Imagina poder reunir toda la información valiosa dispersa en tu empresa (correos electrónicos, carpetas físicas, unidades compartidas y más) en un solo lugar de fácil acceso. Y además, permitir que tus empleados y clientes aprovechen toda esa información para su beneficio.
En su nivel más básico, una base de conocimientos es una biblioteca digital de información cuidadosamente seleccionada que se puede almacenar, organizar, buscar, modificar y compartir. En el contexto de la infraestructura empresarial, es el epicentro de todo el conocimiento de tu empresa y una de las formas más frecuentes en que tus grupos de interés experimentarán o interactuarán con tu organización.
No hay duda de que en el mundo actual, las empresas que quieren funcionar eficientemente necesitan una base de conocimientos. Solo necesitas saber qué tipo de base de conocimientos requieres y cómo crearla.
¿Qué tipo de base de conocimientos necesita tu empresa?¶
Base de conocimientos para empleados
Una base de conocimientos interna consolida el conocimiento empresarial y el saber colectivo de los empleados. Es imprescindible si quieres que tus empleados tengan acceso a la información que les ayude a realizar su trabajo de la manera más fluida posible. Puedes incluir cualquier tipo de información que deba compartirse dentro de tu empresa, como:
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Manual del empleado
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Catálogo de productos
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Mejores prácticas
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Políticas de recursos humanos
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Formación de incorporación para nuevos empleados
La base de conocimientos también debe promover la colaboración entre tus empleados, dándoles la capacidad de plantear preguntas y proporcionar respuestas entre sí.
¿Por qué es tan importante? No existe empresa que no se beneficie de tener empleados más productivos y comprometidos.
Base de conocimientos para clientes
Debes permitir que tus clientes se ayuden a sí mismos. ¿Por qué? Porque es lo que quieren. Según Gartner, el 70% de los clientes utiliza un canal de autoservicio en algún momento de su camino hacia una solución.
Se debe incluir cualquier contenido que pueda ayudar a los clientes a comprender y utilizar tu servicio o producto. Esto incluye, entre otros:
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Artículos de instrucciones
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Secciones de preguntas frecuentes
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Glosarios
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Casos de estudio
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Tutoriales en video
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Documentos técnicos
Una base de conocimientos externa o orientada al cliente no resolverá todos los problemas que tus clientes puedan tener con tu servicio o producto, solo los más comunes. Por lo tanto, cuando empieces a recibir la misma pregunta repetidamente de los clientes, ahorra tiempo a tus clientes y empleados incluyendo la respuesta en la base de conocimientos.
¿Por qué no ambas?
Es posible que tu empresa se beneficie más de una base de conocimientos que combine ambos tipos. Por supuesto, no querrás que toda la información en la base de conocimientos sea accesible para todos los usuarios.
Por ejemplo, ¿realmente necesitan tus clientes conocer las políticas de recursos humanos de tu empresa para abordar a los trabajadores que llegan tarde? Incluso dentro de la información publicada solo para empleados, puede ser necesario limitar el acceso de algunos empleados a ciertas partes de la base de conocimientos debido a su cargo o al departamento en el que trabajan. Si trabajas con la plataforma de documentación adecuada, esto no será un problema porque podrás gestionar el acceso a cierta información aplicando permisos de usuario.
Factores a considerar al crear tu base de conocimientos¶
Crear la base de conocimientos que tu empresa necesita no es algo que puedas improvisar, publicar en línea y esperar que funcione como debería. Requiere reflexión, planificación y las herramientas adecuadas para hacerlo bien. Echemos un vistazo a algunos de los factores que deberías considerar al desarrollar una base de conocimientos.
Problemas empresariales que se resolverían con una base de conocimientos. ¿Tus clientes parecen hacer las mismas preguntas repetidamente, afectando la productividad de los empleados y los objetivos de satisfacción del cliente? ¿Tus empleados encuentran difícil hacer su trabajo porque tienen que buscar en múltiples lugares para localizar la información que necesitan?
Los elementos centrales de contenido de tu base de conocimientos. Deberías realizar una auditoría completa de contenido para determinar exactamente qué tipo de contenido circula por tu empresa, si la información sigue siendo precisa y qué información falta. Y recuerda, el contenido no tendrá el impacto que deseas si no está en su mejor forma, sin importar cuán valioso sea.
Organización y estructura de temas y artículos. Una base de conocimientos debe estar estructurada de manera lógica y ser consistente para que sea fácil de navegar. Fíjate en tu marca para que la información que publiques en la base de conocimientos tenga el mismo tono y visuales.
Métricas para determinar el éxito de tu base de conocimientos. ¿De qué otra manera puedes estar seguro de que tu base de conocimientos está haciendo lo que se supone que debe hacer? Las métricas que utilizarás pueden variar según el propósito de la base de conocimientos, pero aquí hay algunos ejemplos que quizás desees monitorear:
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Actividad de búsqueda, incluidas palabras clave de búsqueda
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Rendimiento del contenido basado en tipo, calificaciones, visitas y vistas de página
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Acciones en tiempo real de los clientes en la base de conocimientos
El software adecuado para crear y gestionar tu base de conocimientos. La plataforma de documentación que utilices para desarrollar tu base de conocimientos debe poder escalar junto con tu empresa. Debe tener las funcionalidades para incorporar las características que deseas en tu base de conocimientos. Echemos un breve vistazo a Docsie.
Usando Docsie para crear y personalizar tu base de conocimientos¶
Docsie es una plataforma de documentación dinámica que unifica la creación de documentación, la gestión de contenido y la integración de contenido en una plataforma fluida, facilitando la creación y el mantenimiento de una base de conocimientos. Mira lo fácil que puede ser:
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Mencionamos anteriormente que la colaboración debería ser una función clave de una base de conocimientos interna. Docsie proporciona una función de chat integrada en su editor para fomentar y mejorar la colaboración entre equipos.
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Si tu público objetivo es global, puedes tener el contenido de tu base de conocimientos traducido automáticamente.
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Así de fácil es publicar: simplemente usa una línea de código para publicar la documentación de tu base de conocimientos en el sitio web o aplicación de tu empresa. Eso es todo. En serio.
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¿Recuerdas cuando dijimos que deberías poder analizar cómo interactúan tus usuarios con la base de conocimientos? Con Docsie, también puedes recibir información basada en IA de documentación predictiva para mejorar tus documentos y esas interacciones.
Si creas una base de conocimientos óptima, tus empleados y clientes sabrán que tienes información valiosa y que consideras que su acceso a esa información es una prioridad. La base de conocimientos servirá como una de las caras de tu empresa, por lo que vale la pena hacer el esfuerzo y utilizar el software adecuado para asegurar que funcione.