Контекстная справка в программных приложениях¶

Контекстная справка в программных приложениях — это справочный контент, адаптированный под конкретный контекст пользователя. Вместо общей документации такая справка предоставляет информацию, релевантную текущему положению пользователя в приложении, задаче, которую он пытается выполнить, или проблеме, с которой столкнулся.

Что такое контекстная помощь?¶

Контекстная помощь предоставляет пользователям персонализированную поддержку в программных приложениях в зависимости от их текущей задачи или местоположения. Основные преимущества:

• Снижение когнитивной нагрузки
• Повышение самостоятельности пользователей
• Улучшение концентрации на задачах
• Рост вовлеченности пользователей
• Сокращение времени обучения
• Уменьшение количества ошибок
• Снижение затрат на поддержку
• Повышение удовлетворенности пользователей

Примеры включают всплывающие подсказки, пошаговые руководства и персонализированные рекомендации, адаптированные под конкретный контекст пользователя.

Что такое контекстная справка?¶

Контекстная справка относится к поддержке пользователей в программных приложениях, онлайн-платформах или системах, направленной на упрощение пути пользователя на платформе.

• Примеры контекстной справки включают:

• Всплывающие подсказки при наведении на кнопку или иконку, объясняющие их функцию

1. Пошаговые интерактивные руководства, сопровождающие пользователя через многоэтапный процесс

1. Помощь при ошибках, определяющая код ошибки и предлагающая целенаправленные советы по устранению проблемы

1. Пошаговые интерактивные руководства, сопровождающие пользователя через многоэтапный процесс

Контекстная справка динамична и адаптивна. Продвинутые реализации могут использовать ИИ и машинное обучение для анализа поведения пользователей и настройки показываемого контента. Опыт взаимодействия со справкой постоянно развивается на основе реальных пользовательских данных.

Основная цель контекстной справки — обеспечить пользователям или команде быстрый, удобный доступ к наиболее релевантным справочным материалам и полной информации о них по мере необходимости. Это предотвращает разочарование и замешательство, предугадывая потребности пользователя. Пользователи могут сосредоточиться на рабочих процессах, не покидая приложение для поиска документации.

В целом, контекстная справка направлена на улучшение ключевых показателей удобства использования, таких как процент выполнения задач, время выполнения задачи и удовлетворенность клиентов. При эффективном внедрении она может значительно улучшить пользовательский опыт и повысить уровень освоения программных приложений.

Как контекстная справка улучшает пользовательский опыт?¶

Контекстная справка улучшает пользовательский опыт несколькими ключевыми способами:

• Снижение когнитивной нагрузки — Предоставляя помощь, адаптированную к конкретной задаче и контексту, контекстная справка уменьшает усилия пользователя по поиску релевантной информации. Это снижает когнитивную нагрузку и умственные усилия, необходимые для нахождения ответов.

• Повышение самостоятельности — Пользователи могут быстрее решать проблемы и выполнять задачи с доступной контекстной справкой. Это позволяет им достигать целей без обращения к внешним ресурсам, таким как документация или служба поддержки.

• Улучшение концентрации — С помощью, интегрированной в интерфейс и рабочие процессы, пользователям не нужно переключать внимание между приложениями для поиска информации. Их внимание остается сосредоточенным на задаче.

• Повышение вовлеченности — Контекстная помощь увеличивает уверенность во время адаптации и в критические моменты использования. Это приводит к более высокому уровню освоения и вовлеченности в приложение.

• Сокращение времени обучения — Направляя пользователей в нужный момент, контекстная справка уменьшает потребность в формальном обучении. Новые пользователи могут быстрее осваивать систему.

• Уменьшение ошибок — Проактивное предоставление помощи предотвращает ошибки использования и поддерживает пользователей на правильном пути. Это снижает количество человеческих ошибок.

• Снижение затрат на поддержку — Когда пользователи могут самостоятельно решать проблемы, контекстная справка приводит к уменьшению количества обращений в службу поддержки. Это снижает нагрузку на команды поддержки.

• Повышение удовлетворенности — Пользователи получают более плавный, менее разочаровывающий опыт, когда помощь легко доступна. Это способствует повышению удовлетворенности пользователей.

В целом, контекстная справка обеспечивает более интеллектуальный, адаптивный опыт помощи, который динамически реагирует на контексты и потребности пользователей. Это позволяет пользователям эффективно выполнять задачи, чувствуя себя уверенно и контролируя ситуацию. Главным выгодоприобретателем является конечный пользователь, получающий помощь в удобной форме, когда и где она больше всего необходима.

Примеры контекстной справки:¶

Существует множество примеров контекстной справки, реализованной в различных программных приложениях и веб-сайтах:

• Всплывающие подсказки — При наведении на кнопки или иконки появляется подсказка, объясняющая их функцию, как в приложениях Microsoft Office.

• Встроенные ссылки на справку — Приложения, такие как Adobe Photoshop, встраивают ссылки на справку в меню и панели, которые направляют пользователей к соответствующим статьям.

• Интерактивные туры — Руководства, как в Facebook и LinkedIn, выделяют новые функции в контексте во время адаптации.

• Прогнозирующий поиск — Поисковые системы, такие как Google, отображают предлагаемые запросы в реальном времени на основе вводимых слов.

• Ссылки на FAQ — Ссылки на часто задаваемые вопросы могут появляться встроенными в сообщения об ошибках или на конкретных страницах, как на многих сайтах электронной коммерции.

• Чат-боты — Интеллектуальные чат-боты, как Clippy в Microsoft Office, проактивно предлагают советы на основе обнаруженных действий пользователя.

• Сообщения в приложении — Приложения, такие как Dropbox, используют сообщения в приложении для предоставления справочных статей при обнаружении повторяющихся неудачных действий.

• Пошаговые мастера — Программное обеспечение для подготовки налогов, такое как TurboTax, предоставляет пошаговую помощь, адаптированную к текущей ситуации пользователя.

• Интерактивные руководства — Некоторые приложения используют интерактивные анимации и наложения для демонстрации использования функций.

• Персонализированные рекомендации — Сервисы, такие как Netflix и Amazon, рекомендуют конкретный контент на основе истории просмотров и интересов.

• Микрокопия — Микрокопия, такая как плейсхолдеры полей ввода и тексты ошибок валидации, предоставляют контекстную помощь.

• Распознавание объектов — В контекстах AR/VR распознавание объектов может вызывать отображение связанных информационных наложений.

Общая черта — предоставление пользователям динамичного, персонализированного справочного контента, адаптированного к их текущему контексту в приложении. Это предвосхищает их потребности и обеспечивает целенаправленную помощь, когда она нужна больше всего. Контекстная чувствительность — ключевой фактор создания плавного, интуитивного опыта помощи.

Как реализовать контекстную справку в мобильном приложении?¶

Существует несколько эффективных способов реализации контекстной справки в мобильных приложениях:

Сообщения в приложении позволяют проактивно предоставлять справочный контент мобильным пользователям в релевантные моменты их рабочих процессов. Например, вы можете определить, когда пользователь испытывает трудности с выполнением задачи, и использовать всплывающую подсказку или модальное окно для помощи.

Направляйте новых пользователей, выделяя элементы приложения и проводя через основные рабочие процессы пошагово во время адаптации. Используйте аннотированные скриншоты, всплывающие подсказки и инструкции-наложения.

Используйте ненавязчивые микровзаимодействия в интерфейсе, такие как пульсации, выделения и всплывающие подсказки, чтобы направлять внимание и предоставлять контекстные инструкции в точках принятия решений.

Отправляйте своевременный и релевантный справочный контент через push-уведомления на основе контекста каждого пользователя, например, обновления функций или напоминания о завершении задач.

Когда пользователи вводят текст в строки поиска, отображайте предлагаемые справочные темы и рекомендуемый контент, адаптированный к поисковым запросам.

Чат-боты в приложении

Чат-боты могут предлагать разговорное руководство на основе контекстных подсказок, обеспечивая пользователям интерактивный опыт помощи.

Отслеживайте, как пользователи взаимодействуют с вашим приложением, чтобы выявить проблемные места и возможности для предоставления помощи в будущих версиях приложения.

Дополненная реальность позволяет накладывать контекстные инструкции и руководства на реальный вид камеры для поддерживаемых рабочих процессов.

В мобильных приложениях ключевым является предоставление справочного контента, который динамичен, персонализирован и интегрирован в естественные точки взаимодействия пользователя. Избегайте нарушения рабочих процессов статичной справочной документацией. Предоставляйте контекстуально релевантные микровзаимодействия для руководства пользователей, улучшая понимание и удобство использования.

Какие преимущества дают руководства и обучение в приложении?¶

Руководства и обучение в приложении предоставляют множество преимуществ, улучшающих общий пользовательский опыт:

• Улучшение адаптации: Интерактивные руководства помогают новым пользователям быстро освоить ваше приложение, демонстрируя основные рабочие процессы пошагово.

• Повышение вовлеченности: Выделение новых функций и возможностей поощряет пользователей исследовать больше возможностей приложения.

• Рост освоения: Показывая пользователям, как получить доступ к ключевым функциям, руководства увеличивают успешное использование полного функционала приложения.

• Снижение оттока: Пользователи с меньшей вероятностью разочаруются и откажутся от приложений, которые предоставляют контекстную обучающую поддержку.

• Улучшение показателей UX: Завершение задач, время на задачу и воспринимаемая простота использования улучшаются, когда пользователи могут учиться в контексте.

• Снижение затрат на обучение: Руководства уменьшают потребность в формальных обучающих ресурсах и поддержке клиентов.

• Целевой образовательный контент: Руководства в приложении позволяют предоставлять очень специализированный образовательный материал в рамках опыта использования приложения.

• Обучение в нужный момент: Отображение руководства в правильный момент помогает обучению и сохранению информации.

• Визуальные подсказки: Визуальные и интерактивные элементы могут привлекать внимание к вещам, которые пользователи могут не заметить.

• Отслеживание прогресса: Руководства могут направлять пользователей через многошаговые процессы, отслеживая прогресс.

• Повышение доступности: Хорошо спроектированные руководства обеспечивают поддержку для разных пользователей и учитывают потребности доступности.

• Постоянная поддержка: Руководства помогают закрепить обучение даже для опытных пользователей, пробующих новые или обновленные функции.

Ключевой момент — рассматривать руководства в приложении не просто как одноразовое решение для адаптации, а как постоянный источник встроенной, контекстной поддержки, которая развивается вместе с вашими пользователями с течением времени. Стратегический, ориентированный на пользователя подход позволяет использовать руководства и обучение для улучшения понимания, удобства использования и продуктивности пользователей в вашем приложении.

Как определить правильные моменты для запуска руководств в приложении?¶

Определение правильных моментов для запуска руководств в приложении требует тщательного рассмотрения контекста и потребностей ваших пользователей. Вот несколько лучших практик:

• Выявление препятствий — Ищите точки, где пользователи испытывают трудности или не справляются с задачами, и предоставляйте помощь, чтобы вернуть их на правильный путь.

• Предвидение вопросов — Если функция может вызвать замешательство, используйте проактивное руководство, чтобы предупредить вопросы пользователей.

• Продуманная адаптация — Направляйте новых пользователей через основные рабочие процессы во время адаптации с помощью ненавязчивых всплывающих подсказок и наложений.

• Реагирование на бездействие — Если пользователи кажутся неактивными, используйте сообщения, чтобы побудить их к следующим шагам.

• Выделение новых функций — Привлекайте внимание к ключевым новым функциям или изменениям в интерфейсе с помощью анимаций и пульсаций.

• Закрепление изученных концепций — Периодически показывайте руководство по сложным темам для помощи в запоминании.

• Целевые проблемные области — Предоставляйте руководство там, где ваши данные показывают, что пользователям обычно требуется помощь.

• Следуйте системе дизайна — Сохраняйте руководства согласованными с другими элементами интерфейса, используя установленную систему дизайна.

• Учитывайте потенциальные препятствия — Проводите пользователей через задачи, включающие элементы управления или ввод данных, которые могут быть сложными.

• Тщательно выбирайте время для предложений — Если вы предлагаете рекомендации, отображайте их после некоторого размышления, но до возникновения разочарования.

• Давайте пользователю контроль — Предоставляйте пользователям возможность закрыть руководство или получить доступ к нему по запросу, чтобы оно не было слишком навязчивым.

• Тестируйте с пользователями — Итеративно тестируйте руководства с реальными пользователями и наблюдайте за их реакцией и обратной связью.

• Анализируйте данные и оптимизируйте — Используйте такие инструменты, как аналитика и записи сессий, чтобы увидеть, как работает руководство, и определить улучшения.

Цель — предоставить каждый образовательный или поддерживающий опыт в момент, когда он будет наиболее полезен. Это требует понимания рабочих процессов пользователей, предсказания потребностей и постоянного улучшения на основе наблюдаемых шаблонов использования. При правильном выборе времени каждое взаимодействие с руководством может ощущаться бесшовным, а не навязчивым.

Какие типы руководств в приложении наиболее эффективны?¶

При разработке руководств в приложении рассмотрите эти наиболее эффективные типы взаимодействий:

• Точечные подсказки — Деликатно выделяйте или анимируйте конкретные кнопки или элементы интерфейса, чтобы привлечь внимание.

• Всплывающие подсказки — Короткий контекстный текст, который появляется при наведении/нажатии на часть интерфейса.

• Выделения с пояснениями — Наложения с вырезами, которые фокусируются на конкретном элементе интерфейса.

• Чек-листы — Помогайте пользователям выполнять многошаговые рабочие процессы с помощью чек-листов, которые адаптируются по мере выполнения задач.

• Пошаговые руководства — Разбивайте сложные задачи на пронумерованные пошаговые инструкции.

• Интерактивные руководства — Позволяйте пользователям практиковаться в живом интерфейсе приложения с помощью выделений, наложений и подсказок.

• Анимированные демонстрации — Используйте анимированные демонстрации рабочих процессов и взаимодействий для более наглядного обучения.

• Уведомления в приложении — Отправляйте ненавязчивые напоминания, советы и обновления через уведомления.

• Выявление трудностей пользователей — Определяйте точки сбоя и проактивно предоставляйте помощь, чтобы вернуть пользователей на правильный путь.

• Персонализированные рекомендации — Предлагайте функциональность и контент на основе контекста пользователя и его прошлого поведения.

• Микрокопия на экране — Предоставляйте лаконичные контекстные текстовые инструкции внутри элементов интерфейса.

• Чат-боты — Позволяйте пользователям задавать вопросы интеллектуальному чат-боту, который предоставляет ответы в разговорной форме.

• Распознавание объектов — В AR/VR распознавайте объекты и накладывайте связанную информацию.

• Видеодемонстрации — Включайте ссылки или встраивайте короткие видео, демонстрирующие рабочие процессы в соответствующих контекстах.

• Руководство по поиску — Улучшайте поисковое поведение с помощью автозаполнения и контекстных рекомендаций.

Типы руководств должны соответствовать сложности задачи и уровню опыта пользователя. Своевременные, ненавязчивые взаимодействия, наложенные на существующий интерфейс, обычно работают лучше, чем иммерсивные руководства или мастера, которые занимают весь экран. Тестируйте с пользователями и улучшайте, чтобы определить правильные подходы.

Как сделать руководства в приложении ненавязчивыми?¶

Существует несколько лучших практик для создания ненавязчивых руководств в приложении:

• Приоритет простоты — Избегайте перегрузки пользователей. Сведите инструкции к необходимой информации.

• Используйте тонкие визуальные элементы — Такие вещи, как слабые подсветки и тонкие всплывающие подсказки, обычно менее отвлекают.

• Минимизируйте текст — Используйте лаконичную микрокопию и избегайте стен текста.

• Учитывайте позиционирование — Отображайте руководства рядом с соответствующими элементами интерфейса, а не как общеэкранные наложения.

• Выбирайте время продуманно — Появляйтесь на естественных паузах, а не во время активных рабочих процессов.

• Разрешите закрытие — Позволяйте пользователям легко закрыть руководство, чтобы оно не ощущалось принудительным.

• Ограничивайте частоту — Не перегружайте пользователей слишком большим количеством руководств слишком часто.

• Персонализируйте, когда возможно — Адаптируйте руководства на основе известных атрибутов пользователя и контекстов.

• Используйте тонкую анимацию — Тонкие пульсации или подсветки привлекают внимание без отвлечения.

• Проверяйте вне контекста — Убедитесь, что компоненты руководства ощущаются ненавязчивыми даже при просмотре отдельно.

• Следуйте эстетике интерфейса — Руководство должно быть согласовано с визуальным стилем вашего приложения.

• Предоставляйте индикаторы — Значки, трекеры шагов и индикаторы прогресса добавляют ясности о продолжительности.

• Позволяйте повторно просматривать — Разрешайте пользователям повторно обращаться к руководству, если они что-то пропустили.

• Избегайте всплывающих окон — Наложения обычно отвлекают — рассмотрите более встроенные подходы.

• Фокусируйтесь на отдельных задачах — Направляйте руководства на конкретные атомарные задачи, а не на длительные рабочие процессы.

Хорошо спроектированное, контекстное руководство ощущается как естественная, бесшовная часть пользовательского опыта, а не как прерывание. Правильный визуальный стиль, тон контента, выбор времени и краткость помогают руководству предоставлять помощь, не мешая фокусу и потоку пользователя. Оценка с реальными пользователями и итерация на основе обратной связи являются ключевыми.

Как измерить эффективность руководств в приложении?¶

Оценка эффективности руководств в приложении должна включать как количественные метрики, так и качественную обратную связь для получения полной картины.

• Процент успешного выполнения задач — % случаев, когда пользователи выполняют задачу с руководством по сравнению с выполнением без руководства.

• Время выполнения задачи — Сколько времени требуется пользователям для выполнения задачи с руководством по сравнению с выполнением без руководства.

• Частота ошибок — Как часто возникают ошибки во время выполнения задачи с руководством по сравнению с выполнением без руководства.

• Вовлеченность с руководством — Какой % пользователей нажимает, просматривает или взаимодействует с компонентами руководства.

• Повторные просмотры руководства — Частота, с которой пользователи повторно открывают или повторно взаимодействуют с руководством после первоначального просмотра.

• Net Promoter Score — Метрика удовлетворенности пользователей, оцениваемая по шкале готовности рекомендовать.

• Отток или уход — Влияет ли руководство на показатели ухода пользователей.

• Освоение функций — Как руководство влияет на освоение областей продукта или функций, которые оно охватывает.

• Тестирование удобства использования — Наблюдайте, как пользователи взаимодействуют с руководством и где они испытывают трудности.

• Опросы обратной связи — Задавайте вопросы о полезности и релевантности руководства.

• Интервью с пользователями — Проводите интервью с пользователями об их опыте с руководством.

• Отзывы/рейтинги в магазине приложений — Отслеживайте отзывы, упоминающие качество руководства.

• Заявки в службу поддержки — Уменьшает ли руководство количество обращений в службу поддержки по охваченным темам.

• Записи сессий — Пересматривайте сессии пользователей, чтобы увидеть, появляется ли руководство в подходящие моменты.

Связывая данные об использовании руководства с ключевыми бизнес-метриками и метриками конверсии, вы можете рассчитать ROI и оптимизировать пользовательский опыт. Но качественные данные непосредственно от пользователей так же важны для улучшения тона, содержания, времени, размещения и представления руководства. Анализ как метрик, так и обратной связи гарантирует постоянное улучшение вашего подхода.

Как контекстная справка может уменьшить количество обращений в службу поддержки?¶

Контекстная справка может уменьшить количество обращений в службу поддержки несколькими ключевыми способами:

• Предотвращает проблемы проактивно — Предвидя вопросы пользователей и препятствия, контекстная справка предотвращает возникновение многих распространенных проблем.

• Поощряет самообслуживание — С легкодоступной помощью пользователи могут самостоятельно решать простые проблемы, а не обращаться в службу поддержки.

• Реагирует на проблемы — Для возникающих проблем целевой справочный контент направляет пользователей к быстрым решениям.

• Уменьшает количество вопросов "как сделать" — Вопросы "Как мне..." составляют множество обращений в службу поддержки. Контекстная помощь легко справляется с ними.

• Снижает потребность в обучении — Когда пользователи могут учиться самостоятельно, требуется создавать меньше формальных обучающих ресурсов.

• Улучшает находимость — Встроенную, контекстную справку легче найти, чем статичную справочную документацию.

• Стимулирует освоение продукта — Руководство пользователей способствует более разнообразному использованию, уменьшая проблемы в крайних случаях.

• Стандартизирует контент — Последовательный, централизованный контент в приложении предотвращает фрагментацию внешних статей.

• Показывает известные обходные пути — Справка может предлагать известные временные решения, связанные с ошибками или ограничениями.

• Улучшает понимание — Более ясное понимание благодаря хорошему справочному контенту приводит к меньшему количеству проблем с использованием.

• Повышает уверенность пользователей — Руководство дает пользователям уверенность для более самостоятельного изучения функций.

• Выявляет проблемы UX — Аналитика использования справки выявляет проблемы с удобством использования для улучшения.

• Экономит время агентов — Предотвращая повторяющиеся вопросы, каждое обращение в службу поддержки требует меньше усилий агента.

• Позволяет самостоятельно устранять неполадки — Справка направляет пользователей через процессы устранения неполадок самостоятельно.

С помощью стратегического руководства, развернутого в нужные моменты, приложения одновременно предугадывают вопросы пользователей и позволяют быстрее решать проблемы самостоятельно, когда они возникают. Это значительно снижает нагрузку на службу поддержки и затраты, одновременно обеспечивая лучший пользовательский опыт.

Подведем итоги¶

• Контекстная справка предоставляет моментальную помощь, адаптированную к конкретным потребностям пользователей.

• Она снижает когнитивную нагрузку, способствует самостоятельности, улучшает концентрацию, повышает вовлеченность и сокращает время обучения.

• Примеры включают всплывающие подсказки, пошаговые руководства, персонализированные рекомендации и встроенные FAQ.

• Эффективная реализация требует определения правильных моментов для запуска руководства и использования тонкого, ненавязчивого дизайна.

• Влияние можно измерить через метрики выполнения задач, данные об использовании и качественную обратную связь.

• Предвидя вопросы и препятствия пользователей, контекстная справка существенно снижает количество обращений в службу поддержки и затраты.

• При правильном проектировании и выборе времени она обеспечивает более плавный, удовлетворительный пользовательский опыт.

Если вы ищете комплексное решение для справки в приложении, попробуйте Docsie.io и нашу контекстно-зависимую справку в приложении, зарегистрировавшись для бесплатной пробной версии.

Часто задаваемые вопросы¶

Вопрос 1: Что такое контекстная справка?

Контекстная справка — это помощь пользователям в программных приложениях, онлайн-платформах или системах. Контекстная справка предоставляет информацию, связанную с текущим контекстом пользователя, задачей или проблемой.

Вопрос 2: Как контекстная справка улучшает пользовательский опыт?

Контекстная справка улучшает пользовательский опыт, снижая когнитивную нагрузку, повышая самостоятельность, увеличивая вовлеченность и сокращая время обучения.

Вопрос 3: Какие примеры контекстной справки существуют?

Всплывающие подсказки, встроенные ссылки на справку, интерактивные туры, прогнозирующий поиск, ссылки на FAQ, чат-боты, сообщения в приложении и пошаговые мастера — примеры контекстной справки.

Вопрос 4: Какие преимущества дают руководства и обучение в приложении?

Руководства и обучение в приложении улучшают пользовательский опыт, улучшая адаптацию, повышая вовлеченность, увеличивая освоение и снижая отток, среди прочего.

Вопрос 5: Какие типы руководств в приложении наиболее эффективны?

Точечные подсказки, всплывающие подсказки, выделения с пояснениями, чек-листы, пошаговые руководства, интерактивные руководства, анимированные демонстрации и уведомления в приложении — одни из наиболее эффективных руководств в приложении.

Вопрос 6: Как измерить эффективность руководств в приложении?

Количественные метрики, такие как процент успешного выполнения задач, время выполнения задачи, частота ошибок, показатели вовлеченности, и качественная обратная связь из тестирования удобства использования, опросов, интервью пользователей, отзывов и данных обращений в службу поддержки — это некоторые из мер, которые можно использовать для отслеживания эффективности руководств в приложении.