Como director del equipo de éxito del cliente de Docsie¶

Como director del equipo de éxito del cliente de Docsie, mi equipo y yo hemos llegado a una fuerte conclusión: los procesos y experiencias de calidad en el éxito del cliente generan más referencias y mayor satisfacción con el producto. A través de investigaciones y experimentos exhaustivos, hemos identificado varios pilares fundamentales para una experiencia de cliente exitosa que queremos compartir con nuestros lectores interesados en apoyar a su propia base de clientes.

La mayoría de las personas toman decisiones instantáneas basadas en su respuesta emocional a los productos. Esto significa que los clientes siempre experimentan sentimientos y emociones como principal motor de sus decisiones. Aunque pueda parecer contradictorio que las empresas aborden las emociones, no hay duda de que los consumidores son, en esencia, seres humanos. Un profesor de Harvard afirma que el 95% de las decisiones de compra se toman a nivel subconsciente y emocional.

Emociones intensas como la ira y la irritación, así como la sorpresa agradable y el deleite, son cruciales para determinar si los clientes elegirán tu producto, interactuarán con él y permanecerán fieles a tu marca. Hay varios factores clave que determinan cómo responderán tus clientes a tu producto y a tus servicios en general.

¿Por qué las empresas tienen dificultades para mantener una experiencia de cliente sólida?¶

Antes de adentrarnos en estrategias clave para mejorar la experiencia de cliente de tu organización, debemos hablar sobre los obstáculos y problemas que enfrentan la mayoría de las empresas y cómo esto afecta al desarrollo de estrategias de éxito del cliente.

Aunque la mayoría de las organizaciones informan que aumentan su inversión en Experiencia del Cliente, frecuentemente no logran ofrecer resultados realmente excelentes de manera eficiente y sostenible. ¿Por qué? Porque los métodos operativos que benefician a la empresa en tantos otros aspectos son los principales impedimentos para el desarrollo de los equipos y procedimientos de Éxito del Cliente. Más concretamente, el mayor obstáculo es inherente a la tendencia natural de las empresas de formar departamentos distintos dentro de la organización. La división de departamentos funcionales finalmente resulta en la formación de silos organizativos, un impedimento crítico para una estrategia de experiencia del cliente a largo plazo.

Debido a estos silos organizativos, la empresa divide y distribuye deliberadamente la propiedad de todos los elementos necesarios para el éxito continuo. La departamentalización ofrece varios beneficios empresariales, siendo el más significativo la capacidad de aplicar el enfoque y la inversión necesarios en múltiples iniciativas. Sin embargo, también establece una limitación inherente dentro de cada departamento cuando se trata de crear procesos y experiencias en el contexto del panorama general. Sin una visión más amplia, aumenta el riesgo de interacciones descoordinadas con el cliente y duplicación de esfuerzos en toda la empresa.

Falta de transversalidad funcional

Otro factor que debe abordarse en esta situación es la necesidad de colaboración interfuncional dentro de una organización. Aunque la mayoría de las organizaciones reconocen la importancia y necesidad de la colaboración interfuncional, muchas no logran establecer objetivos de liderazgo comunes. Los objetivos en competencia reducen la probabilidad de que los departamentos reciban el esfuerzo y los recursos necesarios para colaborar eficazmente. Como resultado, no solo no se alcanzan plenamente los objetivos de cada departamento, sino que también están más inclinados a culpar al otro por no ayudarles a cumplir sus metas.

Una consecuencia potencialmente importante e inesperada de los silos, especialmente para empresas de software, son las plataformas tecnológicas descoordinadas que interactúan con el cliente. Añadir puntos de contacto digitales es el resultado de funciones corporativas que no comparten supervisión ni objetivos. Cuando un departamento no puede obtener financiación interna para abordar un problema o necesidad específica, utilizará su presupuesto para buscar financiación externa. Por ejemplo, marketing casi seguramente tiene su propio sitio web, mientras que Atención al Cliente casi seguramente tiene una plataforma para almacenar contenido de ayuda y procesar solicitudes de servicio. Sin embargo, si vendes un producto basado en tecnología, los compradores no podrán distinguir entre estas diversas experiencias y el producto en sí. Esto pone en riesgo todos los esfuerzos de tus equipos de gestión de productos para crear experiencias de usuario excepcionales.

Documentación de producto mal escrita y diseñada

Entender tu producto es fundamental para explicar sus usos a tus clientes. ¿Cuántas veces has intentado averiguar cómo ensamblar un producto con un manual que estaba desactualizado, mal escrito o en un idioma que no entendías? La frustración causada por documentación online mal escrita y presentada genera mucha angustia e incomodidad a los clientes. Los lleva a sentirse frustrados y molestos, y en muchos casos a abandonar el producto por completo. Por eso, contar con una forma eficaz de crear, publicar, mantener y actualizar la documentación es esencial para el éxito de cualquier empresa con la experiencia de cliente de su producto. La retroalimentación también es clave, ya que al conocer cómo los clientes utilizan tu documentación y dónde encuentran dificultades, puedes actualizarla y optimizarla para satisfacer sus necesidades y mejorar todo el proceso de incorporación de clientes.

Falta de protocolos de retroalimentación del cliente

La falta de retroalimentación del cliente perjudica enormemente la optimización de la documentación del producto, el soporte al cliente y el funcionamiento de tu organización para mejorar las experiencias positivas del cliente. No poder escuchar comentarios es un gran inconveniente para el éxito general del cliente y esto debe abordarse para optimizar todo tu proceso de incorporación. De lo contrario, los clientes pueden abandonar tu producto sin que entiendas por qué o cómo hacerlos regresar y mantenerlos. Esto puede afectar enormemente los ingresos y la reputación de tu empresa.

5 Pasos para que los Product Managers desarrollen una experiencia de cliente excepcional¶

Ahora que hemos abordado los problemas que causan obstáculos en el éxito de los clientes, profundicemos en qué pasos deberían tomarse para crear una experiencia de cliente saludable y productiva iniciando estrategias clave.

Creo firmemente que el equipo de gestión de producto dentro de una organización de software está bien posicionado para ayudar a catapultar una estrategia exitosa de Experiencia del Cliente para sus organizaciones. Para empezar, los equipos de gestión de producto tienen una ventaja significativa debido al hecho de que su posición ya es interfuncional. Al coordinar sus esfuerzos en toda la empresa, el equipo tiene visibilidad crucial sobre pequeños cambios en el enfoque y los procedimientos que podrían poner en peligro la experiencia del cliente. Además, el equipo de gestión de producto está idealmente posicionado para mejorar la experiencia de principio a fin, ya que la experiencia del usuario es actualmente (o debería ser) un enfoque clave para sus esfuerzos. Esta perspectiva única y supervisión basada en la experiencia colocó al equipo de gestión de producto a la vanguardia de muchos tipos de transformaciones que catapultarán a la empresa hacia su éxito en la experiencia del usuario.

Paso 1: Comprender íntimamente el recorrido del cliente mediante investigación¶

Este paso es fundamental y requiere investigar extensamente a tus clientes para descubrir qué sienten y cómo experimentan tu recorrido actual, así como qué otros recorridos han tenido y qué les gustó o disgustó de ellos.

Realizar investigación con métodos mixtos es el enfoque más efectivo para recopilar datos de y sobre tus consumidores para crear un mapa de recorrido del cliente efectivo e informativo. Al realizar investigación de usuarios, asegúrate de capturar la mayor parte posible de su recorrido—el proceso paso a paso que cada usuario individual atraviesa durante su día (o mes/año) mientras interactúa con un servicio o producto.

Como regla general, también debes intentar la "triangulación de datos". Esto requiere utilizar tres (o más) fuentes de datos como una encuesta, entrevistas con usuarios y un taller, para verificar la validez de tus conclusiones.

Paso 2: Incorporar la investigación del recorrido del cliente para mejorar tu comprensión de sus requisitos¶

El conocimiento de la investigación anterior te ayuda a obtener una comprensión más profunda de los requisitos de tu cliente. Estos requisitos son cruciales para el éxito a largo plazo de las nuevas funciones y actualizaciones del producto. Comparte esta información diligentemente con tus empleados y úsala para desarrollar y lanzar nuevas iniciativas.

Compartir el contexto obliga a tu equipo a explorar partes de la experiencia que de otro modo habrían ignorado y a hacer preguntas críticas fuera del alcance del producto actual. Por ejemplo, ¿en qué punto del recorrido debería generarse la conciencia del cliente sobre una nueva función específica para garantizar la máxima adopción? ¿Cómo puede el equipo colaborar con sus colegas de atención al cliente para evaluar el impacto potencial de la función en las ofertas de soporte existentes y futuras? También puede revelar detalles más sofisticados relacionados con la venta adicional y las funciones de valor añadido, como diseñar una experiencia que no complique ni confunda a los clientes sobre cómo se les facturan los servicios de tu producto.

Paso 3: Servicio y soporte al cliente bien estructurados¶

Ahora que has completado tu investigación sobre el recorrido de tus clientes, tienes una mejor comprensión de lo que les gusta y disgusta sobre el proceso de compra y uso de tu producto. Ahora es importante establecer un sólido soporte al cliente desde el principio.

Es un hecho universal que un excelente servicio al cliente impulsa un negocio hacia adelante, mientras que un servicio deficiente te hace retroceder algunos, o incluso muchos, pasos de tu resultado previsto, ya sea mantener nuevos clientes o mejorar el valor de los clientes existentes. Tanto los consumidores existentes como los nuevos recordarán sus interacciones—ya sean positivas o negativas—cuando llegue el momento de realizar su próxima compra.

Sin embargo, ¿cómo pueden los encuentros positivos de servicio al cliente afectar el comportamiento del consumidor? Un estudio de investigación realizado por Zendesk indica que el 87% de los encuestados informan que su experiencia positiva de servicio al cliente influyó en su comportamiento de compra futuro, desde recomendar productos o servicios a otros (lo que equivale al 67%) hasta comprar o usar productos o servicios adicionales de esa empresa (54 por ciento) o considerar comprar o usar productos o servicios adicionales de esa empresa (lo que equivale al 39%).

(El gráfico anterior ha sido creado por Zendesk)

Lo que es aún más interesante es la investigación que Zendesk encontró sobre el comportamiento de los clientes que ocurre como resultado de un encuentro negativo de servicio al cliente. Casi todos (97%) los que tuvieron una experiencia negativa de servicio al cliente vieron afectadas sus futuras decisiones de compra. Más precisamente, el 58% dejó de comprar a la empresa, el 52% cambió a otra empresa para ese producto o servicio, el 52% aconsejó a otros que no compraran ese producto o servicio, y el 48% estaba reacio a considerar a la empresa para futuras compras.

(La imagen anterior ha sido creada por Zendesk)

Esta investigación nos muestra precisamente cuán crucial es el servicio y soporte al cliente para los clientes. Los clientes tienen más probabilidades de abandonar el recorrido del cliente debido a un servicio y soporte mal desarrollados y mantenidos. Al solidificar una estrategia sólida de soporte al cliente, puedes prevenir este uso y mantener clientes leales a largo plazo.

Paso 4: Documentación de producto clara y bien presentada¶

¡Con un fuerte soporte al cliente viene una gran responsabilidad de documentación! El buen soporte al cliente en segundo plano juega un papel esencial en el éxito de tus clientes; sin embargo, también es importante asegurarse de que tus clientes sepan cómo usar y mantener con éxito el uso de tu producto. Esto se logra a través de tutoriales en video y guías de usuario efectivas, bases de conocimiento y documentación de producto que se utilizarán en su educación sobre tu producto. Las guías y manuales de usuario deben ser claros, distintivos y explicar decisivamente cómo funciona tu producto, de qué tener cuidado y cómo usar cada función de tu producto. Esto hará que su curva de aprendizaje sea mucho más suave y fomentará una buena experiencia de usuario.

La creación de buena documentación de producto debe incluir:

• La capacidad de colaborar: asignar tareas y comentar, y permitir que todo el trabajo de documentación tenga marca de tiempo

• La capacidad de tener documentación que se pueda buscar

• La capacidad de permitir que tu cliente cambie entre diferentes idiomas dentro de tu documentación

Todas estas y muchas más herramientas y características se encuentran dentro de Docsie.

Una vez que tengas todos estos aspectos para crear buena documentación, ahora puedes escribir una documentación técnica increíble siguiendo estos pasos que detallo en mi blog anterior: ¿Cómo crear documentación técnica asombrosa?

Paso 5: Cómo usar la retroalimentación del cliente para mantener y optimizar la documentación del producto¶

La retroalimentación del cliente es fundamental para desarrollar y mejorar la documentación de producto estéticamente agradable que tus clientes entienden y usan para ayudarlos a usar tu SaaS o producto físico.

A menudo, las empresas temen descubrir lo que sus consumidores realmente piensan sobre su documentación, lo que crea una barrera para determinar lo que sus clientes realmente piensan sobre su documentación de producto. Sin saber lo que tu cliente piensa sobre tu producto, documentación de producto y procesos de servicio al cliente, es casi imposible optimizar y mejorar la experiencia general del cliente al usar tu producto e integrarse con tu empresa.

Hay 6 razones principales por las que la retroalimentación del cliente es esencial para mejorar la experiencia de tus clientes.

1. La retroalimentación del cliente ayuda en el desarrollo de mejor documentación de productos.

2. La retroalimentación del cliente ayuda en la evaluación de los niveles de satisfacción del cliente.

3. Recopilar retroalimentación del cliente demuestra que te importa lo que tienen que decir.

4. La retroalimentación del cliente ayuda en la creación de la mejor experiencia posible para el cliente.

5. La retroalimentación del cliente ayuda en la retención de clientes.

6. La retroalimentación del cliente es una fuente confiable de datos para otros consumidores.

Docsie proporciona a nuestros clientes una herramienta increíble que les permite ver lo que sus clientes están haciendo en su documentación de producto. Esta herramienta se llama Vocally, pero se encuentra fácilmente en nuestra plataforma presionando la pestaña "Web Analytics".

Al abrirlo, puedes ver todas las interacciones que tus clientes tuvieron junto con sus comentarios sobre tu documentación de producto, manuales de usuario y guías de usuario.

Es muy potente y útil saber cómo tus clientes están interactuando con tu documentación para que puedas optimizarla para una experiencia más fluida, lo que esencialmente aumentará el disfrute general de tus clientes al usar tus productos.

Si quieres aprender más sobre Vocally haz clic aquí.

Conclusión¶

No es trabajo de tu equipo de producto proporcionar la funcionalidad a los clientes; más bien, es crear una experiencia de producto sobresaliente que fomente la lealtad, mantenga a los clientes comprometidos y haga que tu producto sea fácil de vender a nuevos clientes. Sin embargo, en el mundo actual, esa experiencia rara vez está contenida dentro del producto mismo, sino que abarca el alcance de los diversos silos organizativos de tu empresa, tu documentación de producto, la retroalimentación generada por tus clientes y, por supuesto, un servicio y soporte al cliente integral. Desarrollar un interés real en –y participación en– la estrategia de experiencia del cliente de la empresa es el camino más seguro para producir un producto verdaderamente excepcional con clientes que aman usarlo.