¿No parece obvio? Sin embargo, desarrollar una estrategia empresarial verdaderamente centrada en el cliente implica equilibrar varios elementos, no solo el servicio al cliente. Los clientes a menudo quedan eclipsados por grupos de interés más influyentes y otros objetivos.
Según un estudio realizado por SalesForce, el 80% de los clientes considera que la experiencia ofrecida por una empresa es tan importante como sus productos o servicios. Por eso tiene sentido analizar lo que ofreces desde la perspectiva del cliente.
Asegurar que tus productos y servicios deleiten a los clientes en cada punto de su recorrido ayudará a tu empresa a prosperar incluso en tiempos difíciles.
Priorizar las necesidades del cliente¶
Al lanzar un nuevo concepto, producto o sistema, los buenos gestores de producto suelen hacerse estas preguntas:
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¿Quién se beneficiará?
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¿Cómo ayudará a las personas que lo utilicen?
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¿Cuáles son los objetivos de la empresa para este producto o servicio?
Puedes desarrollar algo que la gente realmente valore si te haces —y respondes— estas preguntas.
Anticipar qué productos querrán los clientes y asegurarte de ofrecérselos generará mayor fidelidad y retención.
Pero primero debes entender exactamente qué espera el comprador. Es fundamental aprovechar los conocimientos sobre tus clientes y ponerlos en acción.
Por ejemplo, si descubres que la mayoría de los clientes prefiere recibir sus compras lo antes posible, puedes utilizar software de gestión de inventario para agilizar el proceso.
Según un estudio realizado por CapGemini, ¡el 81% de los consumidores está dispuesto a gastar más con una empresa a cambio de una mejor experiencia! Por eso enfocarse en la experiencia del cliente resulta tan beneficioso para el crecimiento y los ingresos.
Analizar los datos¶
Quizás creas comprender bien lo que tus clientes quieren, especialmente si llevas tiempo dirigiendo un negocio exitoso.
Sin embargo, aquí hay una estadística aleccionadora de Growth Sandwich: mientras el 80% de las empresas cree ofrecer una experiencia superior, ¡solo el 8% de los clientes está de acuerdo! Esto demuestra que no debes afirmar estar centrado en el cliente si tus productos y servicios no lo reflejan. Es importante recordar que no todo lo que hace una empresa se considera centrado en el cliente. Gracias a la tecnología digital existen más canales para analizar comportamientos y obtener insights clave. Datos recopilados por SuperOffice muestran que las experiencias basadas en datos ayudan a las empresas a retener al 89% de sus clientes. Puedes crear una imagen completa de tus clientes objetivo combinando datos de encuestas con información cualitativa y observacional.
También es recomendable monitorear a tus competidores y no competidores para conocer las mejores prácticas. No tienes que copiar su enfoque, pero puedes filtrar los mejores elementos y combinarlos para crear tu estrategia ideal.
En algunos casos, colaborar con un competidor puede mejorar el recorrido del cliente. Si no puedes ofrecer un producto o servicio que tus clientes necesitan, ¡deja de lado la rivalidad y colabora con una empresa que pueda hacerlo!
Crear una estrategia¶
Después de considerar las mejoras posibles, es hora de desarrollar tu plan de acción. Este marco debe situar siempre al cliente en primer lugar, asegurando que los cambios sean viables dentro de tu estrategia empresarial general.
Las hojas de ruta de producto pueden usarse para promover la alineación en toda la organización y son valiosas en la planificación y desarrollo. Comienza con la declaración de visión del producto, luego define tus objetivos e iniciativas.
La estrategia liderada por el cliente debe integrarse en todos los niveles de tu organización. Todos los empleados deben entender a quién va dirigido el producto, cuáles son sus características diferenciadoras y cuál debe ser el objetivo a largo plazo. La colaboración entre los departamentos de atención al cliente y marketing es una estrategia inteligente para mejorar la experiencia.
Es fundamental contratar a las personas adecuadas que crean sinceramente en tu visión, y mantenerlas informadas y motivadas. El uso de software de videoconferencia puede ayudar a mantener la comunicación cara a cara con personas de diferentes sectores de la empresa.
Docsie tiene numerosas herramientas de colaboración integradas en su plataforma. Para saber más, haz clic aquí.
Adaptación al cambio¶
El comportamiento de los clientes ha cambiado debido al mundo digital, volviéndose más exigentes e impacientes con los productos y servicios que adquieren.
Ahora tienen mayores expectativas y más opciones que nunca, así que si no satisfaces sus necesidades, pueden irse a otro lugar con facilidad. Aunque las nuevas tecnologías facilitan la interacción con los clientes, ¡también les facilita quejarse!
Las empresas más antiguas, en particular, pueden tener dificultades para adaptarse al nuevo patrón en comparación con negocios más nuevos y startups lideradas por millennials. Sin embargo, es realmente una cuestión de "adaptarse o desaparecer". Las empresas que constantemente encuentran nuevas formas de crear y promover sus productos tendrán éxito a largo plazo.
Aprovechar la tecnología¶
Según una estimación de eMarketer, habrá más de 230 millones de compradores digitales en Estados Unidos para 2021. La tecnología ofrece numerosas oportunidades para brindar una excelente experiencia y recopilar información en todos los puntos de contacto.
La automatización del servicio al cliente es una de estas funciones, y vemos empresas utilizando innovaciones como servicios de grabación de llamadas para facilitar la vida tanto a clientes como empleados.
Mientras tanto, el auge de la inteligencia artificial puede proporcionar más información sobre la experiencia del cliente mediante chatbots inteligentes y análisis.
La tecnología seguirá ganando importancia, ¡pero debes asegurarte de que siempre sea valiosa para el cliente y ayude en lugar de obstaculizar su recorrido! La última tecnología puede no ser la mejor opción para programar citas con clientes mayores y organizaciones más tradicionales, donde ofrece tanto ventajas como desafíos.
Personalización¶
Una estrategia de producto liderada por el cliente implica estudiar qué productos gustan a los consumidores y percibirlos como algo más que simples transacciones. Sin embargo, simplemente ofrecer buenos productos y una experiencia agradable y sin complicaciones no es suficiente.
La personalización es crucial porque ayuda a que los clientes se sientan realmente valorados por la empresa. Encontrar formas de personalizar tanto el producto como todo el proceso aumentará la retención de clientes, y un cliente satisfecho hablará a otros de sus experiencias positivas, mejorando tu valoración en los sitios de reseñas.
Ofrecer una excelente experiencia omnicanal debería ser algo básico. Aun así, proporcionar asistencia personalizada mientras los clientes navegan y, con suerte, realizan una compra, es beneficioso. A los clientes les gustan pequeñas funciones como añadir más filtros para limitar sus opciones de navegación y ahorrar tiempo.
Una hoja de ruta de producto orientada al cliente puede usarse para mantener informados a clientes específicos sobre tu progreso y cómo estás integrando sus comentarios, permitiéndote establecer una conexión más fuerte.
Anima al personal a desarrollar empatía con los clientes hablando con nuevos usuarios y visitantes frecuentes. Si un cliente ha decidido pasarse a una empresa competidora, intenta averiguar por qué y si hay forma de recuperarlo.
Mantener el impulso¶
Una estrategia de producto centrada en el cliente requiere ser proactivo en lugar de reactivo. Asegúrate de hacer las preguntas adecuadas antes de que el cliente comience su experiencia, permitiéndote mantener el control del proceso.
El sistema de incorporación de clientes es fundamental para implementar tu estrategia de producto después de que un cliente haya decidido crear una cuenta. Puedes hacer que vuelvan mediante mensajes dirigidos u ofreciendo pruebas gratuitas o descuentos en artículos que sabes que les gustarán.
Si quieres que los clientes te elijan por encima de la competencia, la importancia del mantenimiento del sitio web no puede subestimarse. Asegúrate de que toda tu presencia online esté diseñada para ofrecer la mejor experiencia posible a todos los visitantes, independientemente del dispositivo, incluyendo recomendaciones de productos personalizadas e información relevante y actualizada.
El objetivo final es que los clientes satisfechos sigan regresando, lo que significa que no tendrás que gastar tanto en marketing y ventas, algo particularmente beneficioso para pequeñas empresas.