiques.

Souvent, les entreprises craignent de découvrir ce que leurs clients pensent réellement de leur documentation, ce qui bloque l'accès à des informations précieuses sur la perception de leurs documents techniques.

Pourquoi est-ce important ? Pourquoi devons-nous connaître l'opinion de nos clients sur notre documentation produit ?

Si vous dirigez votre propre entreprise, vous faites certainement tout votre possible pour satisfaire vos clients, répondre à leurs attentes et maintenir leur fidélité. Mais comment être sûr que vos efforts produisent les résultats escomptés ? Sans chercher à comprendre ce que pensent vos clients de votre documentation, vous ne pourrez jamais leur offrir une expérience optimale. Leurs commentaires sur leur utilisation de votre documentation en ligne sont des informations précieuses pour mieux adapter vos contenus à leurs besoins.

Les retours clients peuvent être exploités de multiples façons. Dans cet article, j'explique pourquoi recueillir les commentaires des clients sur votre documentation, qu'ils soient sollicités ou spontanés, est crucial pour gérer la satisfaction et la fidélité des clients, réduire le taux d'attrition, améliorer vos produits et services, et bien d'autres aspects de votre entreprise. Découvrez les avantages des retours sur votre documentation produit.

Que sont les retours sur la documentation produit ?

Les retours clients sont les informations fournies par les utilisateurs concernant leur satisfaction ou insatisfaction vis-à-vis d'une documentation produit, d'un manuel utilisateur ou de toute documentation en ligne mise à disposition par l'entreprise. Ces retours vous aident à améliorer l'expérience client et à adapter vos activités à leurs besoins. Ces informations peuvent être recueillies via différents types d'enquêtes (retours sollicités), mais vous pouvez également collecter des retours spontanés grâce à des outils de surveillance en ligne, comme Vocally – une fonctionnalité de Docsie qui vous permet d'observer comment vos clients interagissent avec votre documentation publiée en ligne. Ces deux sources sont nécessaires pour obtenir une vision complète de la perception de votre marque par vos clients.

Les entreprises les plus performantes reconnaissent l'importance des retours clients dans leurs opérations. Elles sont attentives à la voix de leurs clients de façon régulière. Elles ne se contentent pas de rechercher les commentaires publiés sur les réseaux sociaux et les avis laissés sur les sites d'évaluation (comme TripAdvisor), mais elles sollicitent également directement leurs avis via différents types de questionnaires. Pour rester en tête de la concurrence, vous devez toujours être attentif aux retours clients, qu'ils soient positifs ou négatifs, sollicités ou spontanés.

Pourquoi est-ce important ?¶

De nombreux produits SaaS et d'ingénierie disposent de divers guides utilisateur, manuels et autres types de documentation fournis aux clients. Cette documentation peut être traduite en plusieurs langues et exister en différentes versions. Alors pourquoi est-il important de savoir ce que pensent vos clients lorsqu'ils consultent la documentation de votre entreprise ? C'est simple. La documentation produit est conçue pour expliquer le fonctionnement de votre produit, et si cette explication n'est pas compréhensible pour vos clients, cela peut entraîner des désabonnements et des clients frustrés par la lecture de votre documentation. Les retours permettent de réduire l'écart entre leur incompréhension et l'optimisation de la documentation pour qu'ils puissent mieux comprendre le contenu. Cela rend vos clients plus heureux car ils comprennent maintenant comment utiliser la documentation comme prévu, ce qui installe une confiance envers votre marque et façonne positivement la réputation de votre entreprise.

De plus, les retours fournissent au chef de produit, au product owner, au rédacteur technique et même à l'équipe technique des informations qu'ils peuvent utiliser pour améliorer la présentation et le contenu de la documentation afin d'augmenter sa compréhension. C'est toujours l'objectif lorsqu'on publie une documentation produit.

Voici les sept principales raisons pour lesquelles les retours clients sont essentiels dans le monde des affaires.

1. Les retours clients aident à développer une meilleure documentation produit¶

Lorsque vous lancez un nouveau produit, une marque ou un service sur le marché, vous avez probablement une idée des besoins des clients. Les études de marché préalables peuvent vous indiquer si les clients potentiels seraient prêts à l'acheter et vous suggérer comment l'améliorer. Après le lancement, vous devez créer des guides utilisateur et une documentation en ligne en partageant votre portail de connaissances avec vos clients. Vous engagez un rédacteur technique pour rédiger les informations sur votre produit, un traducteur pour les traduire et votre équipe technique pour les afficher en ligne. Cependant, ce n'est qu'après que vos clients ont utilisé vos produits en parallèle de votre documentation et vous ont fourni leurs retours que vous entendrez parler de tous les avantages, défauts et de leur expérience réelle.

Ces retours clients donnent un aperçu des aspects de votre documentation qui fonctionnent bien et des changements qui pourraient améliorer l'expérience. Votre expertise professionnelle peut être la meilleure du secteur, mais les perspectives des clients seront toujours plus utiles pour peaufiner une documentation que vos clients comprendront. Comme vous êtes très proche de vos produits, il est bon d'obtenir leurs retours pour vous assurer que la documentation finale répond à leurs attentes, résout leurs problèmes, dissipe les malentendus et satisfait leurs besoins.

2. Les retours clients aident à évaluer le niveau de satisfaction¶

La fidélité et la satisfaction des clients sont des facteurs importants pour déterminer la performance financière d'une entreprise. Elles sont liées à de nombreux avantages, notamment une part de marché accrue, des coûts réduits et des revenus plus élevés. Plusieurs études ont établi un lien fort entre la satisfaction client et la performance de l'entreprise. Vous voulez donc vous assurer que vos clients sont satisfaits de votre documentation produit et comprennent comment utiliser efficacement vos produits. Recueillir leurs retours est la meilleure méthode pour voir si vous avez répondu à leurs attentes. En utilisant des questions basées sur des évaluations, vous pouvez facilement évaluer le niveau de satisfaction et ainsi prévoir la situation financière de votre entreprise.

Le NPS (Net Promoter Score) est l'une des techniques les plus précises pour mesurer, gérer et améliorer la satisfaction client, utilisée par de nombreuses organisations. Cette métrique repose sur une seule question demandant si un client est susceptible de recommander une marque à un ami. Les options de réponse vont de 0 à 5, 0 étant très négatif et 5 très positif. Simple et universelle, cette méthode peut être utilisée par toute entreprise pour gérer la satisfaction client. Vocally utilise également cette évaluation et permet en plus à nos clients d'enregistrer des vidéos montrant comment leurs clients utilisent leur documentation. Ces informations sont essentielles et donnent aux entreprises un avantage pour analyser les retours de leurs clients et optimiser leur documentation produit.

3. Recueillir les retours clients montre que vous valorisez leur opinion¶

En sollicitant les commentaires de vos clients, vous montrez que vous valorisez leur avis. Vous les incluez dans le développement de votre entreprise, de vos produits et de votre documentation, ce qui renforce leur sentiment d'appartenance. Vous pouvez consolider votre relation en écoutant leur voix. C'est la méthode la plus efficace pour recruter des ambassadeurs de marque qui vous aideront à diffuser un bouche-à-oreille positif. Et vous savez certainement que leurs recommandations sont probablement la façon la plus efficace et économique d'acquérir de nouveaux clients et d'accroître votre crédibilité.

Les gens apprécient qu'on les interroge sur leur satisfaction concernant la documentation produit de votre entreprise. Cela montre que vous valorisez leur point de vue et que vous êtes là pour les aider. Ils croient que l'objectif principal de votre documentation est de résoudre leurs incompréhensions et de les aider à utiliser efficacement vos produits, ce qui est une approche adéquate pour fidéliser les clients.

4. Les retours clients aident à créer la meilleure expérience client possible¶

Aujourd'hui, le marketing est fortement influencé par les interactions des gens avec les produits, services et marques. Les gens n'achètent pas des produits de marque simplement parce qu'ils sont excellents. Ils recherchent un service client de qualité, une bonne expérience utilisateur et une compréhension claire des spécifications et cas d'utilisation qui correspondent à leurs besoins. Les clients resteront fidèles à votre marque si vous vous concentrez sur l'offre de la meilleure expérience client à chaque point de contact. La façon la plus efficace d'offrir une excellente expérience est de leur demander ce qu'ils apprécient dans votre documentation produit et ce qui pourrait être amélioré. C'est encore plus vrai pour les produits SaaS qui ont de nombreuses facettes et aspects techniques. Plus vos clients sont informés, mieux ils comprendront les utilisations de vos produits et plus ils voudront rester fidèles.

5. Les retours clients aident à fidéliser les clients¶

Les clients satisfaits de votre service continueront à faire affaire avec vous. Les clients insatisfaits qui ne comprennent pas votre documentation et sont constamment confus sur l'utilisation de votre produit chercheront finalement une meilleure alternative. Les retours clients peuvent vous aider à identifier où vos clients sont perdus dans votre documentation et ce qui les a satisfaits dans votre portail de connaissances, ainsi que les domaines à améliorer. En demandant régulièrement des retours, vous gardez le doigt sur le pouls. Quand un client mécontent exprime son insatisfaction, vous pouvez réagir rapidement et trouver une solution. C'est le moment idéal pour récupérer un client et potentiellement améliorer son niveau de fidélité. Souvent, un client insatisfait qui a eu un problème rapidement résolu montre une plus grande fidélité à votre marque qu'un client qui n'a jamais été mécontent.

6. Les retours clients sont une source fiable d'informations pour d'autres consommateurs¶

Dans le monde du marketing et de l'analyse des retours, il est essentiel de collecter des données utiles pour optimiser, augmenter la fidélisation et réduire le taux d'attrition. À l'ère des réseaux sociaux, les consommateurs ne font plus confiance à la publicité ou aux conseils d'experts. Les opinions d'autres consommateurs ayant utilisé un produit ou service sont une source d'information plus crédible. Quand vous cherchez un hébergement dans une ville que vous visitez ou un restaurant pour dîner avec des amis, vous consultez d'abord les avis. Quand vous voulez acheter de nouvelles chaussures, vous demandez conseil sur Facebook ou lisez un avis sur un site réputé. Les avis s'appliquent à toute entreprise, surtout aux produits SaaS. De nombreuses entreprises intègrent désormais un système d'évaluation à leurs services et produits. Cela garantit non seulement que leur marque peut être façonnée par les évaluateurs, mais aussi qu'elles peuvent travailler à gagner la confiance de nouveaux clients et les fidéliser. Les retours clients sont aussi importants pour votre entreprise que pour les autres clients, assurez-vous donc que vous et vos clients puissiez facilement accéder aux commentaires et évaluations.

7. Les retours clients fournissent des informations qui vous aident à prendre des décisions commerciales¶

Dans un marché très concurrentiel, les décisions commerciales basées sur des suppositions n'ont pas leur place. Les propriétaires d'entreprises prospères collectent et gèrent des informations spécifiques qui aident au développement de projets futurs. C'est uniquement ainsi qu'ils pourront adapter leurs produits et services pour répondre précisément aux besoins de leurs clients.

Les retours clients sont l'une des sources les plus fiables de données concrètes pouvant être utilisées pour prendre des décisions commerciales. Les insights clients peuvent vous aider à mieux comprendre votre clientèle et ses besoins. Tenez compte de leurs conseils, et vous pourrez déterminer où investir pour obtenir le meilleur retour sur investissement. Vous pourriez découvrir que, dans votre cas, un développement supplémentaire du produit n'est pas nécessaire, et qu'au lieu de cela, vous devriez vous concentrer sur la promotion de votre marque pour gagner en visibilité. Les retours clients sont une excellente source de telles informations, mais vous devez apprendre à les écouter et à les transformer en insights commerciaux significatifs.

Vocally (une fonctionnalité de Docsie) vous permet de placer vos clients au cœur de votre entreprise et de considérer leurs commentaires comme la source d'information la plus importante pour rester à jour. Vos clients sont ceux qui utilisent vos produits et services ; ils sont donc les mieux placés pour vous dire comment les rendre encore plus satisfaits. N'ignorez jamais leur voix. Si vous ne répondez pas à leurs attentes, vos clients se tourneront vers une autre entreprise qui peut faire mieux. Les retours clients devraient être utilisés à tous les niveaux et dans tous les services de votre organisation. Les insights aideront au développement de vos produits, à l'amélioration du service client et à la gestion de la satisfaction client. Les retours clients garantissent que vos clients resteront avec vous, fidèles à votre marque et, par conséquent, propageront un bouche-à-oreille positif. Avoir des ambassadeurs de marque engagés est inestimable pour développer votre entreprise !

N'oubliez pas que les commentaires des clients peuvent être trouvés partout. Apprenez à les recueillir avec l'aide de Vocally. Utilisez les retours que vous obtenez comme une porte d'entrée pour discuter de votre documentation produit, de vos produits et services, et recueillir plus d'informations sur la façon dont vous pouvez bénéficier à vos clients et les fidéliser à votre produit et services. Vos clients apprécieront que vous valorisiez leur avis. C'est crucial pour construire des liens profonds avec votre public. Les retours clients sont inestimables pour votre entreprise, alors ne cessez jamais d'écouter !

Dépassons la peur d'entendre les retours de nos clients, car grâce à leurs commentaires, nous pouvons améliorer notre documentation produit, nos produits, nos services et notre service client. Découvrons comment Vocally – une fonctionnalité de Docsie – peut nous aider à comprendre comment nos clients utilisent notre documentation et ce qu'ils apprécient ou non.

Démarrer avec les retours Docsie :¶

Voici une vidéo d'instructions détaillées sur la configuration et l'utilisation de Vocally avec vos portails de connaissances Docsie :¶

Une fois que vous avez publié votre portail Docsie, si vous cliquez sur le portail de connaissances basé sur le cloud de Docsie, vous remarquerez ceci en bas :

Quand nos clients consultent notre documentation et cliquent sur ce bouton pour nous envoyer un retour, leur commentaire est automatiquement collecté et visible dans nos analyses web sur Docsie. Mais ce n'est pas tout ! Nous pouvons également voir une courte vidéo montrant comment nos clients ont interagi avec notre documentation !

Laissez-moi vous montrer comment !

Après que notre client a envoyé ce petit commentaire :

Nous pouvons le voir sur Docsie. La première chose à faire est d'aller sur la plateforme Docsie et sur la gauche, nous voyons "Espace de travail, Fil de notifications" et en dessous de ces onglets, nous voyons "Analyses Web" avec un globe.

Si nous appuyons dessus et ouvrons le bouton "Analyses Web", cela nous montre la plateforme de retours de Docsie :

Cette plateforme nous montre tout ce que nous devons savoir sur les retours collectés, notre client qui l'a envoyé, la date d'envoi et le portail concerné.

1. Nous pouvons lire la vidéo quand nous le souhaitons avec ce bouton lecture/pause.

2. Cela nous permet de changer la vitesse de lecture de la vidéo. C'est particulièrement pratique pour les grands portails de documentation consultés par nos clients, afin de repérer plus rapidement où ils ont rencontré des problèmes.

3. Ceci indique le portail depuis lequel ils ont soumis ce retour.

4. Ceci est leur commentaire.

5. Ceci montre combien ils ont aimé ou non la documentation.

6. Si vous avez compilé les retours, Docsie vous permet d'afficher uniquement certaines portions que vous souhaitez analyser en fonction des dates.

7. Le bouton de configuration nous aide à apporter des modifications au CSS et à d'autres aspects de l'outil de retour Vocally.

Examinons maintenant les fonctionnalités offertes par Vocally en cliquant sur le bouton "Configuration" :

Voici notre tableau de bord de configuration. Plusieurs modifications peuvent y être apportées.

1. Vous pouvez connecter vos retours à l'email, Slack, Mattermost, Zendesk et Zapier.

2. Vous pouvez activer l'enregistrement automatique de vidéos ou désactiver cette fonctionnalité.

3. C'est le morceau de code que vous pouvez utiliser plus tard avec le point 4 pour styliser vos retours afin qu'ils correspondent à l'apparence de votre marque. L'ajout d'un morceau de code est uniquement nécessaire lorsque vous publiez Docsie via un code pour votre site web. Cependant, si vous publiez votre documentation Docsie via nos portails basés sur le cloud, Vocally sera automatiquement intégré de manière transparente dans tous vos portails de connaissances publiés.

4. Ceci sert à styliser Vocally.

Maintenant que nous avons exploré en profondeur l'importance des retours pour les améliorations et optimisations, pour établir la confiance avec vos clients, et comment Docsie fournit une solution à tous ces problèmes, n'hésitez pas à essayer Vocally par vous-même. Inscrivez-vous à Docsie, rédigez et publiez votre première documentation, puis voyez ce que vous en pensez !

Pour plus d'informations sur Vocally - une fonctionnalité de retour de Docsie - consultez : https://help.docsie.io/?doc=/gather-feedback/