Пользователи редко читают инструкции: как сделать так, чтобы ваше руководство всё-таки прочитали¶

Согласно исследованию Life Is Too Short to RTFM: How Users Relate to Documentation and Excess Features in Consumer Products, опубликованному в престижном научном журнале, пользователи читают инструкции лишь в 25% случаев. Причины? Неэффективные руководства с неясными объяснениями и скучным оформлением. В этой статье мы поделимся советами по созданию понятных и удобных для пользователей руководств. С помощью платформы Docsie вы сможете быстро и без лишних хлопот создать качественную документацию.

Ключевые элементы руководства пользователя¶

Каждая компания и продукт уникальны. Но независимо от того, продаете ли вы новейший смартфон или микроволновые печи, ваше руководство должно содержать определенные ключевые элементы. Рассмотрим 12 важнейших составляющих успешной инструкции.

Как написать руководство пользователя?¶

1. Изучите вашу аудиторию¶

Перед началом работы определите, кто ваши пользователи. Какие у них проблемы и потребности? Адаптируйте инструкции так, чтобы они были понятны как новичкам, так и опытным пользователям.

2. Определите цель¶

Выясните, зачем вы пишете документ. Хотите рассказать о функциях продукта? Помочь пользователям решить проблемы? Определите свою цель и составляйте контент соответственно.

3. Изучите продукт¶

Соберите подробную информацию, общаясь с разработчиками и инженерами. Узнайте историю продукта и проверьте точность информации. Представьте себя на месте пользователя.

4. Используйте понятный язык¶

Выбирайте простые слова и фразы, которые поймет каждый. Избегайте пассивного залога и первого лица. Откажитесь от жаргона и технических терминов, объясняйте процессы простым языком.

5. Описывайте процессы¶

Подробно объясняйте процессы, но не перегружайте документ лишней информацией. Каждое слово должно быть значимым, избегайте двусмысленных выражений.

6. Добавьте необходимые разделы¶

Разбивайте сложные проблемы на понятные части. Включайте такие разделы, как оглавление, введение, часто задаваемые вопросы и дополнительные ресурсы.

7. Добавьте подходящие иллюстрации¶

Используйте фотографии и видео, чтобы привлечь внимание пользователей. Передавайте информацию через изображения и дополняйте их текстом.

8. Создайте логичную структуру¶

Начните с описания продукта, затем переходите к инструкциям. Объясните ключевые термины, расскажите о функциях, а затем перейдите к разделам устранения неполадок и дополнительным ресурсам.

9. Будьте лаконичны¶

Не ходите вокруг да около. Передавайте информацию с помощью маркированных списков, таблиц, блок-схем или диаграмм. Обновляйте информацию, поддерживая связь с разработчиками.

10. Отшлифуйте документ¶

Проверьте документ перед публикацией. Проверьте наличие опечаток, языковых и грамматических ошибок. Выделите ключевую информацию, используйте читаемые шрифты и разделяйте контент на отдельные секции с помощью заголовков.

Как структурировать руководство пользователя?¶

• Создание организованной структуры и логической последовательности — ключевой момент для удобной навигации по руководству. Документ должен быть разделен на отдельные разделы или главы, относящиеся к основным функциям, компонентам или процедурам. Используйте четкие, описательные заголовки и подзаголовки.

• Начните с обзора или введения в продукт, чтобы дать общее представление перед погружением в детали. Группируйте связанные функции или задачи в разделы — например, отдельные разделы для настройки, базовой работы, устранения неполадок, обслуживания. Нумеруйте главы последовательно.

• В каждом разделе размещайте информацию по порядку использования — сначала простые или предварительные шаги, затем более сложные задачи. Давайте четкие пошаговые инструкции в пронумерованном формате. Разбивайте текст на короткие абзацы для лучшей читаемости.

• Иллюстрируйте последовательности или рабочие процессы с помощью диаграмм, блок-схем и пошаговой графики. Добавьте краткое руководство по быстрому старту для нетерпеливых пользователей. Включите оглавление, индекс и глоссарий терминов для удобной навигации.

Какое программное обеспечение использовать для создания руководства?¶

Рынок наполнен множеством программ для документации. Выберите Docsie в качестве надежного партнера для создания, редактирования, публикации и обмена руководствами пользователя онлайн.

Полезные функции:¶

• Платформа помогает организовать все документы, чтобы вы легко могли найти нужный для отправки пользователям.

• Функция «Полки» позволяет быстро находить нужную часть руководства.

• С помощью контроля версий вы можете отслеживать предыдущие правки в документе.

• Функция перевода автоматически переводит контент на целевой язык.

• Вы можете определять задачи, составлять рабочие процессы и создавать понятные документы.

• Сотрудничество с внутренней дизайнерской командой помогает создавать руководства в соответствии с фирменным стилем.

• Публикация выполняется одним нажатием кнопки.

Ключевые преимущества:¶

• Хранение всех документов в одном месте с разными уровнями доступа.

• Сокращение времени и усилий на публикацию и поддержку документации.

• Чистый и интуитивно понятный интерфейс делает документирование простым и быстрым.

• Поддержка нескольких версий облегчает редактирование и совместную работу.

• Простота понимания, упрощающая процесс обучения.

Как сделать руководство легким для понимания?¶

• Важнейший аспект любого руководства — понятные инструкции. Используйте простой, ясный язык без технического жаргона. Пишите короткие, прямолинейные предложения в активном залоге.

• Давайте достаточно подробностей для понимания концепций, но не переусердствуйте с объяснением простых действий. Используйте дружелюбный, разговорный тон. Избегайте двусмысленных фраз.

• Используйте согласованные термины для обозначения элементов интерфейса, кнопок и пунктов меню. Включайте скриншоты и диаграммы для визуальной демонстрации.

• Форматируйте инструкции в виде пронумерованных шагов с отдельными действиями на каждом шаге. Разбивайте информацию на короткие абзацы для лучшей читаемости. Используйте жирные заголовки, маркированные списки и достаточно пустого пространства.

• Включайте предупреждения перед потенциально опасными действиями и подсказки по использованию.

• Хорошо написанное руководство, адаптированное к уровню знаний аудитории, предлагает простейший путь к освоению продукта.

Какие изображения помогают улучшить руководство?¶

• Визуальные элементы незаменимы в руководствах для демонстрации функций продукта и улучшения понимания. Скриншоты показывают пользователям, как выглядит интерфейс продукта и подкрепляют текстовые инструкции.

• Аннотируйте скриншоты выносками, текстовыми метками и стрелками, чтобы выделить важные области. Убедитесь, что изображения достаточно большие для отображения деталей.

• Диаграммы, такие как схемы и блок-схемы, визуализируют взаимосвязи и рабочие процессы. Разобранные виды детализируют отдельные компоненты. Инфографика творчески представляет статистику. Фотографии демонстрируют настройку оборудования. Иконки графически обозначают предупреждения, советы, примечания и т.д.

• Графика должна быть профессионально оформлена для максимальной ясности и визуального воздействия. Используйте согласованную иконографию и цветовое кодирование во всех изображениях.

Однако избегайте загромождения руководства чрезмерным количеством нерелевантных визуальных элементов. Изображения дополняют текст, но не должны отвлекать от основного сообщения.

Насколько подробным должно быть руководство?¶

Определение правильного уровня детализации — это балансирование при создании руководств пользователя. Слишком мало информации оставляет пользователей в замешательстве, а избыточная детализация делает руководства громоздкими и сложными в использовании.

• Сосредоточьтесь на предоставлении минимальных инструкций, необходимых пользователям для безопасного и эффективного выполнения задач. Давайте обзорные объяснения для концептуального фона, но избегайте углубленной теории.

• Описывайте каждый шаг, который пользователи должны выполнить для настройки, работы с функциями и обслуживания. Не предполагайте наличие знаний и не пропускайте кажущиеся очевидными шаги.

• Найдите золотую середину между полнотой и лаконичностью. Используйте краткие формулировки и опускайте посторонние детали. Применяйте последовательную терминологию для краткости.

• Дополняйте текст визуальными элементами, чтобы избежать длинных отрывков. Резюмируйте ключевые моменты после длинных процедур. Включите индекс, глоссарий и оглавление.

• Рассмотрите возможность разделения контента на несколько руководств для разных типов пользователей, например, начинающих и продвинутых.

• Хотя руководства должны быть полными, слишком много информации может быть контрпродуктивно. Ориентируйтесь на потребности реальных пользователей.

Как обеспечить последовательность в руководстве?¶

Поддержание последовательности в формате, тоне, терминологии и стиле во всем руководстве — ключ к целостному пользовательскому опыту. Последовательное руководство позволяет пользователям легко находить и усваивать информацию без путаницы или отвлечения.

Используйте одинаковую структуру документа по всему тексту, с единой схемой нумерации для глав, заголовков, страниц, рисунков и таблиц. Сохраняйте одинаковое форматирование для стиля текста, отступов и межстрочного интервала.

Используйте идентичную терминологию для обозначения элементов интерфейса, компонентов, кнопок, пунктов меню и т.д. Никогда не меняйте термины или обозначения. Поддерживайте стабильный тон.

Сохраняйте единый стиль письма, используя одинаковые структуры предложений и избегая резких колебаний между пассивным и активным залогом. Используйте схожую длину фраз и уровни словарного запаса.

Применяйте одинаковое оформление для примечаний, советов, предупреждений и т.д. Форматируйте инструкции в виде последовательных пронумерованных шагов. Стандартизируйте визуальные элементы, такие как иконки, скриншоты и диаграммы.

Хотя отдельные разделы могут быть посвящены разным функциям, руководство должно читаться как единый документ. Последовательность создает впечатление профессионализма и поддерживает удобство использования, устанавливая четкие ожидания пользователей.

Как форматировать текст для лучшей читаемости?¶

• Форматирование текста, шрифтов и макета в руководстве пользователя требует тщательного рассмотрения для оптимальной читаемости.

• Стремитесь к чистому, хорошо структурированному макету с последовательными правилами форматирования. Избегайте плотных абзацев и блоков текста, используя разрывы строк, пустое пространство и маркеры.

• Для основного текста используйте стандартный профессиональный шрифт, такой как Arial, Times New Roman или Calibri, размером 10-12 пунктов. Избегайте вычурных шрифтов.

• Обеспечьте достаточный межстрочный интервал и поля, чтобы текст не выглядел сжатым. Ограничьте длину строки 50-60 символами. Выравнивайте текст по левому краю.

• Используйте нумерованные или маркированные списки для разбивки инструкций на легко выполнимые шаги. Таблицы эффективно организуют сложные данные.

• Минимизируйте использование крупных блоков прописных букв, подчеркивания и восклицательных знаков для улучшения читаемости. Вдумчиво используйте разрывы страниц между основными разделами.

• Форматирование должно быть незаметным для пользователя, облегчая понимание при чтении. Выравнивание, пустое пространство и визуальный поток позволяют ключевой информации четко выделяться.

Какой тон и язык использовать при написании руководства?¶

• Тон и язык в руководстве пользователя должны балансировать между профессионализмом и доступностью. Избегайте излишне технического жаргона, сохраняя точность. Используйте простой, понятный язык, ориентированный на потребности пользователя. Объясняйте концепции четко и предоставляйте пошаговые инструкции, используя активный залог и позитивные повелительные формы («Нажмите кнопку питания»).

• Поддерживайте разговорный, приветливый тон. Часто используйте «вы», чтобы напрямую обращаться к читателю. Давайте советы как полезный инструктор, а не просто выдавайте команды. Определяйте необходимую терминологию, аббревиатуры и номера моделей при первом использовании.

• Перевод технических спецификаций в легкоусваиваемые инструкции требует мастерства. Опускайте лишние детали, но избегайте чрезмерного упрощения. Используйте последовательные фразы и подкрепляйте объяснения визуальными элементами.

• Обращайтесь к читателю с уважением. Избегайте покровительственного или оскорбительного языка. Поддерживайте инклюзивный, профессиональный тон в отношении возраста, пола, культуры, способностей и т.д.

• С правильным тоном и языком руководство воспринимается как дружелюбное, а не устрашающее. Четкие объяснения в сочетании со стилем максимизируют эффективность руководства.

Как обеспечить наличие предупреждений о безопасности?¶

• Руководства пользователя должны предупреждать читателей о потенциальных опасностях и правильной эксплуатации продуктов для минимизации рисков. Четкое донесение информации о безопасности защищает как пользователя, так и производителя.

• Включайте предупреждения о безопасности перед любыми опасными действиями, такими как контакт с высоким напряжением, движущимися частями, химическими веществами, высокими рабочими температурами и т.д. Используйте сигнальные слова, такие как «Предупреждение» или «Осторожно», чтобы подчеркнуть опасности.

• Объясняйте возможные травмы или повреждения от небезопасных практик. Предоставляйте четкие инструкции для безопасной эксплуатации. Перечисляйте необходимые защитные средства или условия окружающей среды, если применимо.

• Используйте визуальные оповещения, такие как предупреждающие символы или иконки, чтобы привлечь внимание. Жирный шрифт, прописные буквы контрастного цвета также выделяют предупреждения.

• Информируйте пользователей о необходимости полностью прочитать разделы о безопасности и предоставляйте сертификацию обучения, где требуется. Рекомендуйте регулярный осмотр и обслуживание оборудования для предотвращения травм.

• Указывайте меры безопасности для различных групп пользователей, таких как обученные профессионалы и обычные потребители. Рассмотрите возможность использования предупреждающих переводчиков или пиктограмм для глобальной аудитории.

• Помимо руководств по безопасности, также указывайте на правильное использование оборудования, чтобы избежать повреждений, и инструктируйте пользователей прочитать руководство. Четкое информирование о безопасности минимизирует ответственность и повышает профессиональную репутацию.

Должны ли руководства быть печатными или доступными в цифровом виде?¶

• Руководства пользователя могут предоставляться в печатном или цифровом формате, у каждого из которых есть свои плюсы и минусы. Компании должны учитывать потребности пользователей и сложность продукта при выборе между печатными и электронными руководствами.

• Печатные руководства позволяют легко ознакомиться с продуктом и быстро обратиться к информации без необходимости в устройствах. Они идеальны для инструкций по установке, эксплуатации и обслуживанию, требующих линейного пошагового руководства.

• Однако печать может быть расточительной, дорогостоящей и сложной в обновлении. Электронные руководства помогают сохранить ресурсы и могут недорого распространяться онлайн. Они легко поддаются поиску и могут включать мультимедиа, такие как видеоуроки.

• Цифровые форматы удобны для доступа к спецификациям, устранению неполадок, справочной информации на настольных компьютерах или мобильных устройствах. Но длительное чтение с экрана вызывает усталость. Цифровой доступ зависит от подключения к интернету и питания.

• Для высоковизуальных руководств печать максимизирует качество и четкость изображения. Но электронные руководства позволяют увеличивать детали. При выборе печати также предоставляйте цифровую версию для доступа в любое время и в любом месте.

• В идеале предлагайте как печатное краткое руководство, так и комплексное электронное руководство. Оцените потребности пользователей, тип продукта и типы задач, чтобы определить, оптимальны ли печать, цифровой формат или оба варианта.

Ключевые выводы:¶

• Хорошее руководство пользователя зависит от нескольких факторов. Оно должно иметь простой язык, привлекающие внимание визуальные элементы и логичную, иерархическую структуру. Компании должны включать только конкретные темы и представлять их лаконично, чтобы клиенты не были перегружены информацией.

• Перед написанием руководства продумайте содержание, форматирование и структуру. Используйте надежную программную платформу и документируйте все, что вам нужно донести до клиентов. Выберите Docsie для публикации документов онлайн и предоставления доступа членам вашей команды, чтобы они могли редактировать и комментировать материал.

• Руководство пользователя является первой точкой контакта для ваших клиентов. Оно должно содержать всю соответствующую информацию о продукте и ключевые разделы по обслуживанию и вещам, которых следует избегать. Руководства должны охватывать все аспекты устранения неполадок, часто задаваемые вопросы, функциональность продукта и т.д.

• Откажитесь от технического жаргона при объяснении сложных концепций. Используйте простой, понятный язык. Объясняйте все соответствующие концепции, связанные с вашим продуктом, простыми словами. Добавляйте графику, рабочие процессы и диаграммы только тогда, когда они дополняют существующий контент.

• Избегайте скучных теорий о вашем продукте. Давайте полезные, практические детали и не предполагайте, что клиенты все знают. Будьте лаконичны, избегайте лишней информации и делитесь только тем, что необходимо. Убедитесь, что все главы вашего руководства сохраняют последовательность в отношении тона, стиля, форматирования, терминологии и т.д.

Заключительные мысли¶

Написание руководств пользователя — это и наука, и искусство. Вам нужно понимать психологию ваших клиентов и писать понятные инструкции на доступном языке. Полезные и эффективные руководства способствуют лучшему послепродажному обслуживанию и, как результат, повышают удовлетворенность клиентов.

С Docsie вы можете легко создать онлайн-руководство пользователя и поделиться им с вашей командой для редактирования, перевода, публикации и обслуживания. Docsie — идеальное решение, которое понимает все ваши потребности в документации и делает процесс создания простых, но мощных онлайн-руководств легким.

Часто задаваемые вопросы¶

1. Какая главная особенность руководства пользователя?

Ответ: Помимо всего прочего, руководства пользователя должны быть простыми и понятными. Содержание и формат должны быть разработаны удобным для пользователя способом, чтобы клиенты могли легко следовать инструкциям и понимать каждый шаг описанного процесса.

2. Почему важны руководства пользователя?

Ответ: Руководства пользователя обеспечивают полную информацию о продукте перед его использованием. Руководства являются ценным ресурсом, в котором упоминаются подробные особенности продукта и советы по его использованию, чтобы продукт мог эффективно использоваться без влияния на срок его службы.

3. Какова цель руководств пользователя?

Ответ: Основная цель руководства пользователя — устранить неоднозначность и помочь потребителям узнать больше о продукте и научиться его использовать. Это контент, к которому обращаются, содержащий конкретные инструкции для клиентов о том, как максимально использовать приобретенный продукт.

4. Что такое документация руководства пользователя?

Ответ: Документация руководства пользователя относится к созданию контента, которым компании делятся со своей аудиторией для решения проблем и помощи в более успешном использовании продукта. Это своего рода руководство, которое помогает пользователям понять, что можно и чего нельзя делать при обращении с продуктами.

5. Какой тип документа представляет собой руководство пользователя?

Ответ: Это высокотехнический документ. Он фокусируется на предоставлении ключевой информации и также направляет клиентов, чтобы они могли использовать и обслуживать продукты наилучшим образом.