기업이 지식을 보존하는 방법: 암묵적 지식의 중요성¶

기업들은 어떻게 급속도로 성장하고, 영향력을 확장하며, 시장을 재편할까요? 동시에 업무 방식은 거의 매년 변화하고 있습니다. 많은 기업에서 은퇴 프로그램을 통해 구성원들의 여정을 기념하고 있습니다. 많은 직원이나 리더들이 은퇴 후 조직을 떠납니다. 그들이 떠날 때, 수년간 쌓아온 경험도 함께 사라집니다. 맞습니다! 신입 직원들은 이론적 지식이 풍부하고, 교과서적 지식은 제조업과 같은 특수 산업에서 일하기에 좋습니다. 하지만 지금 떠나는 사람들은 진정한 영웅입니다.

왜 그럴까요? 주로 기술적으로 고도화된 프로세스에서 일하며 수많은 시간 단축 노하우를 개발했기 때문입니다. 몇 시간 걸릴 일을 몇 분 안에 해결하는 방법을 알고 있죠. 이런 지식은 책이나 지침서에서 나오지 않고, 직관과 관찰을 통해 얻어집니다. 치열한 경쟁 시장에서 제가 묻고 싶은 핵심 질문은: 이런 특별한 경험적 지식을 어떻게 보존할 수 있을까요?

암묵적 지식의 이해¶

이 숨겨진 지혜에 대해 더 말씀드리겠습니다. 앞서 언급한 것이 특별한 종류의 지식이라는 것을 아셨나요? 특정 분야에서 오랫동안 일하며 관찰을 통해 얻은 직관에서만 발전할 수 있는 것입니다. 이러한 지혜를 암묵적 지식이라고 합니다. 모든 프로세스 가이드나 문서화된 자료를 잊으세요. 제조 환경이나 다른 산업에서 수년간 일하며 깊이 관찰함으로써 얻는 기술 같은 것입니다.

예를 들어, 정비사가 자동차 소리만 듣고도 카뷰레터에 문제가 있는지 알아내는 것을 보셨을 겁니다. 어떤 책에도 이런 내용은 없습니다. 기계와 함께 일하며 쌓은 경험을 통해 자동차가 내는 소리를 분석하고 수리가 필요한지 상태를 파악하는 것입니다. 이것이 바로 암묵적 지식입니다.

전문가 통찰력으로 문제 예측 및 방지¶

기계에 대한 전문 지식이 없는 사람은 기계가 완전히 고장나기 전에 보내는 숨겨진 신호나 증상을 이해할 수 없습니다. 경험 없이는 임박한 위험을 예측할 수 없죠. 책을 많이 읽고 근본적인 문제를 정확히 파악할 수 있지만, 이런 숨겨진 신호를 이해하려면 수천 시간의 실습이 필요합니다.

제조업에서 많이 사용되는 '적시 생산(just-in-time)' 시스템이라는 용어를 들어보셨을 겁니다. 멋진 용어처럼 들리지만, 실제로 이해해보면 직원이나 리더가 가진 진짜 비밀 도구는 그들의 머릿속에 있습니다. 이것이 바로 암묵적 지식입니다. 자동차 제조회사에서 일하는 정비사는 2-3십 년간 기계와 함께 일하며 육감을 발달시켰습니다. 흥미로운 점은 그가 귀로 문제의 숨겨진 신호를 감지할 수 있다는 것입니다. 기계 소리나 진동의 변화를 통해 곧 발생할 고장을 예측할 수 있습니다.

이런 지혜는 문서화되거나 조직의 모든 구성원을 위한 일반 지침으로 설정되지 않습니다. 하지만 이런 지혜는 문제를 미리 빠르게 해결하고 제조 시스템을 문제 없이 가속화하는 데 도움이 됩니다. 이런 지혜를 담아두거나 문서화할 수 있다면 얼마나 좋을까요? 경험이 없는 사람들도 기계 문제를 빠르고 쉽게 해결하는 데 도움이 되지 않을까요?

지식 베이스 시스템을 통한 전문성 보존¶

조직이 은퇴나 역할 변경의 물결에 직면한 상황을 상상해 보세요. 이런 상황에서 조직은 빠르게 생각해야 합니다. 무엇이 도움이 될까요? 지식 베이스 시스템입니다! 맞습니다. 관찰을 통해 얻은 모든 숨겨진 지혜나 지식을 저장하는 도구입니다. 교과서 이론이 아닌, 수십 년을 투자하고 조직 환경에서 실제로 일하며 얻은 지식입니다. 지식 베이스 시스템은 은퇴나 역할 변경으로 조직을 떠나는 정보를 보존하는 데 도움이 됩니다.

은퇴나 역할 변경 이후에도 노하우 보존하기¶

경험 많은 인력을 잃으면 많은 숨겨진 지혜를 놓치게 된다는 것을 이제 아셨을 겁니다. 이렇게 버려지는 지혜를 활용할 방법이 있을까요? A 회사의 최근 사례를 살펴보겠습니다. 그들은 전력 배전 분야에서 수십 년의 풍부한 경험을 가진 은퇴자나 전직 직원들과 인터뷰를 실시했습니다.

지식 베이스 시스템을 사용하여 A 회사는 많은 질문으로 퇴직 인터뷰를 진행하며 관찰을 통한 암묵적 지식을 추출했습니다. 이런 인터뷰에서의 설명은 현장 기술적 현실과 깊은 관련이 있었습니다. 특정 기후 조건에서 전력선을 수리하는 방법과 전선이 화재로 이어지기 전에 식별할 수 있는 숨겨진 신호에 대한 자세한 설명이 있었습니다.

이런 인터뷰는 단순한 질의응답이 아니라 숙련된 개인으로부터 가능한 많은 지혜를 추출하는 목적을 가진 미션이었습니다. 다음으로 해야 할 일은 이런 대화를 지식 베이스에 신중하게 문서화하는 것입니다. 제대로 수행하면 A 회사처럼 미래에 회사에 합류할 사람들이 혜택을 볼 수 있는 암묵적 지혜의 금광을 만들 수 있습니다.

효과적인 학습을 위한 텍스트 기반 교육을 넘어서기¶

어떤 상황에서는 고객에게 텍스트만 제공하는 것으로는 충분하지 않습니다. 영상이나 다른 인터랙티브 시각적 요소를 보여줘야 합니다. 이는 고객에게 전체적인 이해를 제공합니다. 한 제조 대기업이 교육 비디오와 인포그래픽을 지식 베이스에 통합하여 강화한 사례에서 이를 확인했습니다.

새로운 직원들이 조직에 합류할 때 복잡한 조립 프로세스를 이해하는 데 어려움을 겪었습니다. 텍스트 기반 지침을 보완함으로써, 이제 신입 직원들은 모든 정보 프로세스를 시각적으로 경험할 수 있게 되어 이해도가 높아졌습니다. 결과: 학습자의 자신감이 크게 향상되었습니다.

신입 직원들은 이러한 튜토리얼 비디오를 자세히 보며 얻은 심층적인 지식으로 작업 영역에 뛰어들 수 있었습니다. 경험 많은 직원들은 작업이 제대로 완료되도록 구성 요소를 정렬하는 정확한 단계를 보여줄 수 있었습니다.

텍스트 기반에서 시각적 학습으로의 전환은 조립 라인의 프로세스가 어떻게 작동하는지뿐만 아니라, 수년간의 경험이 필요한 미묘한 신호를 인식하며 특정 작업을 실행하는 최적의 경험적 방법을 보여줍니다.

이러한 시각적 요소를 지식 베이스에 배치함으로써, 이 제조 대기업은 품질을 유지하고 개선하는 풍부한 학습 경험으로 지식 공유 문화를 구축했습니다. 신입 직원들의 단기적인 업무 품질이 향상되면서, 이 지식 베이스 시스템은 생산 영역에 직접 들어가지 않고도 짧은 시간 내에 생산성을 달성하도록 젊은 전문가를 양성하는 가상 교육 프로그램과 같은 역할을 했습니다.

지식 베이스 시스템에 풍부한 미디어를 포함시키는 것은 경험 많은 직원에서 신입 직원으로의 지식 전달을 가능한 효율적으로 보장하는 훌륭한 방법이었습니다.

핵심 요약¶

마무리 생각입니다: 암묵적 지식을 포착하지 않고 지식이 풍부한 인력이 떠나게 해서는 안 됩니다. Docsie와 같은 우수한 지식 베이스 시스템을 사용하여 문서화되지 않은 지혜를 최대한 포착하세요. Docsie를 구현한 회사들에서는 기계 문제 해결 시간이 거의 50% 감소한 것을 보았습니다.

오늘부터 작은 것으로 시작하여 점차 확장해 암묵적 지식의 금광을 만들어 보세요. 그렇게 하면 직원들이 단순히 지식을 갖추는 것이 아니라 전문성도 향상시켜, 이 치열한 세계에서 회사가 큰 경쟁 우위를 얻는 데 도움이 될 것입니다.