Docsie顧客成功チームのディレクターとして見えてきた顧客体験の重要性¶

顧客成功チームのディレクターとして、私たちが強く実感しているのは、質の高い顧客成功プロセスと体験が、より多くの紹介と製品の全体的な満足度を生み出すということです。広範な調査と実験を通じて、私たちは成功する顧客体験の多くの基盤を発見しました。ここでは、自社の顧客サポートに関心を持つ読者と共有したいと思います。

多くの人は感情的な反応に基づいて即断します。つまり、顧客は常に感情を意思決定の主な原動力としています。企業が感情に対応することは直感に反するように思えるかもしれませんが、消費者の本質は人間であることを忘れてはなりません。ハーバード大学の教授によると、購入決定の95%は潜在意識と感情のレベルで行われているとのことです。

怒りや苛立ちといった強い感情、また嬉しい驚きや喜びは、顧客があなたの製品を選び、関わり、ブランドに忠実であり続けるかどうかを決める重要な要素です。顧客が製品やサービス全体にどう反応するかを左右する要因がいくつかあります。

なぜ企業は顧客への優れた体験維持に苦戦しているのか？¶

組織の顧客体験を改善するための主要戦略に入る前に、多くの企業が直面している障害と問題、そしてそれらが顧客成功戦略の開発にどう影響するかについて考える必要があります。

多くの組織が顧客体験への投資を増やしていると報告していますが、効率的かつ持続的に素晴らしい結果を出せていないことが多いのです。なぜでしょうか？それは、他の多くの面でビジネスに利益をもたらす運用方法が、顧客成功チームと手続きの発展の主な障害となっているからです。より具体的には、企業内に個別の部門を形成する企業の自然な傾向に最大の障害があります。機能部門の分割は最終的に組織のサイロ化をもたらし、長期的な顧客体験戦略にとって重大な障害となります。

組織のサイロ化により、企業は継続的な成功に必要なすべての要素の所有権を意図的に分割し分配します。部門化には、複数の取り組みに必要な集中と投資を適用する能力など、いくつかのビジネス上の利点があります。しかし、大局的な視点からプロセスと体験を作成する際に、各部門内に固有の枠組みも確立されます。より広い視点がなければ、会社全体での不調和な顧客とのやり取りや努力の重複のリスクが高まります。

部門横断的な機能の欠如

この状況で対処すべきもう一つの要因は、組織内での部門横断的な協力の必要性です。ほとんどの組織が部門間協力の重要性と必要性を認識していますが、共通のリーダーシップ目標を確立できていない企業も多いです。競合する目標があると、部門が効果的に部門横断的に提供するために必要な努力とリソースを受け取る可能性が低下します。その結果、各部門の目標が十分に達成されないだけでなく、目標達成の支援がないことを互いに非難する傾向も強まります。

サイロ化の潜在的に重要で予期せぬ結果の一つが、特にソフトウェア企業にとって、調整されていない顧客向けテクノロジープラットフォームの集合体です。デジタルタッチポイントの追加は、企業機能が監督や目標を共有していないことの結果です。部門が特定の問題やニーズに対処するための内部資金を獲得できない場合、外部から資金を求めるために予算を使用します。例えば、マーケティングはほぼ確実に独自のウェブサイトを持ち、カスタマーサポートはサポートコンテンツを保存しサービスリクエストを処理するためのプラットフォームを持っています。しかし、技術ベースの製品を販売している場合、購入者はこれらの多様な体験と製品自体を区別できません。これにより、優れたユーザー体験を作り出すためのプロダクト管理チームの努力がすべて、長期的には不足するリスクにさらされます。

不十分な製品ドキュメント

製品を理解することは、顧客にその用途を説明するために非常に重要です。古い情報、不適切な記述、あるいは理解できない言語で書かれたユーザーマニュアルで製品の組み立て方を理解しようとして苦労した経験はありませんか？多くの製品のオンラインドキュメントが不十分だと、顧客に大きな不満と不快感を与えます。顧客がイライラし、最終的に製品をあきらめることにつながります。そのため、効果的なドキュメントの作成、公開、維持、更新の方法を持つことは、製品の顧客体験において不可欠です。また、顧客がドキュメントをどのように使用し、どこでつまずいているかを知ることでフィードバックを得て、顧客のニーズと全体的な顧客オンボーディングプロセスに合わせて最適化することができます。

顧客フィードバック体制の欠如

顧客フィードバックの不足は、製品ドキュメント、カスタマーサポート、そして組織の顧客体験向上機能の最適化に大きな影響を与えます。フィードバックを聞く能力がないことは、顧客成功全体にとって大きな欠点であり、顧客オンボーディングプロセス全体を最適化するために対処する必要があります。そうしないと、顧客が製品から離れてしまい、なぜ離れたのか、どうすれば戻ってきて定着してもらえるのかが理解できなくなります。これは収益と会社全体の評判に大きな影響を与える可能性があります。

プロダクトマネージャーが優れた顧客体験を開発するための5つのステップ¶

企業の顧客成功の障害となる問題を考察したところで、主要戦略を導入することで健全で生産的な顧客体験を作り出すためにどのような手順を踏むべきかを詳しく見ていきましょう。

私は、ソフトウェア組織内のプロダクト管理チームが組織の成功する顧客体験戦略を推進する良い立場にあると強く信じています。まず、プロダクト管理チームは、その役割がすでに部門横断的であるという大きな利点を持っています。ビジネス全体で協力することで、チームは顧客体験を危険にさらす可能性のある焦点やプロセスの小さな変化に対する重要な可視性を持っています。さらに、ユーザー体験が現在（または今後）主要な焦点となるべきであるため、プロダクト管理チームはエンドツーエンドの体験を向上させるのに理想的な位置にあります。この独自の視点と経験に基づく監督は、プロダクト管理チームをユーザー体験の成功に向けた多くの種類の変革の最前線に立たせています。

ステップ1：顧客旅行調査を通じて顧客の旅を深く理解する¶

このステップは非常に重要であり、顧客に関する広範な調査を行い、彼らが何を感じ、現在の顧客旅行をどのように経験しているか、また他のどのような旅行を経験し、それらについて何が好きで何が嫌いだったかを発見する必要があります。

混合手法の研究を実施することは、効果的で有益な顧客旅行マップを作成するために、顧客からのデータ収集と顧客に関するデータ収集の最も効果的なアプローチです。ユーザー調査を行う際は、サービスや製品に関わる際に各ユーザーが一日（または月/年）を通じて経験するステップバイステップのプロセスである、彼らの旅の可能な限り多くを捉えるようにしてください。

一般的なガイドラインとして、「データの三角測量」も試みるべきです。これは、調査結果の妥当性を確認するために、アンケート、ユーザーインタビュー、ワークショップなど、3つ（またはそれ以上）のデータソースを使用することを必要とします。

ステップ2：顧客旅行調査を取り入れて顧客のニーズの理解を深める¶

上記の調査から得た知識は、顧客のニーズをより深く理解するのに役立ちます。これらのニーズは、新製品の機能や製品のアップグレードの長期的な成功に不可欠です。この情報を社員と丁寧に共有し、新しい取り組みの開発と立ち上げに役立てましょう。

コンテキストを共有することで、チームは他の場合には無視したであろう体験の部分を探り、現在の製品の範囲外の重要な質問をすることを余儀なくされます。例えば、最大限の採用を確保するために、顧客の旅のどの時点で特定の新機能を認識すべきでしょうか？チームはカスタマーサービスの同僚とどのように協力して、既存および将来のサポート提供に対する機能の潜在的な影響を評価できるでしょうか？また、製品サービスの請求方法を複雑にしたり混乱させたりしない体験をどのように設計するかなど、アップセルと付加価値機能に関連するより洗練された詳細も明らかになるかもしれません。

ステップ3：構造化された顧客サービスとサポート¶

顧客の旅に関する調査を完了したことで、製品の購入と使用のプロセスについて顧客が好むことと嫌うことをより理解できるようになりました。今度は、最初から強力な顧客サポートを確立することが重要です。

優れた顧客サービスがビジネスを前進させ、一方で悪いサービスは、新しい顧客の維持や既存の顧客の価値向上など、意図した結果から数歩、あるいは多くのステップ後退させることは普遍的な事実です。既存の顧客も新規の顧客も、次の購入を決める際には、良いか悪いかを問わず、その体験を覚えているでしょう。

しかし、良い顧客サービスの体験はどのように消費者行動に影響するのでしょうか？Zendekが行った研究調査によると、回答者の87%が肯定的な顧客サービス体験が将来の購買行動に影響したと報告しており、他者への製品やサービスの推奨（67%）、その企業からの追加製品やサービスの購入や使用（54%）、その企業からの追加製品やサービスの購入や使用の検討（39%）に影響しています。

（上記のチャートはZendeskによって作成されました）

さらに興味深いのは、Zendeskが否定的な顧客サービス体験の結果として発生する顧客行動から発見した調査結果です。ほぼすべて（97%）の否定的な顧客体験を持った人が将来の購入選択に影響を受けました。より具体的には、58%がその企業からの購入を中止し、52%がその製品やサービスのために別の企業に移り、52%が他の人にその製品やサービスを購入しないよう助言し、48%が将来の購入でその企業を検討することに消極的でした。

（上記の画像はZendeskによって作成されました）

この調査は、顧客にとって顧客サービスとサポートがいかに重要かを正確に示しています。顧客は、十分に開発・維持されていない顧客サービスとサポートのために顧客旅行から脱落する可能性が高くなります。堅実な顧客サポート戦略を確立することで、この問題を防ぎ、長期的に忠実な顧客を維持することができます。

ステップ4：明確に書かれた、よく提示された製品ドキュメント¶

強力な顧客サポートには大きなドキュメント責任が伴います！バックグラウンドでの優れた顧客サポートは顧客の成功に不可欠な役割を果たしますが、顧客が製品を正常に使用し続けることができるようにすることも重要です。これはビデオチュートリアルや効果的なユーザーガイド、ナレッジベース、製品ドキュメントを通じて行われ、製品についての教育に使用されます。ユーザーガイドやマニュアルは明確で、製品の動作方法、注意点、製品のすべての機能の使用方法を明確に説明する必要があります。これにより学習曲線がスムーズになり、良いユーザー体験が促進されます。

良い製品ドキュメントの作成には以下が含まれる必要があります：

• 協力する能力：タスクの割り当てとコメント、すべてのドキュメント作業のタイムスタンプを可能にする

• 検索可能なドキュメントを持つ能力

• ドキュメント内で顧客が異なる言語を切り替える能力

これらすべてと多くのツールや機能はDocsieで見つけることができます。

良いドキュメントを作成するためのこれらすべての側面を持っていれば、私の以前のブログで説明したこれらのステップに従って素晴らしい技術ドキュメントを作成できます：素晴らしい技術ドキュメントを作成する方法？

ステップ5：顧客フィードバックを活用して製品ドキュメントを維持・最適化し、顧客の製品理解を向上させる方法¶

顧客フィードバックは、顧客が理解し、SaaSや物理的な製品の使用を支援するために美しく設計された製品ドキュメントを開発・改善する上で重要です。

多くの場合、企業は顧客がドキュメントについて本当に考えていることを発見することを恐れており、これが顧客が製品ドキュメントについて真に考えていることを判断する障壁となっています。顧客が製品、製品ドキュメント、カスタマーサービスプロセスについて考えていることを知らなければ、製品の使用や企業との関わりにおける全体的な顧客体験を最適化・改善することはほぼ不可能です。

顧客体験を改善するために知っておくべき顧客フィードバックが重要な6つの主な理由があります。

1. 顧客の意見は、より良い製品ドキュメントの開発に役立ちます。

2. 顧客フィードバックは、顧客満足度レベルの評価に役立ちます。

3. 顧客フィードバックを収集することで、彼らの意見を気にかけていることを示します。

4. 顧客フィードバックは、可能な限り最高の顧客体験の創出に役立ちます。

5. 顧客フィードバックは、顧客の維持に役立ちます。

6. 顧客フィードバックは、他の消費者にとって信頼できる情報源です。

Docsieは、顧客が製品ドキュメントで何をしているかを確認できる素晴らしいツールを提供しています。このツールはVocallyと呼ばれますが、プラットフォーム上で「Web Analytics」タブを押すだけで簡単に見つけることができます。

これを開くと、製品ドキュメント、ユーザーマニュアル、ユーザーガイドに関する顧客のフィードバックとともに、すべてのやり取りを見ることができます。

顧客がドキュメントとどのようにやり取りしているかを知ることは、よりスムーズな体験のために最適化できるので非常に強力で便利です。これにより、最終的には顧客の製品使用の全体的な満足度が向上します。

Vocallyについてもっと知りたい場合はこちらをクリックしてください。

結論¶

プロダクトチームの仕事は顧客に機能を提供することではなく、忠誠心を育み、顧客を引き付け続け、新しい顧客への販売を容易にする優れた製品体験を作り出すことです。しかし、現代では、その体験は製品自体の中に収まっていることはほとんどなく、会社の様々な組織のサイロ、製品ドキュメント、顧客から生成されたフィードバック、そして当然ながら充実した顧客サービスとサポートにまたがっています。会社の顧客体験戦略に本当の関心を持ち、関与することは、顧客に愛される真に優れた製品を生み出す最も確実な道です。