Ser centrado no cliente é óbvio, mas será mesmo?¶

Parece óbvio, não é? No entanto, desenvolver uma estratégia empresarial verdadeiramente centrada no cliente implica equilibrar vários elementos, não apenas o serviço ao cliente. Frequentemente, os clientes são ofuscados por grupos de stakeholders mais influentes e outros objetivos.

Segundo um estudo realizado pela SalesForce, 80% dos clientes consideram que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto os seus produtos ou serviços. Assim, faz todo o sentido analisar o que oferecemos do ponto de vista dos clientes.

Garantir que os produtos e serviços proporcionam satisfação aos clientes em cada momento da sua jornada pode ajudar a sua empresa a prosperar e sobreviver, mesmo em tempos difíceis.

Priorizar as Necessidades dos Clientes¶

Ao lançar um novo conceito, produto ou sistema, os bons gestores de produto geralmente fazem as seguintes perguntas:

1. Quem beneficiará disto?

2. Como ajudará as pessoas que o utilizarão?

3. Quais são os objetivos da empresa para este produto ou serviço?

Pode criar algo que as pessoas realmente valorizem ao fazer – e responder – a estas questões.

Antecipar o que os clientes desejam e garantir que têm acesso a isso resultará em maior fidelização e retenção de clientes.

Mas primeiro, é necessário compreender exatamente o que o comprador espera. É fundamental aproveitar os insights essenciais dos consumidores e depois colocá-los em prática.

Por exemplo, se descobrir que a maioria dos clientes prefere receber as suas compras o mais rapidamente possível, pode utilizar software de gestão de inventário para agilizar o processo.

De acordo com um estudo realizado pela CapeGemini, 81% dos consumidores estão dispostos a aumentar os seus gastos com uma empresa em troca de uma melhor experiência! É por isso que ter empresas focadas na experiência do cliente é altamente benéfico para o crescimento e receita geral das empresas.

Analisar os Dados¶

Pode pensar que tem uma boa compreensão do que os seus clientes querem, especialmente se gere um negócio de sucesso há muito tempo.

No entanto, eis uma estatística reveladora da Growth Sandwich: enquanto 80% das empresas acreditam que oferecem uma experiência superior ao cliente, apenas 8% dos clientes concordam! Isto demonstra que não deve afirmar estar centrado no cliente se os seus produtos e serviços não o refletirem. É importante notar que nem tudo o que uma empresa faz é considerado centrado no cliente.

Graças à tecnologia digital, existem mais fontes para analisar comportamentos dos consumidores e identificar insights críticos – e dados compilados pela SuperOffice mostram que experiências baseadas em insights ajudam as empresas a reter 89% dos seus clientes. Pode criar uma imagem completa dos seus clientes-alvo e identificar as suas necessidades combinando dados de inquéritos com insights qualitativos e observacionais.

Também é boa ideia acompanhar o que os seus concorrentes estão a fazer, bem como não-concorrentes, para perceber as melhores práticas. Não precisa de replicar a abordagem deles, mas pode filtrar os melhores elementos e combiná-los para criar o plano ideal para si.

Em alguns casos, formar uma parceria com um concorrente pode realmente beneficiar a jornada do cliente. Se não conseguir fornecer um produto ou serviço que os seus clientes necessitam, deixe a rivalidade de lado e colabore com uma empresa que possa!

Elaborar uma Estratégia¶

Depois de considerar as melhorias que poderia fazer, é hora de desenvolver o seu plano de ação. Esta estrutura deve sempre colocar o cliente em primeiro lugar, garantindo que quaisquer alterações são viáveis no contexto da sua estratégia empresarial mais ampla.

Os roadmaps de produto podem ser utilizados para promover o alinhamento em toda a organização e são valiosos no planeamento e desenvolvimento. Comece com a declaração de visão do produto, depois delineie os seus objetivos e iniciativas.

A estratégia de produto orientada pelo cliente deve estar incorporada em todos os níveis da sua organização, por isso todos os colaboradores devem compreender a quem o produto se destina, quais são as suas características de venda únicas e qual deve ser o objetivo a longo prazo. A colaboração entre os departamentos de apoio ao cliente e marketing é uma estratégia inteligente para melhorar a experiência do cliente.

É fundamental contratar as pessoas certas que acreditam sinceramente na sua visão, bem como mantê-las informadas e motivadas. Utilizar software de videoconferência pode ajudar a manter a comunicação cara a cara com pessoas em diferentes setores da empresa.

A Docsie tem muitas ferramentas de colaboração incorporadas diretamente na sua plataforma para facilitar a colaboração. Para saber mais, clique aqui.

Adaptação à Mudança¶

O comportamento dos clientes mudou como resultado do mundo digital, tornando-se mais exigentes e impacientes com os produtos e serviços que adquirem.

Agora têm expectativas maiores e mais opções do que nunca, por isso, se não satisfizer as suas necessidades, eles podem mudar facilmente. Enquanto as novas tecnologias facilitam a interação com os clientes, também facilitam as reclamações!

Em comparação com empresas mais recentes e startups lideradas por millennials, as empresas mais antigas podem ter dificuldade em adaptar-se ao novo padrão. No entanto, é realmente uma questão de "adaptar ou perecer". As empresas que encontram continuamente novas formas de criar e promover os seus produtos serão bem-sucedidas a longo prazo.

Aproveitar a Tecnologia¶

De acordo com uma estimativa da eMarketer, haverá mais de 230 milhões de compradores digitais nos Estados Unidos até 2021. A função da tecnologia oferece várias oportunidades para proporcionar uma excelente experiência ao cliente e recolher informações em todos os pontos de contacto.

A automação do serviço ao cliente é uma dessas características, e vemos empresas a utilizar inovações como serviços de gravação de chamadas para facilitar a vida tanto dos clientes como dos colaboradores.

Enquanto isso, o surgimento da inteligência artificial pode fornecer mais insights sobre a experiência do cliente através do uso de chatbots inteligentes e análises.

A tecnologia continuará a crescer em importância, mas deve garantir que é sempre valiosa para o cliente e ajuda, em vez de dificultar, a sua jornada! A tecnologia mais recente pode não ser a melhor opção para organizar compromissos para clientes mais velhos e organizações mais tradicionais, onde oferece vantagens e desafios.

Personalização¶

Uma estratégia de produto orientada pelo cliente implica estudar quais os produtos que os consumidores gostam e percebê-los como mais do que apenas transações. No entanto, simplesmente fornecer aos clientes bons produtos e uma experiência agradável e sem complicações não é suficiente.

A personalização é crucial porque ajuda os clientes a sentirem-se verdadeiramente valorizados pela empresa. Encontrar formas de personalizar tanto o produto como todo o processo aumentará a retenção de clientes – e um cliente satisfeito falará sobre as suas experiências positivas a outros, aumentando a sua classificação em sites de avaliação de produtos.

É óbvio que deve proporcionar uma excelente experiência omnicanal como regra. Ainda assim, é benéfico fornecer assistência personalizada aos clientes enquanto navegam e, idealmente, fazem uma compra. Os clientes apreciam pequenas funcionalidades, como adicionar mais filtros para limitar as suas opções de navegação e poupar tempo.

Um roadmap de produto voltado para o cliente pode ser usado para manter clientes específicos atualizados sobre o seu progresso e como está a incorporar os seus comentários, permitindo estabelecer uma ligação mais forte.

Ao conversar com novos utilizadores do serviço e visitantes frequentes, pode inspirar os funcionários a desenvolver empatia pelos clientes. Se um cliente decidiu mudar para uma empresa concorrente, tente descobrir porquê – e veja se há uma maneira de reconquistá-lo.

Manter o Impulso¶

Uma abordagem de produto orientada pelo cliente exige ser proativo em vez de reativo. Certifique-se de fazer as perguntas certas antes de o cliente iniciar a sua experiência, permitindo-lhe manter o controlo do processo.

O sistema de onboarding do cliente é fundamental para implementar a sua estratégia de produto depois de um consumidor ter sido persuadido a criar uma conta. Pode mantê-los a regressar enviando mensagens direcionadas ou oferecendo períodos de teste gratuitos ou descontos em coisas que sabe que eles vão gostar.

Se quer que os clientes o escolham em detrimento da concorrência, a importância da manutenção do website não pode ser subestimada. Garanta que toda a sua presença online está concebida para proporcionar a melhor experiência possível a todos os visitantes, independentemente do dispositivo, incluindo recomendações de produtos personalizadas e muita informação atualizada e relevante.

O objetivo final é que clientes satisfeitos continuem a regressar, o que significa que não terá de gastar tanto dinheiro em marketing e operações de vendas - o que é particularmente bom para pequenas empresas.