Som kundansvarig chef på Docsie¶

Som chef för Docsies kundframgångsteam har mitt team och jag kommit till en stark insikt - kvalitativa kundprocesser och upplevelser driver fler rekommendationer och ökad produktnöjdhet. Genom omfattande forskning och experiment har vi identifierat flera hörnstenar för en framgångsrik kundupplevelse som vi vill dela med läsare som är intresserade av att förbättra sitt kundstöd.

De flesta människor fattar snabba beslut baserade på känslomässiga reaktioner till produkter. Det betyder att kunders känslor är den primära drivkraften i beslutsfattandet. Även om det kan verka kontraintuitivt för företag att fokusera på känslor är faktum att dina konsumenter i grunden är människor. En Harvardprofessor hävdar att 95% av köpbeslut fattas på en undermedveten och känslomässig nivå.

Starka känslor som ilska och irritation, liksom positiv överraskning och glädje, är avgörande för om kunder väljer din produkt, engagerar sig i den och förblir lojala mot ditt varumärke. Det finns några nyckelfaktorer som avgör hur dina kunder kommer att reagera på din produkt och dina tjänster.

Varför kämpar företag med att upprätthålla en solid kundupplevelse?¶

Innan vi dyker in i nyckelstrategier för att förbättra din organisations kundupplevelse måste vi prata om vilka hinder och problem de flesta företag står inför och hur det påverkar utvecklingen av kundframgångsstrategier.

Medan de flesta organisationer rapporterar ökade investeringar i kundupplevelse misslyckas de ofta med att leverera riktigt bra resultat effektivt och hållbart. Varför? Eftersom de operativa metoder som gynnar verksamheten på så många andra sätt är de främsta hindren för utvecklingen av kundframgångsteam och processer. Mer specifikt ligger det största hindret i företagens naturliga benägenhet att bilda distinkta avdelningar inom organisationen. Uppdelningen i funktionella avdelningar resulterar i organisatoriska silos, ett kritiskt hinder för en långsiktig kundupplevelsestrategi.

Genom organisatoriska silos delar företaget medvetet upp och fördelar ägarskapet av alla element som krävs för fortsatt framgång. Avdelningsuppdelning ger flera affärsfördelar, där den viktigaste är förmågan att tillämpa nödvändigt fokus och investeringar över flera initiativ. Men det skapar också en inneboende begränsning inom varje avdelning när det gäller att skapa processer och upplevelser i ett större sammanhang. Utan ett bredare perspektiv ökar risken för okoordinerade kundinteraktioner och dubbelarbete i hela företaget.

Brist på tvärfunktionalitet

En annan faktor som måste hanteras är behovet av tvärfunktionellt samarbete inom en organisation. Medan de flesta organisationer erkänner vikten av tvärfunktionellt samarbete, misslyckas många med att etablera gemensamma ledningsmål. Konkurrerande mål minskar sannolikheten att avdelningar får den insats och de resurser som krävs för att leverera effektivt över funktionsgränserna. Detta leder till att avdelningars mål inte uppnås till sin fulla potential, och de tenderar att skylla på varandra för att inte hjälpa till att uppfylla målen.

Okoordinerade plattformar för kundkontakt är en potentiellt viktig och oväntad konsekvens av silos, särskilt för mjukvaruföretag. Att lägga till digitala kontaktpunkter blir resultatet när företagsfunktioner inte delar tillsyn eller mål. När en avdelning inte kan få intern finansiering för att lösa ett specifikt problem använder den sin budget för att söka extern finansiering. Marknadsföring har nästan säkert sin egen webbplats, medan kundsupport har en plattform för hjälpinnehåll och serviceförfrågningar. Men om du säljer en teknikbaserad produkt kan köpare inte skilja mellan dessa olika upplevelser och själva produkten. Detta riskerar att alla dina produktteams ansträngningar för att skapa exceptionella användarupplevelser inte når fram.

Dåligt skriven och utformad produktdokumentation

Att förstå din produkt är avgörande för att förklara dess användningsområden för dina kunder. Hur många gånger har du upplevt frustration över att försöka montera en produkt med en användarmanual som var föråldrad, dåligt skriven eller på ett språk du inte förstod? Frustrationen över dåligt skriven och presenterad onlinedokumentation orsakar mycket bekymmer för företagens kunder. Det leder till frustration och irritation, och i många fall ger kunderna upp produkten helt. Därför är ett effektivt sätt att skapa, publicera, underhålla och uppdatera dokumentation avgörande för alla företags framgång med kundupplevelsen. Feedback är också nyckeln - när du vet hur kunderna använder din dokumentation och var de fastnar kan du göra uppdateringar och optimera den för deras behov och för din onboardingprocess.

Brist på rutiner för kundfeedback

Avsaknad av kundfeedback påverkar optimeringen av produktdokumentation, kundsupport och hur din organisation fungerar för att förbättra kundupplevelser. Oförmågan att ta emot feedback är en stor nackdel för kundframgång och måste åtgärdas för att optimera hela din kundprocess. Annars kan kunder lämna din produkt utan att du förstår varför eller hur du kan få dem tillbaka. Detta kan kraftigt påverka intäkter och företagets rykte som helhet.

5 steg för produktchefer att utveckla en exceptionell kundupplevelse¶

Nu när vi har adresserat problemen som skapar hinder för företagens kundframgång, låt oss fördjupa oss i vilka steg som bör tas för att skapa en hälsosam och produktiv kundupplevelse genom att införa nyckelstrategier.

Jag är övertygad om att produkthanteringsteamet inom en mjukvaruorganisation är väl positionerat för att hjälpa till att lansera en framgångsrik kundupplevelsestrategi för sina organisationer. Produkthanteringsteam har en betydande fördel eftersom deras position redan är tvärfunktionell. Genom att koordinera sina insatser i hela verksamheten har teamet viktig insyn i små förändringar i fokus och processer som kan äventyra kundupplevelsen. Dessutom är produkthanteringsteamet idealt positionerat för att förbättra helhetsupplevelsen, eftersom användarupplevelse redan är (eller bör vara) ett viktigt fokus för deras arbete. Detta unika perspektiv och erfarenhetsbaserade översyn placerar produkthanteringsteamet i framkant för många typer av förändringar som kommer att skjuta företaget mot framgång i användarupplevelse.

Steg 1: Förstå kundresan på djupet genom kundreseundersökning¶

Detta steg är mycket viktigt och kräver omfattande undersökning av dina kunder för att ta reda på vad de känner och hur de upplever din nuvarande kundresa samt vilka andra resor de har haft och vad de gillade eller ogillade med dem.

Mixade forskningsmetoder är det effektivaste sättet att samla data från och om dina kunder för att skapa en effektiv och informativ kundresekarta. När du genomför användarforskning, se till att du fångar så mycket av deras resa som möjligt – den steg-för-steg-process som varje enskild användare går igenom under sin dag (eller månad/år) när de interagerar med en tjänst eller produkt.

Som en allmän riktlinje bör du också försöka med "datatriangulering". Detta kräver användning av tre (eller fler) datakällor som en enkät, användarintervjuer och en workshop för att verifiera giltigheten av dina slutsatser.

Steg 2: Integrera kundreseundersökningen för att öka din förståelse för kundernas behov¶

Kunskap från undersökningen ovan hjälper dig att få en djupare förståelse för dina kunders behov. Dessa behov är avgörande för långsiktig framgång med nya produktfunktioner och produktuppgraderingar. Dela denna information noggrant med dina medarbetare och använd den för att utveckla och lansera nya initiativ.

Att dela kontext tvingar ditt team att utforska delar av upplevelsen de annars skulle ha ignorerat och att ställa kritiska frågor utanför den aktuella produktens omfattning. Till exempel, vid vilken punkt i resan bör kunden bli medveten om en specifik ny funktion för att säkerställa maximal användning? Hur kan teamet samarbeta med kollegor inom kundservice för att utvärdera den potentiella påverkan av funktionen på befintliga och framtida supporttjänster? Det kan också avslöja mer sofistikerade detaljer relaterade till merförsäljning och värdeökande funktioner, som hur man utformar en upplevelse som inte komplicerar eller förvirrar kunder om hur de faktureras för dina produkttjänster.

Steg 3: Välstrukturerad kundservice och support¶

Nu när du har slutfört din undersökning av kundresan har du en bättre förståelse för dina kunders preferenser och avversioner gällande processen där de vill köpa och använda din produkt. Nu är det viktigt att etablera stark kundsupport från början.

Det är ett universellt faktum att utmärkt kundservice driver ett företag framåt, medan dålig service sätter dig tillbaka flera steg från ditt avsedda resultat, oavsett om det resultatet är att behålla nya kunder eller förbättra värdet av befintliga kunder. Både befintliga och nya konsumenter kommer att minnas sina interaktioner – positiva eller negativa – när det är dags för nästa köp.

Men hur kan positiva kundserviceupplevelser påverka konsumentbeteendet? En forskningsstudie från Zendesk visar att 87% av de tillfrågade rapporterar att deras positiva kundserviceupplevelse påverkade deras framtida köpbeteende, från att rekommendera produkter eller tjänster till andra (67%) till att köpa eller använda ytterligare produkter eller tjänster från det företaget (54%) till att överväga att köpa eller använda ytterligare produkter eller tjänster från det företaget (39%).

(Diagrammet ovan har skapats av Zendesk)

Ännu mer intressant är den forskning Zendesk fann om kunders beteende som ett resultat av en negativ kundserviceupplevelse. Nästan alla (97%) som hade en negativ kundupplevelse påverkades i sina framtida köpval. Mer specifikt slutade 58% att köpa från företaget, 52% bytte till ett annat företag för den produkten eller tjänsten, 52% avrådde andra från att köpa den produkten eller tjänsten, och 48% var ovilliga att överväga företaget för framtida inköp.

(Bilden ovan har skapats av Zendesk)

Denna forskning visar oss exakt hur viktig kundservice och support är för kunder. Kunder har större chans att hoppa av kundresan på grund av dåligt utvecklad och underhållen kundservice. Genom att etablera en solid kundstödsstrategi kan du förhindra detta och behålla långsiktigt lojala kunder.

Steg 4: Tydligt skriven och välpresenterad produktdokumentation¶

Med stark kundsupport kommer stort dokumentationsansvar! Bra kundsupport i bakgrunden spelar en viktig roll för kundens framgång, men det är också viktigt att säkerställa att dina kunder vet hur de framgångsrikt använder och underhåller din produkt. Detta görs genom videotutorials och effektiva användarguider, kunskapsbaser och produktdokumentation som kommer att användas i deras utbildning om din produkt. Användarguider och manualer måste vara tydliga, distinkta och beslutsat förklara hur din produkt fungerar, vad man ska vara försiktig med och hur man använder varje funktion. Detta gör deras inlärningskurva mycket smidigare och främjar en god användarupplevelse.

Att skapa bra produktdokumentation måste inkludera:

• Möjlighet till samarbete: tilldela uppgifter och kommentera, och låt all dokumentation tidsstämplas
• Möjlighet att ha sökbar dokumentation
• Möjlighet att låta kunden byta mellan olika språk i din dokumentation

Alla dessa och många fler verktyg och funktioner finns inom Docsie.

När du har alla dessa aspekter av att skapa bra dokumentation kan du nu skriva fantastisk teknisk dokumentation genom att följa stegen jag beskriver i min tidigare blogg: Hur man skapar fantastisk teknisk dokumentation?

Steg 5: Hur man använder kundfeedback för att underhålla och optimera produktdokumentation för att förbättra kundens förståelse av din produkt¶

Kundfeedback är avgörande för att utveckla och förbättra estetiskt tilltalande produktdokumentation som dina kunder förstår och använder för att hjälpa dem använda din SaaS eller fysiska produkt.

Ofta är företag rädda för att upptäcka vad deras konsumenter verkligen tycker om deras dokumentation, vilket skapar en barriär för att avgöra vad deras kunder verkligen tycker om deras produktdokumentation. Utan att veta vad din kund tänker om din produkt, produktdokumentation och kundserviceprocesser är det nästan omöjligt att optimera och förbättra den övergripande kundupplevelsen av att använda din produkt och integrera med ditt företag.

Det finns 6 huvudsakliga anledningar till varför kundfeedback är viktigt att känna till för att förbättra din kunds upplevelse.

1. Kundinput bidrar till utvecklingen av bättre produktdokumentation
2. Kundfeedback hjälper till att utvärdera kundnöjdhetsnivåer
3. Insamling av kundfeedback visar att du bryr dig om vad de har att säga
4. Kundfeedback hjälper till att skapa den bästa möjliga kundupplevelsen
5. Kundfeedback bidrar till att behålla kunder
6. Kundfeedback är en pålitlig informationskälla för andra konsumenter

Docsie ger våra kunder ett fantastiskt verktyg som låter dem se vad deras kunder gör med deras produktdokumentation. Detta verktyg kallas Vocally, men det finns enkelt på vår plattform genom att trycka på fliken "Web Analytics".

Genom att öppna detta kan du se alla interaktioner dina kunder hade tillsammans med deras feedback gällande din produktdokumentation, användarmanual och användarguider.

Det är mycket kraftfullt och praktiskt att veta hur dina kunder interagerar med din dokumentation så att du kan optimera den för en smidigare upplevelse, vilket i slutändan kommer att öka dina kunders övergripande nöjdhet med att använda dina produkter.

Om du vill lära dig mer om Vocally klicka här.

Slutsats¶

Det är inte ditt produktteams jobb att bara leverera funktionalitet till kunderna, utan att skapa en enastående produktupplevelse som främjar lojalitet, håller kunder engagerade och gör din produkt till en enkel försäljning till nya kunder. I dagens värld är den upplevelsen sällan begränsad till själva produkten, utan sträcker sig över ditt företags olika organisatoriska silos, din produktdokumentation, feedback från dina kunder och naturligtvis välbalanserad kundservice och support. Att utveckla ett genuint intresse för – och engagemang i – företagets kundupplevelsestrategi är den säkraste vägen till att producera en verkligt enastående produkt med kunder som älskar att använda den.