Docsie 고객 성공 팀 디렉터로서의 인사이트: 고객 경험 향상을 위한 5단계 전략¶

Docsie의 고객 성공 팀 디렉터로서, 우리 팀은 품질 높은 고객 성공 프로세스와 경험이 더 많은 추천과 제품에 대한 전반적인 만족도를 높인다는 사실을 깨달았습니다. 광범위한 연구와 실험을 통해, 우리는 자체 고객 지원에 관심이 있는 독자들과 공유하고 싶은 성공적인 고객 경험의 여러 핵심 요소를 발견했습니다.

대부분의 사람들은 제품에 대한 감정적 반응을 기반으로 즉각적인 결정을 내립니다. 이는 고객의 의사 결정에 있어 감정이 주요 동인이라는 의미입니다. 기업이 감정을 다루는 것이 직관에 반하는 것처럼 보일 수 있지만, 소비자가 근본적으로 인간이라는 사실을 간과해서는 안 됩니다. 하버드 교수의 연구에 따르면 구매 결정의 95%는 무의식적이고 감정적인 수준에서 이루어집니다.

분노와 짜증 같은 강한 부정적 감정, 그리고 즐거운 놀라움과 기쁨 같은 긍정적 감정은 고객이 제품을 선택하고, 상호작용하며, 브랜드에 충성하는지를 결정하는 중요한 요소입니다. 고객이 제품과 서비스에 어떻게 반응할지 결정하는 몇 가지 핵심 요인이 있습니다.

기업들이 고객 경험 유지에 어려움을 겪는 이유는 무엇일까요?¶

조직의 고객 경험 개선을 위한 핵심 전략을 살펴보기 전에, 대부분의 기업이 직면하는 장애물과 문제점, 그리고 이것이 고객 성공 전략 개발에 미치는 영향에 대해 이야기해야 합니다.

대부분의 기업들이 고객 경험에 대한 투자를 늘리고 있다고 보고하지만, 효율적이고 지속 가능한 방식으로 뛰어난 결과를 제공하는 데 실패하는 경우가 많습니다. 왜일까요? 기업이 다른 많은 면에서 이익을 얻는 운영 방식이 오히려 고객 성공 팀과 절차 발전의 주요 장애물이기 때문입니다. 더 구체적으로, 가장 큰 장애물은 기업이 별도의 부서를 형성하는 자연스러운 경향에 있습니다. 기능적 부서의 분리는 결국 조직적 사일로(silos)를 형성하게 되는데, 이는 장기적인 고객 경험 전략의 중요한 장애물입니다.

조직적 사일로로 인해, 기업은 지속적인 성공에 필요한 모든 요소의 소유권을 의도적으로 분리하고 분배합니다. 부서화는 여러 비즈니스 이점을 제공하며, 가장 중요한 것은 여러 이니셔티브에 필요한 집중과 투자를 적용할 수 있는 능력입니다. 그러나 이는 더 큰 그림 맥락에서 프로세스와 경험을 만들 때 각 부서 내에 고유한 경계를 설정합니다. 더 넓은 시각 없이는 회사 전체에서 조정되지 않은 고객 상호작용과 중복 노력의 위험이 증가합니다.

부서 간 협업 부족

이 상황에서 해결해야 할 또 다른 요소는 조직 내 부서 간 협업의 필요성입니다. 대부분의 조직이 부서 간 협업의 중요성을 인정하지만, 많은 기업들이 공통 리더십 목표를 설정하는 데 실패합니다. 경쟁하는 목표는 부서가 효과적으로 부서 간 협업을 위해 필요한 노력과 자원을 받을 가능성을 줄입니다. 그 결과, 각 부서의 목표가 완전히 달성되지 않을 뿐만 아니라, 서로를 목표 달성 실패의 원인으로 비난하는 경향이 생깁니다.

조정되지 않은 고객 접점 기술 플랫폼은 특히 소프트웨어 기업에서 사일로의 잠재적으로 중요하고 예상치 못한 결과입니다. 디지털 접점을 추가하는 것은 기업 기능이 감독이나 목표를 공유하지 않은 결과입니다. 부서가 특정 문제나 요구를 해결하기 위한 내부 자금을 확보할 수 없을 때, 외부에서 자금을 구하기 위해 자체 예산을 사용합니다. 예를 들어, 마케팅은 거의 확실히 자체 웹사이트를 가지고 있고, 고객 지원은 지원 콘텐츠를 저장하고 서비스 요청을 처리하는 플랫폼을 가지고 있습니다. 그러나 기술 기반 제품을 판매한다면, 구매자는 이러한 다양한 경험과 제품 자체를 구별할 수 없을 것입니다. 이는 제품 관리 팀이 뛰어난 사용자 경험을 만들기 위한 모든 노력이 장기적으로 실패할 위험이 있음을 의미합니다.

잘못 작성되고 설계된 제품 문서

제품을 이해하는 것은 고객에게 사용법을 설명하는 데 매우 중요합니다. 과거에 얼마나 많은 경우에 사용자 매뉴얼이 오래되었거나, 잘못 작성되었거나, 이해할 수 없는 다른 언어로 되어 있는 제품을 조립하려고 했던 경험이 있나요? 많은 제품의 온라인 문서가 잘못 작성되고 제시되어 고객에게 많은 불만과 불편함을 초래합니다. 이로 인해 고객은 좌절하고 짜증을 내며, 대부분의 경우 제품을 포기하게 됩니다. 이것이 효과적인 문서 작성, 발행, 유지 및 업데이트 방법을 갖추는 것이 제품의 고객 경험 성공에 필수적인 이유입니다. 또한 피드백도 중요합니다. 고객이 문서를 어떻게 사용하고 어디서 막히는지 알면 고객의 요구와 전반적인 고객 온보딩 프로세스에 맞게 업데이트하고 최적화할 수 있습니다.

고객 피드백 프로토콜 부재

고객 피드백이 부족하면 제품 문서, 고객 지원 및 조직이 긍정적인 고객 경험을 높이기 위해 기능하는 방식의 최적화에 큰 타격을 입힙니다. 피드백을 듣지 못하는 것은 전반적인 고객 성공에 큰 약점이며, 전체 고객 온보딩 프로세스를 최적화하기 위해 해결되어야 합니다. 그렇지 않으면 고객이 제품을 떠날 수 있으며, 왜 떠났는지 또는 어떻게 그들을 되돌리고 계속 유지할 수 있는지 이해하지 못할 것입니다. 이는 수익과 회사 전체의 평판에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

제품 관리자가 뛰어난 고객 경험을 개발할 수 있는 5단계¶

이제 기업이 고객 성공에 장애물을 만드는 문제를 살펴보았으니, 핵심 전략을 시작하여 건강하고 생산적인 고객 경험을 만들기 위해 취해야 할 단계를 자세히 살펴보겠습니다.

저는 소프트웨어 조직 내 제품 관리 팀이 조직의 성공적인 고객 경험 전략을 발전시키는 데 도움을 줄 수 있는 좋은 위치에 있다고 믿습니다. 우선, 제품 관리 팀은 그들의 역할이 이미 부서 간 협업적이라는 사실 때문에 큰 이점을 가집니다. 비즈니스 전반에 걸쳐 노력을 조정함으로써, 팀은 고객 경험을 위태롭게 할 수 있는 작은 초점과 절차의 변화에 대한 중요한 가시성을 갖습니다. 또한, 사용자 경험이 현재 (또는 되어야 하는) 노력의 핵심 초점이기 때문에 제품 관리 팀은 종단 간 경험을 개선하는 데 이상적인 위치에 있습니다. 이 독특한 관점과 경험 기반 감독은 제품 관리 팀을 사용자 경험에서 회사의 성공을 촉진할 많은 종류의 변화의 최전선에 놓습니다.

1단계: 고객 여정 연구를 통해 고객 여정을 깊이 이해하기¶

이 단계는 매우 중요하며, 고객이 현재 고객 여정에서 무엇을 느끼고 어떻게 경험하는지, 그리고 그들이 경험한 다른 여정과 그들이 좋아하거나 싫어했던 점에 대해 광범위한 연구를 수행해야 합니다.

혼합 방법론 연구는 효과적이고 유익한 고객 여정 맵을 만들기 위해 고객으로부터 데이터를 수집하는 가장 효과적인 접근법입니다. 사용자 연구를 수행할 때, 각 개별 사용자가 서비스나 제품과 상호작용하는 동안 일상(또는 월/년)에 걸쳐 거치는 단계별 프로세스인 여정을 최대한 많이 포착해야 합니다.

일반적인 지침으로, "데이터 삼각측량"을 시도해야 합니다. 이는 결론의 타당성을 검증하기 위해 설문조사, 사용자 인터뷰, 워크숍과 같은 세 가지(또는 그 이상)의 데이터 소스를 사용하는 것을 의미합니다.

2단계: 고객 여정 연구를 통합하여 고객 요구 사항에 대한 이해를 높이기¶

위에서 수행한 연구에서 얻은 지식은 고객 요구 사항에 대한 더 깊은 이해를 도와줍니다. 이러한 요구 사항은 새로운 제품 기능과 제품 업그레이드의 장기적인 성공에 중요합니다. 이 정보를 직원들과 성실히 공유하고, 새로운 이니셔티브를 개발하고 출시하는 데 활용하세요.

맥락을 공유하면 팀이 그렇지 않으면 무시했을 경험의 부분을 탐색하고 현재 제품 범위를 벗어난 중요한 질문을 할 수밖에 없습니다. 예를 들어, 여정의 어느 지점에서 고객이 최대 채택을 보장하기 위해 특정 새 기능을 인식해야 할까요? 팀이 고객 서비스 동료들과 어떻게 협력하여 기능이 기존 및 미래 지원 제공에 미칠 잠재적 영향을 평가할 수 있을까요? 또한 제품 서비스에 대한 청구 방법에 대해 고객을 혼란스럽게 하지 않는 경험을 설계하는 방법과 같은 업셀링 및 부가가치 기능과 관련된 더 정교한 세부 사항을 드러낼 수 있습니다.

3단계: 잘 구조화된 고객 서비스 및 지원¶

이제 고객 여정에 대한 조사를 완료했으므로 고객이 제품을 구매하고 사용하는 과정에서 좋아하고 싫어하는 점에 대해 더 잘 이해하게 되었습니다. 이제 처음부터 강력한 고객 지원을 구축하는 것이 중요합니다.

우수한 고객 서비스가 비즈니스를 앞으로 나아가게 하고, 열악한 서비스는 의도한 결과로부터 몇 단계, 또는 많은 단계 뒤로 물러나게 한다는 것은 보편적인 사실입니다. 이 결과가 새로운 고객을 유지하는 것이든 기존 고객의 가치를 향상시키는 것이든, 기존 및 신규 소비자 모두 다음 구매를 할 때 긍정적이든 부정적이든 상호작용을 기억할 것입니다.

그러나 긍정적인 고객 서비스 경험이 소비자 행동에 어떻게 영향을 미칠 수 있을까요? Zendesk가 수행한 연구 조사에 따르면 응답자의 87%가 긍정적인 고객 서비스 경험이 다른 사람들에게 제품이나 서비스를 추천하는 것(67%)부터 해당 회사의 추가 제품이나 서비스를 구매하거나 사용하는 것(54%)까지, 그리고 해당 회사의 추가 제품이나 서비스 구매 또는 사용을 고려하는 것(39%)까지 미래 구매 행동에 영향을 미쳤다고 보고했습니다.

(위 차트는 Zendesk에서 작성했습니다)

더 흥미로운 점은 Zendesk가 부정적인 고객 서비스 경험의 결과로 발생하는 고객 행동에서 발견한 연구입니다. 거의 모든 사람(97%)이 부정적인 고객 경험이 미래 구매 선택에 영향을 미쳤다고 응답했습니다. 더 구체적으로, 58%는 해당 기업에서 구매를 중단했고, 52%는 그 제품이나 서비스를 위해 다른 회사로 이동했으며, 52%는 다른 사람들에게 그 제품이나 서비스를 구매하지 말라고 조언했고, 48%는 미래 구매를 위해 그 회사를 고려하는 것을 꺼렸습니다.

(위 이미지는 Zendesk에서 작성했습니다)

이 연구는 고객 서비스와 지원이 고객에게 얼마나 중요한지 정확히 보여줍니다. 고객은 잘 개발되지 않고 유지되지 않는 고객 서비스와 지원으로 인해 고객 여정에서 이탈할 가능성이 높습니다. 견고한 고객 지원 전략을 강화함으로써 이러한 문제를 방지하고 장기적으로 충성도 높은 고객을 유지할 수 있습니다.

4단계: 명확하게 작성되고 잘 제시된 제품 문서¶

강력한 고객 지원과 함께 훌륭한 문서 작성 책임이 따라옵니다! 배경의 강력한 고객 지원은 고객 성공에 필수적인 역할을 하지만, 고객이 제품을 성공적으로 사용하고 유지하는 방법을 알도록 하는 것도 중요합니다. 이는 비디오 튜토리얼과 효과적인 사용자 가이드, 지식 베이스, 제품 문서를 통해 이루어지며 이는 제품에 대한 교육에 사용됩니다. 사용자 가이드와 사용자 매뉴얼은 명확하고 구별되며, 제품이 어떻게 작동하는지, 주의할 사항, 제품의 모든 기능을 사용하는 방법을 결정적으로 설명해야 합니다. 이렇게 하면 학습 곡선이 훨씬 부드러워지고 좋은 사용자 경험을 촉진할 수 있습니다.

좋은 제품 문서 작성에는 다음이 포함되어야 합니다:

• 협업 능력: 작업 할당 및 댓글 달기, 모든 문서 작업 시간 기록 허용

• 검색 가능한 문서를 갖추는 능력

• 고객이 문서 내에서 다양한 언어를 전환할 수 있는 능력

이러한 모든 기능과 더 많은 도구 및 기능은 Docsie에서 찾을 수 있습니다.

좋은 문서를 만드는 이러한 모든 측면을 갖추게 되면, 이전 블로그에서 설명한 단계를 따라 놀라운 기술 문서를 작성할 수 있습니다: 어떻게 놀라운 기술 문서를 작성하나요?

5단계: 고객 피드백을 활용하여 제품 문서를 유지하고 최적화하여 고객의 제품 이해를 향상시키는 방법¶

고객 피드백은 고객이 이해하고 SaaS 또는 물리적 제품 사용을 돕기 위해 사용하는 시각적으로 매력적인 제품 문서를 개발하고 개선하는 데 중요합니다.

종종 기업들은 고객이 자신의 문서에 대해 실제로 어떻게 생각하는지 발견하는 것을 두려워하며, 이는 고객이 제품 문서에 대해 진정으로 생각하는 바를 결정하는 데 장벽을 만듭니다. 고객이 제품, 제품 문서 및 고객 서비스 프로세스에 대해 어떻게 생각하는지 알지 못하면, 제품 사용과 회사와의 통합에 대한 전반적인 고객 경험을 최적화하고 개선하는 것은 거의 불가능합니다.

고객 경험을 개선하기 위해 알아야 할 고객 피드백이 필수적인 6가지 주요 이유가 있습니다.

1. 고객 입력은 더 나은 제품 문서 개발에 도움을 줍니다.

2. 고객 피드백은 고객 만족도 수준을 평가하는 데 도움을 줍니다.

3. 고객 피드백을 수집하는 것은 고객의 의견을 중요하게 생각한다는 것을 보여줍니다.

4. 고객 피드백은 최상의 고객 경험을 만드는 데 도움을 줍니다.

5. 고객 피드백은 고객을 유지하는 데 도움을 줍니다.

6. 고객 피드백은 다른 소비자에게 신뢰할 수 있는 데이터 소스입니다.

Docsie는 고객에게 제품 문서에서 고객이 무엇을 하고 있는지 볼 수 있는 놀라운 도구를 제공합니다. 이 도구는 Vocally라고 불리지만, 플랫폼에서 "웹 분석" 탭을 누르면 쉽게 찾을 수 있습니다.

이를 열면 고객이 제품 문서, 사용자 매뉴얼 및 사용자 가이드와 관련된 피드백과 함께 가진 모든 상호작용을 볼 수 있습니다.

고객이 문서와 어떻게 상호작용하는지 아는 것은 더 부드러운 경험을 위해 최적화할 수 있어 매우 강력하고 유용합니다. 이는 결국 고객의 제품 사용에 대한 전반적인 만족도를 높일 것입니다.

Vocally에 대해 더 알고 싶다면 여기를 클릭하세요.

결론¶

제품 팀의 임무는 고객에게 기능을 제공하는 것이 아니라, 충성도를 촉진하고 고객을 참여시키며 신규 고객에게 쉽게 판매할 수 있는 뛰어난 제품 경험을 만드는 것입니다. 그러나 오늘날의 세계에서 그 경험은 제품 자체 내에만 포함되는 경우가 드물고, 오히려 회사의 다양한 조직적 사일로, 제품 문서, 고객이 생성한 피드백, 그리고 물론 종합적인 고객 서비스와 지원의 범위에 걸쳐 있습니다. 회사의 고객 경험 전략에 진정한 관심을 갖고 참여하는 것이 고객이 사용하기를 좋아하는 진정으로 뛰어난 제품을 만드는 가장 확실한 길입니다.