Segundo a Gartner, a automação desempenhará um papel importante na assistência ao cliente 24/7, com um aumento de cinco vezes nas interações com agentes, atingindo 10% até 2026. Com as marcas internacionais a focarem-se na localização, os centros de contacto atuais enfrentam desafios como longos tempos de espera, falta de atenção personalizada, estratégias deficientes de satisfação do cliente, entre outros.
Uma abordagem eficaz é a utilização de agentes LLM para automação, que podem gerir interações complexas com clientes e tarefas repetitivas com facilidade. Isto não só melhora a eficiência, como também aperfeiçoa a experiência geral do cliente.
As empresas também podem implementar o ChatGPT no apoio ao cliente para automatizar a assistência, fornecer respostas de resolução de problemas e garantir a satisfação geral do cliente. Seja através de integração perfeita com IA ou utilizando PNL para resolução avançada de problemas, o ChatGPT tem o poder de transformar os serviços de centros de contacto, estabelecendo um sistema robusto com uma base de conhecimento alimentada por IA. Neste artigo, vamos analisar rapidamente como o ChatGPT pode revolucionar o campo do apoio ao cliente.
Resolução Aprimorada de Problemas¶
Um grande passo para transformar os serviços de centros de contacto inclui a aplicação adequada de estratégias impecáveis de satisfação do cliente. As capacidades de processamento de linguagem natural do ChatGPT facilitam extremamente a procura de informação, a interação com utilizadores humanos e o envolvimento em conversas significativas. As marcas globais podem usar PNL para resolução avançada de problemas para fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, diagnosticando os seus problemas e orientando-os através de diferentes processos e sistemas.
Ferramentas como o ChatGPT têm o poder extraordinário de construir relações com os clientes das marcas, partilhando respostas coerentes e mantendo discussões sobre uma ampla gama de tópicos. O que torna o ChatGPT uma bênção para o setor de centros de contacto é a sua capacidade de compreender e gerar conversas alinhadas com situações e contextos específicos.
O ChatGPT no apoio ao cliente pode abrir caminho para transformar o campo do serviço ao cliente e melhorar as operações comerciais. Ao reduzir a intervenção humana em todos os processos, as empresas podem agora suavizar as suas interações com os clientes, reduzir o tempo de espera e fornecer respostas às perguntas mais frequentes.
Ter uma base de conhecimento alimentada por IA ajuda muito a encontrar as respostas certas para as questões dos clientes e a oferecer as mais adequadas. Ao fornecer assistência ao cliente 24/7, as marcas podem trabalhar para melhorar a sua reputação no mercado e partilhar soluções para satisfazer clientes frustrados no mínimo tempo possível. Marcas globais com presença em múltiplos locais podem facilmente resolver o problema de lidar com questões de clientes que abrangem diferentes fusos horários internacionais e promover apoio personalizado ao cliente para uma experiência melhorada.
Disponibilidade 24/7¶
O ChatGPT no apoio ao cliente pode ser altamente impressionante na transformação do setor de centros de contacto. Ao integrar a inteligência artificial nas estratégias de satisfação do cliente, o ChatGPT pode abrir a porta para uma nova era de serviço ao cliente.
Diferença entre a disponibilidade de horários tradicionais de centros de contacto e base de conhecimento habilitada por ChatGPT¶
| Aspetos | Horários Tradicionais de Centros de Contacto | Base de Conhecimento habilitada por ChatGPT |
|---|---|---|
| Disponibilidade | Opera principalmente durante o horário comercial, podendo não estar acessível durante fins de semana ou feriados. | Disponível 24/7 independentemente dos fusos horários, promove flexibilidade e assistência. |
| Tempo de resposta | Tempos de espera e resposta mais longos quando o volume de chamadas é elevado. | Respostas instantâneas para resoluções de problemas mais rápidas. |
| Modo de interação | Agentes humanos atendem às necessidades dos clientes. | Sistemas automatizados respondem às questões dos clientes, reduzindo o envolvimento humano. |
| Acessibilidade global | Horário de trabalho limitado e, portanto, não disponível para todos os fusos horários. | Suporte consistente independentemente da localização geográfica dos clientes. |
| Escalabilidade | Escalabilidade limitada durante picos repentinos de chamadas. | Sistemas automatizados que lidam com consultas simultâneas. |
Então, quais são os benefícios de fornecer assistência ao cliente 24/7?
Quando os centros de contacto operam 24 horas por dia, os clientes recebem respostas mais rápidas às suas dúvidas, problemas, etc., e esta maior acessibilidade leva a uma maior satisfação do utilizador. As empresas que têm uma base de clientes global podem atender a diversas necessidades dos clientes.
Ao aplicar PNL para resolução avançada de problemas, o ChatGPT pode levar a uma maior satisfação do cliente, lidando com respostas regulares e mundanas a perguntas comuns e partilhando informações de forma mais precisa, exata e humana.
Com uma base de conhecimento alimentada por IA, as empresas podem criar um centro de conhecimento mais criativo e robusto que pode lidar com ambiguidade e incerteza eficazmente. Pode ainda aperfeiçoar a experiência do utilizador e partilhar respostas fáceis de entender, concisas e abrangentes.
Satisfação do Cliente¶
Com grandes marcas a tornarem-se nomes do quotidiano em diferentes lares, as empresas hoje precisam de ir mais além e oferecer uma experiência omnicanal extremamente agradável ao cliente. Quando as marcas ouvem os seus clientes e tomam nota dos problemas que os utilizadores enfrentam ao lidar com os seus produtos ou ao utilizar os seus serviços, ganham confiança, lealdade e referências positivas.
O ChatGPT no apoio ao cliente pode automatizar o ciclo de resolução de problemas, diminuir o número de clientes insatisfeitos e proporcionar uma resolução positiva. Sejam empresas globais ou locais - as marcas atuais podem desfrutar de uma vantagem competitiva ao fornecer assistência ao cliente 24/7 e aumentar a retenção de clientes aplicando a combinação certa de emoções e ferramentas de atendimento ao cliente.
Quando olhamos para marcas icónicas da era moderna, observamos frequentemente que o que as diferencia não é apenas a qualidade dos seus produtos ou serviços, mas também as suas capacidades na transformação dos serviços de centros de contacto.
De acordo com a pesquisa da Macmillan de 2012, a marca descobriu que necessitava de apoio adicional para tarefas quotidianas. Lançaram o serviço Team Up, que criou um mercado online, incentivando doentes de cancro a formar voluntários e a comunidade local. De forma semelhante, o projeto Thank You Fund da Coca-Cola inspirou milhões de pessoas ao fornecer assistência financeira a mais de 70 ONGs e oferecer fundos para projetos inspiradores.
Portanto, seja na criação de uma base de conhecimento alimentada por IA ou na utilização de PNL para resolução avançada de problemas, o ChatGPT também pode ser utilizado para mitigar os desafios presentes e futuros do setor de atendimento ao cliente.
Integração de IA em Centros de Contacto¶
Com a IA a ganhar mais popularidade a cada dia, hoje, quase todas as empresas estão a tentar aplicar as capacidades da inteligência artificial de alguma forma para simplificar os seus processos, otimizar os seus sistemas e melhorar a utilização de recursos. Através da integração bem-sucedida de IA, as marcas podem aplicar melhores estratégias de satisfação do cliente e mitigar problemas antes que fiquem fora de controlo.
Quando se trata de usar as funcionalidades do ChatGPT no apoio ao cliente, as possibilidades são infinitas. No panorama mais amplo das tecnologias de IA, o ChatGPT pode contribuir para uma automação mais rápida, repetição de tarefas mundanas, apoio aos agentes, fornecimento de respostas rápidas às questões dos clientes, etc.
A característica que se destaca aqui é a PNL para resolução avançada de problemas. Como resultado do poder do software em compreender linguagens e contextos, este pode gerar conteúdo replicando conversas semelhantes às humanas. O ChatGPT pode ajudar com traduções de idiomas e apoiar os agentes de centros de contacto, reduzindo a sua carga de trabalho e aumentando a sua eficiência. Isto torna mais fácil ter uma interação mais personalizada com cada cliente.
Ter uma base de conhecimento alimentada por IA é crucial para a melhoria contínua da empresa e para fins de formação e integração. As empresas podem usar o software como ferramenta de formação, simulando ambientes práticos e ajudando os agentes de centros de contacto a trabalhar nas suas capacidades de resolução de problemas e competências de comunicação. Assim, o ChatGPT pode ser útil para as empresas na melhor utilização de recursos, transformando os serviços de centros de contacto.
Integração Perfeita¶
Transformando os serviços de centros de contacto, o ChatGPT pode ser perfeitamente integrado no tecido dos serviços ao cliente. Tudo o que requer é um planeamento cuidadoso e compreensão dos aspetos técnicos. Existem várias áreas de aplicação que podem lidar com a integração bem-sucedida da inteligência artificial com o setor de serviços de centros de contacto.
Usando PNL para resolução avançada de problemas, as empresas podem usar o ChatGPT para partilhar respostas a questões dos clientes, reclamações, sugestões, etc. O software pode traduzir questões e respostas dos clientes em múltiplos idiomas e também elaborar scripts de chamadas delineando a estrutura básica de um fluxo de chamada típico. Desde partilhar lembretes rápidos sobre carrinhos abandonados até resumir consultas de clientes, o ChatGPT pode focar-se em preocupações específicas com interação aprimorada do utilizador.
As empresas podem treinar o ChatGPT para que possa responder facilmente às perguntas frequentes dos utilizadores. Assim, isso pode reduzir o tempo e esforço dos agentes de centros de contacto. O software também pode humanizar o conteúdo de suporte automatizado, utilizando os seus processos de linguagem natural e gerando respostas mais humanas.
Mas como pode treinar e otimizar a sua base de conhecimento para garantir assistência ao cliente 24/7?
Selecione dados relevantes, atualizados e apropriados para criar uma base de conhecimento de alta qualidade.
Inclua um vasto conjunto de cenários e exemplos para que o ChatGPT tenha um espectro mais amplo com o qual possa trabalhar.
Mencione os diferentes casos de uso para que o ChatGPT possa entender a terminologia específica do setor e partilhar informações mais relevantes.
Atualize a base de conhecimento regularmente, removendo dados antigos e irrelevantes e adicionando dados novos e precisos.
Forneça situações do mundo real ao ChatGPT para que possa imitar questões de utilizadores e ser usado como parte das estratégias de satisfação do cliente.
Considerações Finais¶
Quando as marcas aproveitam a tendência atual de rápido crescimento da inteligência artificial e usam o ChatGPT no apoio ao cliente, os centros de contacto podem aumentar a satisfação do cliente, resolver problemas prontamente e estabelecer relações cordiais duradouras com os clientes. Como parte da implementação de estratégias de satisfação do cliente, as empresas podem impulsionar mais vendas, gerar maiores receitas e dar um grande salto na solidificação do futuro da tecnologia de centros de contacto.
Manter-se à frente na tecnologia de apoio ao cliente é crucial. Desde fornecer assistência ao cliente 24/7 até criar e operar uma excelente base de conhecimento alimentada por IA - as empresas podem combinar inovação com psicologia humana e criar ondas na transformação dos serviços de centros de contacto. Com ferramentas como o Docsie, manter uma base de conhecimento pode ser fácil e divertido!