Como as empresas conseguem crescer a um ritmo extraordinário, expandir o seu alcance e transformar o mercado?¶

Ao mesmo tempo, a forma como trabalham muda quase todos os anos. Muitos programas de reforma celebram as trajetórias dos seus membros. Muitos colaboradores e líderes destas organizações saíram após a reforma. Quando saem, levam consigo a experiência acumulada ao longo dos anos. Sim, concordo! Muitos recém-licenciados que entram no mercado de trabalho são pessoas com conhecimento teórico, e alguém que aprendeu informação académica é bom para trabalhar num setor especializado como a indústria.

Mas as pessoas que estão a sair são verdadeiros super-heróis disfarçados. Deixem-me explicar porquê. Principalmente devido à sua dedicação em processos tecnicamente avançados onde aprenderam muitas soluções rápidas ao longo dos anos, ajudando-os a concluir tarefas em minutos em vez de horas. Estas aprendizagens não vêm de livros ou manuais, mas sim dos instintos e observações. No mercado atual, com uma enorme concorrência feroz, a pergunta principal que gostaria de fazer é: como garantir que este conhecimento observacional especial, obtido através da experiência, pode ser preservado?

Compreender o Conhecimento Tácito¶

Deixem-me falar mais sobre esta sabedoria escondida. Perceberam no parágrafo anterior que se trata de um tipo especial de conhecimento? É algo que só pode ser desenvolvido através de instintos que se ganham da observação de muitos anos de trabalho num domínio ou campo específico de qualquer indústria. Este tipo de sabedoria chama-se conhecimento tácito.

Esqueçam todos os guias de processos ou documentação escrita. Estas pessoas desenvolveram algo que é como a sensação de adquirir uma competência enquanto trabalham durante anos num ambiente de produção ou qualquer outra indústria, apenas pela observação profunda. Por exemplo, já devem ter visto um mecânico perceber que há um problema no carburador apenas ao ouvir o som do motor. Nenhum livro ensina isto. É só através da experiência com máquinas que se absorve o ruído produzido por um carro, revelando se é necessária alguma correção. Isto é conhecimento tácito.

Prever e Prevenir Problemas com Conhecimento Especializado¶

Eis a questão: alguém sem experiência em máquinas não consegue entender os sinais ocultos ou um sintoma que uma máquina dá antes de avariar completamente. Certo? Não se consegue prever uma ameaça iminente sem anos de experiência. Podemos ler muitos livros e até chegar ao ponto exato de compreender o problema subjacente. Mas entender estes sinais ocultos requer anos de experiência que só vêm de milhares de horas de prática.

Já deve ter ouvido falar do sistema "just-in-time", muito usado na indústria, que pode parecer um termo sofisticado. Mas se o compreendermos, percebemos que a verdadeira ferramenta secreta de qualquer colaborador ou líder está nas suas cabeças. É o conhecimento tácito. Um mecânico numa fábrica de automóveis desenvolveu um sexto sentido após trabalhar com estas máquinas durante 2-3 décadas. O interessante é que ele consegue detetar sinais ocultos de problemas apenas pelo som. Sinais como uma mudança no ruído de uma máquina ou na vibração. Consegue identificar se está prestes a ocorrer uma avaria.

Esta sabedoria não está documentada nem estabelecida como diretriz geral para todos os membros de uma organização. Mas é útil para resolver rapidamente problemas e otimizar os sistemas de produção. Imaginam como seria bom se este tesouro de sabedoria pudesse ser registado ou documentado? Não ajudaria pessoas sem experiência a resolver falhas mecânicas de forma rápida e fácil?

Preservar Conhecimento Através de um Sistema de Base de Conhecimento¶

Imaginem um cenário onde uma organização está prestes a enfrentar uma vaga de reformas ou mudanças de funções. Nestas situações, a organização tem de pensar rapidamente. O que pode ajudar? Um sistema de base de conhecimento. Sim! Leram bem. É uma ferramenta que pode ajudar a armazenar toda a sabedoria ou conhecimento oculto adquirido através da observação. Não é teoria de livros. É obtido através de décadas de trabalho prático nestes ambientes organizacionais. Um sistema de base de conhecimento pode ajudar a preservar informação que de outra forma sairia da organização através de reformas ou mudanças de funções.

Preservar Técnicas Além da Reforma ou Mudanças de Função¶

Uma coisa! Já devem ter percebido que ao perder colaboradores experientes, estão a perder muita sabedoria oculta. Existe alguma forma de aproveitar esta sabedoria que parece desperdiçada? Deixem-me contar um caso recente da Empresa A e como implementaram entrevistas para reformados ou ex-colaboradores com vasta experiência no setor de distribuição de energia.

Através de um sistema de base de conhecimento, a Empresa A realizou entrevistas de saída com perguntas específicas que ajudaram a extrair muito do conhecimento tácito baseado em observações. Notou-se que as explicações nestas entrevistas estavam profundamente ligadas às realidades técnicas práticas. Exemplos onde detalhavam facilmente como reparar linhas elétricas em condições climáticas específicas e possíveis sinais a identificar antes das linhas entrarem em curto-circuito.

Estas entrevistas não eram apenas perguntas e respostas, mas sim uma missão para extrair o máximo de sabedoria possível destes profissionais experientes. O passo seguinte é documentar cuidadosamente estas conversas numa base de conhecimento. Se bem feito, como a Empresa A conseguiu, cria-se uma mina de ouro de sabedoria tácita que beneficiará os futuros colaboradores.

Ir Além das Instruções Baseadas em Texto para uma Aprendizagem Eficaz¶

Em alguns cenários, apresentar apenas texto ao cliente não é suficiente. É preciso mostrar vídeos ou outros elementos visuais interativos que proporcionem uma compreensão holística. Foi o que observei no caso de um gigante da indústria que incluiu vídeos de formação e infográficos na sua base de conhecimento.

Quando novos colaboradores entravam na organização, tinham dificuldade em compreender processos de montagem complexos. Complementando as instruções baseadas em texto, estes recém-chegados podiam experimentar visualmente cada processo, aumentando a sua compreensão. Resultado: um grande aumento na confiança dos aprendizes. Os novos colaboradores entravam na área de trabalho com conhecimento profundo obtido ao assistir a estes tutoriais.

Os colaboradores experientes demonstravam os passos exatos sobre como alinhar componentes para executar o trabalho corretamente. Esta transformação da aprendizagem baseada em texto para visual mostra não apenas como funciona um processo numa linha de montagem, mas também a melhor forma experiencial de executar determinada tarefa, reconhecendo sinais subtis que levam anos para experimentar diretamente.

Ao incluir estes elementos visuais na base de conhecimento, este gigante da indústria criou uma cultura de partilha de conhecimento com uma experiência de aprendizagem rica que garantiu a manutenção e melhoria da qualidade. Quando esta qualidade se reflete no trabalho dos novos colaboradores a curto prazo, este sistema de base de conhecimento torna-se uma grande ajuda para estas empresas, funcionando como um programa de formação virtual para desenvolver jovens profissionais, ajudando-os a atingir produtividade rapidamente sem terem de entrar na área de produção. A inclusão de média rica na base de conhecimento revelou-se uma forma eficaz de garantir a transferência eficiente de conhecimento dos mais experientes para os novos colaboradores.

Principais Conclusões¶

Para terminar: não deixem colaboradores conhecedores sair da empresa sem capturar o seu conhecimento tácito. Tanto quanto possível, registem esta sabedoria não documentada usando um bom sistema de base de conhecimento como o Docsie. Vi empresas onde o Docsie foi implementado e houve uma redução de quase 50% no tempo necessário para resolver falhas de maquinaria.

Hoje, se quiserem experimentar, comecem com algo pequeno e desenvolvam gradualmente, criando uma mina de ouro de sabedoria oculta na forma de conhecimento tácito. Ao fazê-lo, verão que os vossos colaboradores não só ficam capacitados com conhecimento, mas também melhoram a sua perícia, o que ajudará imenso a sua empresa a ganhar vantagem neste mundo de concorrência feroz.