L'expérience client réussie : un levier stratégique pour le succès de votre produit¶

En tant que directeur de l'équipe de réussite client de Docsie, mon équipe et moi sommes arrivés à une conclusion claire : des processus de réussite client de qualité génèrent davantage de recommandations et une meilleure appréciation du produit. Grâce à des recherches approfondies et diverses expérimentations, nous avons identifié plusieurs piliers d'une expérience client réussie que nous souhaitons partager avec nos lecteurs désireux d'améliorer le support de leur clientèle.

La plupart des gens prennent des décisions rapides basées sur leur réponse émotionnelle aux produits. Les clients sont guidés principalement par leurs sentiments et émotions dans leur processus décisionnel. Bien que cela puisse sembler contre-intuitif pour les entreprises de s'intéresser aux émotions, n'oublions pas que vos consommateurs sont, avant tout, des êtres humains. Un professeur de Harvard affirme que 95% des décisions d'achat sont prises au niveau subconscient et émotionnel.

Des émotions fortes comme la colère et l'irritation, mais aussi la surprise agréable et le ravissement, sont déterminantes pour savoir si les clients choisiront votre produit, l'utiliseront et resteront fidèles à votre marque. Plusieurs facteurs clés influencent la façon dont vos clients réagiront à votre produit et à vos services.

Pourquoi les entreprises peinent-elles à maintenir une expérience client solide ?¶

Avant d'aborder les stratégies clés pour améliorer l'expérience client de votre organisation, examinons les obstacles que rencontrent la plupart des entreprises et leur impact sur le développement des stratégies de réussite client.

Bien que la majorité des organisations déclarent augmenter leurs investissements dans l'Expérience Client, elles échouent souvent à obtenir d'excellents résultats de manière efficace et durable. Pourquoi ? Parce que les méthodes opérationnelles qui profitent à l'entreprise dans de nombreux domaines constituent les principaux obstacles au développement des équipes et procédures de Réussite Client. Plus précisément, le plus grand obstacle réside dans la tendance naturelle des entreprises à former des départements distincts. La séparation en départements fonctionnels crée des silos organisationnels, un frein majeur à une stratégie d'expérience client pérenne.

Par ces silos, l'entreprise divise et distribue délibérément la propriété de tous les éléments nécessaires à un succès continu. La départementalisation offre plusieurs avantages, le plus important étant la capacité à concentrer attention et investissements sur différentes initiatives. Cependant, elle établit aussi une vision cloisonnée au sein de chaque département concernant les processus et expériences dans le contexte global. Sans une vision plus large, le risque d'interactions client non coordonnées et de duplication d'efforts augmente dans toute l'entreprise.

Manque de transversalité

Un autre facteur à considérer est la nécessité d'une collaboration transversale au sein de l'organisation. Bien que la plupart des entreprises reconnaissent l'importance de cette collaboration, beaucoup peinent à établir des objectifs communs de leadership. Des objectifs concurrents réduisent la probabilité que les départements reçoivent l'effort et les ressources nécessaires pour une collaboration efficace. Par conséquent, non seulement les objectifs de chaque département ne sont pas pleinement atteints, mais ils ont tendance à se rejeter mutuellement la responsabilité.

Une conséquence importante et inattendue des silos est la multiplication non coordonnée de plateformes technologiques destinées aux clients, particulièrement pour les entreprises de logiciels. L'ajout de points de contact numériques résulte de fonctions d'entreprise qui ne partagent ni supervision ni objectifs. Quand un département ne peut obtenir un financement interne pour résoudre un problème spécifique, il utilise son propre budget pour chercher des financements externes. Par exemple, le marketing dispose presque certainement de son propre site web, tandis que le Support Client dispose d'une plateforme pour stocker le contenu d'assistance et traiter les demandes de service. Cependant, pour un produit technologique, les acheteurs ne distingueront pas ces différentes expériences du produit lui-même, mettant en péril tous les efforts de l'équipe de gestion de produit pour créer des expériences utilisateur exceptionnelles.

Documentation produit mal conçue et mal rédigée

Comprendre votre produit est essentiel pour en expliquer l'utilisation à vos clients. Combien de fois avez-vous tenté d'assembler un produit avec un manuel utilisateur obsolète, mal rédigé ou dans une langue que vous ne compreniez pas ? La frustration liée à une documentation en ligne inadaptée cause beaucoup de désagrément aux clients. Cela engendre frustration et agacement, les conduisant souvent à abandonner complètement le produit. C'est pourquoi disposer d'une méthode efficace pour créer, publier, maintenir et mettre à jour la documentation est indispensable pour réussir l'expérience client. Le retour d'information est également crucial : comprendre comment les clients utilisent votre documentation et où ils rencontrent des difficultés vous permet d'optimiser celle-ci pour répondre à leurs besoins et améliorer l'ensemble de votre processus d'intégration client.

Absence de protocoles de retour client

L'absence de retours clients nuit considérablement à l'optimisation de la documentation produit, au support client et au fonctionnement de votre organisation pour améliorer l'expérience client. L'incapacité à recueillir ces retours est un frein majeur à la réussite client et doit être résolue pour optimiser votre processus d'intégration. Sans cela, les clients peuvent abandonner votre produit sans que vous compreniez pourquoi ni comment les reconquérir. Cela peut fortement impacter vos revenus et la réputation de votre entreprise.

5 étapes pour que les chefs de produit développent une expérience client exceptionnelle¶

Maintenant que nous avons identifié les obstacles à la réussite client, examinons les étapes à suivre pour créer une expérience client saine et productive grâce à des stratégies clés.

Je suis convaincu que l'équipe de gestion de produit d'une organisation logicielle est bien placée pour contribuer au lancement d'une stratégie d'expérience client réussie. Tout d'abord, les équipes de gestion de produit bénéficient d'un avantage significatif car leur position est déjà transversale. En coordonnant leurs efforts dans toute l'entreprise, l'équipe a une visibilité cruciale sur les petits changements d'orientation et de procédures qui pourraient compromettre l'expérience client. De plus, l'équipe de gestion de produit est idéalement positionnée pour améliorer l'expérience de bout en bout, l'expérience utilisateur étant (ou devant être) un axe majeur de leurs efforts. Cette perspective unique place l'équipe de gestion de produit à l'avant-garde de nombreux types de transformations qui propulseront l'entreprise vers la réussite en matière d'expérience utilisateur.

Étape 1 : Comprendre intimement le parcours client grâce à la recherche¶

Cette étape est cruciale et nécessite des recherches approfondies sur vos clients pour découvrir ce qu'ils ressentent et comment ils vivent votre parcours client actuel, ainsi que leurs expériences précédentes et ce qu'ils ont apprécié ou non.

La méthode mixte est l'approche la plus efficace pour collecter des données auprès de vos clients afin de créer une cartographie du parcours client pertinente. Lors de cette recherche, assurez-vous de capturer autant d'étapes que possible du parcours de chaque utilisateur pendant sa journée (ou mois/année) lorsqu'il interagit avec votre service ou produit.

En règle générale, essayez également d'utiliser la "triangulation des données". Cela implique l'utilisation d'au moins trois sources de données (enquête, entretiens utilisateurs, atelier) pour vérifier la validité de vos conclusions.

Étape 2 : Exploiter la recherche sur le parcours client pour mieux comprendre les besoins de vos clients¶

Les connaissances issues de vos recherches vous aident à mieux comprendre les besoins de vos clients. Ces besoins sont cruciaux pour le succès à long terme des nouvelles fonctionnalités et mises à jour de produits. Partagez ces informations avec vos employés et utilisez-les pour développer et lancer de nouvelles initiatives.

Le partage du contexte oblige votre équipe à explorer des aspects de l'expérience qu'elle aurait autrement ignorés et à poser des questions essentielles au-delà du produit actuel. Par exemple, à quel moment du parcours le client devrait-il être informé d'une nouvelle fonction pour maximiser son adoption ? Comment l'équipe peut-elle collaborer avec le service client pour évaluer l'impact potentiel de cette fonctionnalité sur les offres de support existantes et futures ? Cela peut également révéler des détails plus sophistiqués liés à la vente additionnelle, comme la conception d'une expérience qui ne complique pas la facturation de vos services.

Étape 3 : Un service client bien structuré¶

Maintenant que vous comprenez mieux les préférences de vos clients concernant le processus d'achat et d'utilisation de votre produit, il est important d'établir un support client solide dès le début.

C'est un fait universel qu'un excellent service client propulse une entreprise vers l'avant, tandis qu'un service médiocre vous éloigne de vos objectifs, qu'il s'agisse de fidéliser de nouveaux clients ou d'améliorer la valeur des clients existants. Les clients se souviendront de leurs interactions, positives ou négatives, lors de leur prochain achat.

Mais comment les expériences positives de service client influencent-elles le comportement des consommateurs ? Une étude menée par Zendesk indique que 87% des répondants déclarent qu'une expérience positive de service client a influencé leur comportement d'achat futur : 67% recommandent les produits ou services à d'autres, 54% achètent ou utilisent des produits ou services supplémentaires de cette entreprise, et 39% envisagent d'acheter ou d'utiliser des produits ou services supplémentaires.

(Graphique créé par Zendesk)

Plus intéressant encore sont les résultats de Zendesk concernant le comportement des clients suite à une expérience négative. Presque tous (97%) les clients ayant vécu une mauvaise expérience de service client ont modifié leurs choix d'achat futurs : 58% ont cessé d'acheter auprès de l'entreprise, 52% sont passés à une autre entreprise pour ce produit ou service, 52% ont déconseillé l'achat de ce produit ou service à d'autres, et 48% étaient réticents à envisager l'entreprise pour des achats futurs.

(Image créée par Zendesk)

Cette recherche montre l'importance cruciale du service client. Les clients risquent d'abandonner le parcours client en raison d'un service client mal développé ou mal entretenu. En consolidant une stratégie solide de support client, vous pouvez éviter cela et maintenir des clients fidèles sur le long terme.

Étape 4 : Une documentation produit claire et bien présentée¶

Un bon support client s'accompagne d'une grande responsabilité en matière de documentation ! Si le support client joue un rôle essentiel en arrière-plan, il est tout aussi important que vos clients sachent utiliser et maintenir votre produit. Cela passe par des tutoriels vidéo et des guides utilisateur efficaces, des bases de connaissances et une documentation produit qui faciliteront leur apprentissage. Les guides et manuels doivent être clairs, distincts et expliquer précisément le fonctionnement de votre produit, les précautions à prendre et l'utilisation de chaque fonction. Cela rendra leur courbe d'apprentissage plus douce et favorisera une bonne expérience utilisateur.

Une bonne documentation produit doit inclure :

• La possibilité de collaborer : attribuer des tâches, commenter et horodater tout le travail de documentation

• Une documentation facilement consultable

• La possibilité pour vos clients de changer de langue dans votre documentation

Tous ces outils et fonctionnalités, et bien d'autres, sont disponibles dans Docsie.

Une fois ces aspects maîtrisés, vous pouvez créer une excellente documentation technique en suivant les étapes décrites dans mon précédent article : Comment créer une documentation technique remarquable ?

Étape 5 : Utiliser les retours clients pour maintenir et optimiser la documentation produit¶

Les retours clients sont essentiels pour développer et améliorer une documentation produit esthétique et compréhensible pour vos clients.

Souvent, les entreprises craignent de découvrir ce que leurs clients pensent vraiment de leur documentation, ce qui crée un obstacle à la compréhension des perceptions réelles. Sans connaître l'opinion de vos clients sur votre produit, votre documentation et vos processus de service client, il est presque impossible d'optimiser et d'améliorer l'expérience globale d'utilisation de votre produit et d'interaction avec votre entreprise.

Voici 6 raisons principales pour lesquelles les retours clients sont essentiels pour améliorer l'expérience client :

1. Ils aident à développer une meilleure documentation produit

2. Ils permettent d'évaluer les niveaux de satisfaction client

3. Collecter les retours montre que vous vous souciez de l'opinion de vos clients

4. Ils aident à créer la meilleure expérience client possible

5. Ils contribuent à la fidélisation des clients

6. Ils constituent une source de données fiable pour les autres consommateurs

Docsie propose à nos clients un outil remarquable qui leur permet de voir ce que leurs clients font sur leur documentation produit. Cet outil s'appelle Vocally, accessible facilement sur notre plateforme en cliquant sur l'onglet "Web Analytics".

En l'ouvrant, vous pouvez voir toutes les interactions de vos clients ainsi que leurs commentaires concernant votre documentation produit, vos manuels et guides utilisateur.

C'est un outil puissant pour comprendre comment vos clients interagissent avec votre documentation afin de l'optimiser pour une expérience plus fluide, ce qui augmentera le plaisir global de vos clients à utiliser vos produits.

Pour en savoir plus sur Vocally, cliquez ici.

Conclusion¶

Le rôle de votre équipe produit n'est pas simplement de fournir des fonctionnalités aux clients, mais de créer une expérience produit exceptionnelle qui favorise la fidélité, maintient l'engagement des clients et facilite la vente de votre produit à de nouveaux clients. Aujourd'hui, cette expérience dépasse rarement le cadre du produit lui-même, s'étendant à travers les différents silos organisationnels de votre entreprise, votre documentation produit, les retours générés par vos clients et bien sûr un service client complet. Développer un véritable intérêt pour la stratégie d'expérience client de l'entreprise - et s'y impliquer - est le moyen le plus sûr de produire un produit vraiment exceptionnel que les clients adorent utiliser.