顧客中心の製品戦略：ビジネス成長の鍵¶
それは当然のことに思えませんか？しかし、真に顧客中心の企業戦略を構築するには、顧客サービスだけでなく多くの要素のバランスを取る必要があります。顧客の声は、より強い影響力を持つステークホルダーグループや他の目標に隠れがちです。
SalesForceによる調査によれば、顧客の80%が「企業が提供する体験は、製品やサービス自体と同じくらい重要だ」と考えています。そのため、顧客の視点から自社の提供物を検討することは極めて理にかなっています。
顧客の旅のあらゆる段階で喜びを提供する製品・サービスを確保することで、困難な時期でもビジネスは繁栄し生き残ることができます。
顧客ニーズの優先¶
新しいコンセプト、製品、システムを立ち上げる際、優れたプロダクトマネージャーは通常、次の質問を自問します：
- 誰が恩恵を受けるのか？
- 使用する人々にどのように役立つのか？
- この製品やサービスに対する企業の目標は何か？
これらの質問を投げかけ、答えることで、人々が本当に価値を感じる製品を開発できます。
顧客が求める製品を予測し、確実に提供することで、ブランドロイヤルティと顧客維持率が高まります。
しかし、顧客の期待を提供する前に、まず正確に買い手が何を期待しているかを理解する必要があります。重要な顧客インサイトを活用し、それを行動に移すことが不可欠です。
例えば、多くの顧客が可能な限り早く商品を受け取りたいと考えていることがわかれば、小売在庫管理ソフトウェアを活用してプロセスを迅速化できます。
CapeGeminimの調査によると、消費者の81%がより良い体験と引き換えに企業への支出を増やす意向があります。これが、顧客体験に焦点を当てた企業が全体的な成長と収益に非常に有益である理由です。
データ分析¶
長年成功したビジネスを運営してきた場合、顧客が望むものを十分に理解していると思うかもしれません。
しかし、Growth Sandwichによる衝撃的な統計によれば、企業の80%が優れた顧客体験を提供していると感じているのに対し、同意する顧客はわずか8%にすぎません！これは、製品やサービスがそれを反映していない場合、顧客中心を自称すべきではないことを示しています。また、企業が行うすべてのことが顧客中心とは限らないことを認識すべきです。デジタル技術の進化により、顧客行動を分析し重要なインサイトを特定するチャネルが増えています。SuperOfficeが集計したデータによれば、インサイト駆動型の顧客体験は企業の顧客維持率を89%に高めます。顧客アンケートのデータと定性的・観察的なインサイトを組み合わせることで、ターゲット顧客の全体像を把握し、そのニーズを特定できます。
また、競合他社や非競合他社の動向を監視してベストプラクティスを把握することも重要です。彼らの手法をそのまま模倣する必要はありませんが、最良の要素を取り入れて自社に最適な戦略を構築できます。
場合によっては、競合他社とのパートナーシップが顧客体験の向上に役立つこともあります。顧客が必要とする製品やサービスを提供できない場合は、競争心を脇に置き、それを提供できる企業と協力しましょう！
戦略策定¶
改善点を検討した後は、行動計画を策定する時です。このフレームワークでは常に顧客を最優先にしつつ、変更が広範な企業戦略の中で実現可能であることを確認する必要があります。
プロダクトロードマップは組織全体の連携を促進し、計画と開発に役立ちます。製品ビジョンステートメントから始め、目標とイニシアチブを概説しましょう。
顧客主導の製品戦略は組織のあらゆるレベルに浸透させる必要があるため、全従業員が製品のターゲット、独自の販売特性、長期目標を理解しなければなりません。顧客サービス部門とマーケティング部門の協力は、顧客体験を向上させる賢明な戦略です。
ビジョンを真に信じる適切な人材を採用し、情報を共有してモチベーションを維持することが重要です。ビデオ会議ソフトウェアを使用することで、異なる部門の人々とのフェイスツーフェイスのコミュニケーションを維持できます。
Docsieには、簡単なコラボレーションのためのツールがプラットフォームに組み込まれています。詳細はこちらをクリックしてください。
変化への適応¶
デジタル世界の影響により顧客行動は変化し、購入する製品やサービスについてより選り好みし、せっかちになっています。
顧客は以前より高い期待を持ち、選択肢も豊富になったため、彼らのニーズを満たさなければ、簡単に他社へ移ってしまいます。新しいテクノロジーは顧客とのやり取りを容易にする一方で、顧客が不満を訴えることも簡単にしています！
特に古い企業は、ミレニアル世代が率いる新興企業やスタートアップと比較して、新しいパターンへの適応に苦戦するかもしれません。しかし、実際には「適応するか消えるか」の問題です。常に製品を開発・宣伝する新しい方法を見つける企業が長期的に成功します。
テクノロジーの活用¶
eMarketerの予測によると、2021年までにアメリカには2億3000万人以上のデジタルショッパーが存在するとされています。テクノロジーの役割は、あらゆる接点で優れた顧客体験を提供し、顧客情報を収集する多くの機会を提供します。
顧客サービスの自動化はそのような機能の一つであり、企業が通話録音サービスなどのイノベーションを活用して顧客と従業員の両方の生活を楽にしている例が見られます。
また、人工知能の台頭により、インテリジェントなチャットボットや分析を通じて顧客体験に関するさらなるインサイトが得られる可能性があります。
テクノロジーの重要性は今後も高まりますが、それが常に顧客にとって価値があり、顧客の旅を妨げるのではなく支援するものであることを確認する必要があります！最新技術は、高齢の顧客や伝統的な組織の予約を手配するのに最適な選択肢ではない場合もあり、メリットと課題の両方をもたらします。
パーソナライゼーション¶
顧客主導の製品戦略は、顧客が好む製品を研究し、彼らを単なる取引以上の存在として認識することを意味します。しかし、良い製品と楽しく手間のない体験を提供するだけでは不十分です。
パーソナライゼーションは、顧客が企業から真に価値を認められていると感じる助けとなるため重要です。製品全体とプロセス全体をカスタマイズする方法を見つけることで顧客維持率が向上します。満足した顧客は良い体験を他の人に伝え、製品レビューサイトでの評価を高めます。
言うまでもなく、優れたオムニチャネル体験を当然のこととして提供すべきです。さらに、顧客が閲覧し、理想的には購入する間、個別化されたサポートを提供することが有益です。顧客は閲覧オプションを制限して時間を節約するフィルターなどの小さな機能を好みます。
顧客向け製品ロードマップを使用して、特定の顧客に進捗状況とフィードバックの取り込み方法を最新情報として提供することで、より強い関係を築くことができます。
新しいサービス利用者や常連客と話すことで、スタッフが顧客に対する共感を高める動機付けができます。顧客が競合他社に移行することを選択した場合は、その理由を見つけ、彼らを呼び戻す方法があるか検討してみましょう。
継続的な取り組み¶
顧客主導の製品戦略は、反応的ではなく積極的であることが必要です。顧客が体験を始める前に適切な質問をすることで、プロセスのコントロールを維持できます。
顧客オンボーディングシステムは、顧客がアカウントを開設した後の製品戦略実装において重要です。ターゲットを絞ったメッセージの送信や、彼らが好むと思われる商品の無料トライアルや割引を提供することで、顧客の継続的な利用を促進できます。
競合他社よりも自社が選ばれるためには、ウェブサイトのメンテナンスの重要性は強調しすぎることはありません。オンラインプレゼンス全体が、デバイスを問わずすべての訪問者に最高の体験を提供するよう設計されていることを確認し、パーソナライズされた製品推奨と豊富な最新の関連情報を含めましょう。
最終的な目標は、満足した顧客が継続的に戻ってくることです。これにより、マーケティングと営業活動に費やす費用を削減できます。これは特に小規模企業にとって朗報となります。