Den Kunden in den Mittelpunkt stellen¶

Erscheint das nicht selbstverständlich? Die Entwicklung einer wirklich kundenorientierten Unternehmensstrategie bedeutet jedoch, verschiedene Faktoren zu balancieren - nicht nur den Kundenservice. Kunden werden oft von einflussreicheren Stakeholdern und anderen Zielen in den Hintergrund gedrängt.

Laut einer Studie von SalesForce halten 80 Prozent der Kunden die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, für genauso wichtig wie dessen Produkte oder Dienstleistungen. Daher ist es absolut sinnvoll, Ihre Angebote aus der Kundenperspektive zu betrachten.

Wenn Sie sicherstellen, dass Ihre Produkte und Dienstleistungen Kunden an jedem Punkt ihrer Reise begeistern, kann Ihr Unternehmen auch in schwierigen Zeiten erfolgreich sein und überleben.

Kundenbedürfnisse priorisieren¶

Beim Start eines neuen Konzepts, Produkts oder Systems stellen sich gute Produktmanager üblicherweise folgende Fragen:

1. Wer profitiert davon?

2. Wie hilft es den Menschen, die es nutzen werden?

3. Welche Unternehmensziele verfolgen wir mit diesem Produkt oder dieser Dienstleistung?

Indem Sie diese Fragen stellen – und beantworten – können Sie etwas entwickeln, das Menschen wirklich schätzen.

Wenn Sie die Wünsche Ihrer Kunden antizipieren und sicherstellen, dass Sie diese erfüllen, stärken Sie die Markentreue und Kundenbindung.

Doch zuerst müssen Sie genau verstehen, was der Käufer erwartet. Es ist entscheidend, wesentliche Kundenerkenntnisse zu nutzen und diese umzusetzen.

Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass die meisten Kunden ihre Einkäufe so schnell wie möglich erhalten möchten, könnten Sie Einzelhandels-Bestandsverwaltungssoftware einsetzen, um den Prozess zu beschleunigen.

Eine Studie von CapGemini zeigt: 81% der Verbraucher sind bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr auszugeben! Deshalb ist die Fokussierung auf Kundenerfahrung äußerst vorteilhaft für das Gesamtwachstum und den Umsatz von Unternehmen.

Die Daten analysieren¶

Sie glauben vielleicht, die Wünsche Ihrer Kunden gut zu kennen, besonders wenn Sie schon lange ein erfolgreiches Unternehmen führen.

Doch hier ist eine ernüchternde Statistik von Growth Sandwich: Während 80 Prozent der Unternehmen meinen, sie bieten ein hervorragendes Kundenerlebnis, stimmen nur 8% der Kunden zu! Dies zeigt: Behaupten Sie nicht, kundenorientiert zu sein, wenn Ihre Produkte und Dienstleistungen dies nicht widerspiegeln. Nicht alles, was ein Unternehmen tut, ist kundenorientiert. Dank digitaler Technologien gibt es heute mehr Möglichkeiten, Kundenverhalten zu analysieren und wichtige Erkenntnisse zu gewinnen. Laut Daten von SuperOffice helfen einsichtgesteuerte Kundenerlebnisse Unternehmen, 89 Prozent ihrer Kunden zu halten. Durch die Kombination von Kundenbefragungen mit qualitativen und beobachtenden Erkenntnissen können Sie ein vollständiges Bild Ihrer Zielkunden entwickeln und deren Bedürfnisse identifizieren.

Es ist auch sinnvoll, sowohl Ihre Wettbewerber als auch Nicht-Wettbewerber im Auge zu behalten, um Best Practices zu erkennen. Sie müssen deren Ansatz nicht kopieren, können aber die besten Elemente filtern und zu einem idealen Plan für Sie kombinieren.

In manchen Fällen kann sogar eine Zusammenarbeit mit einem Wettbewerber die Kundenreise verbessern. Wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht anbieten können, die Ihre Kunden benötigen, legen Sie die Rivalität beiseite und arbeiten Sie mit einem Unternehmen zusammen, das dies kann!

Eine Strategie entwickeln¶

Nachdem Sie mögliche Verbesserungen durchdacht haben, ist es Zeit, Ihren Aktionsplan zu entwickeln. Dieser Rahmen sollte stets den Kunden in den Mittelpunkt stellen und gleichzeitig sicherstellen, dass alle Änderungen im Kontext Ihrer übergeordneten Unternehmensstrategie umsetzbar sind.

Produkt-Roadmaps fördern die Abstimmung in der gesamten Organisation und sind wertvoll für Planung und Entwicklung. Beginnen Sie mit der Produktvision, dann skizzieren Sie Ihre Ziele und Initiativen.

Die kundengeführte Produktstrategie muss auf allen Ebenen Ihrer Organisation verankert sein. Alle Mitarbeiter müssen verstehen, für wen das Produkt gedacht ist, was seine Alleinstellungsmerkmale sind und was das langfristige Ziel sein sollte. Eine Zusammenarbeit zwischen Kundenservice und Marketingabteilungen ist eine kluge Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Es ist entscheidend, die richtigen Mitarbeiter einzustellen, die wirklich an Ihre Vision glauben, und sie informiert und motiviert zu halten. Videokonferenzsoftware kann dabei helfen, die persönliche Kommunikation mit Mitarbeitern in verschiedenen Unternehmensbereichen aufrechtzuerhalten.

Docsie bietet zahlreiche Kollaborationstools direkt in seiner Plattform für eine einfache Zusammenarbeit. Mehr dazu erfahren Sie hier.

Anpassung an Veränderungen¶

Das Kundenverhalten hat sich durch die digitale Welt verändert – Kunden sind wählerischer und ungeduldiger bei den Produkten und Dienstleistungen, die sie kaufen.

Sie haben heute höhere Erwartungen und mehr Auswahlmöglichkeiten als je zuvor. Wenn Sie ihre Bedürfnisse nicht erfüllen, wechseln sie genauso leicht woanders hin. Während neue Technologien die Interaktion mit Kunden erleichtern, machen sie es ihnen auch leichter, sich zu beschweren!

Besonders ältere Unternehmen könnten im Vergleich zu neueren Unternehmen und von Millennials geführten Start-ups Schwierigkeiten haben, sich an das neue Muster anzupassen. Es ist jedoch eine Frage von "anpassen oder untergehen". Unternehmen, die kontinuierlich neue Wege finden, ihre Produkte zu entwickeln und zu vermarkten, werden langfristig erfolgreich sein.

Technologie nutzen¶

Laut einer Schätzung von eMarketer wird es bis 2021 über 230 Millionen digitale Käufer in den USA geben. Die Rolle der Technologie bietet zahlreiche Möglichkeiten, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten und Kundeninformationen an allen Kontaktpunkten zu sammeln.

Kundenservice-Automatisierung ist eine solche Funktion, und wir sehen, dass Unternehmen Innovationen wie Anrufaufzeichnungsdienste einsetzen, um das Leben für Kunden und Mitarbeiter zu erleichtern.

Gleichzeitig kann der Aufstieg der künstlichen Intelligenz durch intelligente Chatbots und Analysen weitere Einblicke in das Kundenerlebnis liefern.

Technologie wird weiterhin an Bedeutung gewinnen, aber Sie müssen sicherstellen, dass sie für den Kunden stets wertvoll ist und seine Reise unterstützt, nicht behindert! Die neueste Technologie ist möglicherweise nicht die beste Wahl für die Terminvereinbarung bei älteren Kunden und traditionelleren Organisationen, wo sie sowohl Vorteile als auch Herausforderungen bietet.

Personalisierung¶

Eine kundengeführte Produktstrategie bedeutet zu untersuchen, welche Produkte Kunden mögen, und sie als mehr als nur Transaktionen zu betrachten. Jedoch reicht es nicht aus, Kunden nur gute Produkte und ein angenehmes, problemloses Erlebnis zu bieten.

Personalisierung ist entscheidend, weil sie Kunden das Gefühl gibt, vom Unternehmen wirklich geschätzt zu werden. Wenn Sie Wege finden, sowohl das Produkt als auch den gesamten Prozess zu personalisieren, verbessern Sie die Kundenbindung – und ein zufriedener Kunde wird anderen von seinen positiven Erfahrungen berichten, was Ihre Bewertung auf Produktbewertungsseiten erhöht.

Es sollte selbstverständlich sein, ein ausgezeichnetes Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Dennoch ist es vorteilhaft, Kunden individualisierte Unterstützung zu bieten, während sie stöbern und hoffentlich einen Kauf tätigen. Kunden schätzen kleine Features wie zusätzliche Filter, um ihre Browsing-Optionen einzuschränken und Zeit zu sparen.

Eine kundenorientierte Produkt-Roadmap kann genutzt werden, um bestimmte Kunden über Ihre Fortschritte und die Integration ihres Feedbacks auf dem Laufenden zu halten, wodurch Sie eine stärkere Verbindung aufbauen können.

Regen Sie Ihre Mitarbeiter an, Empathie für die Kunden zu entwickeln, indem sie mit neuen Dienstleistungsnutzern und regelmäßigen Besuchern sprechen. Wenn ein Kunde zu einem Wettbewerber gewechselt hat, versuchen Sie herauszufinden, warum – und ob es einen Weg gibt, ihn zurückzugewinnen.

Den Schwung beibehalten¶

Eine kundengeführte Produktstrategie erfordert proaktives statt reaktives Handeln. Stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Fragen stellen, bevor der Kunde seine Erfahrung beginnt, damit Sie die Kontrolle über den Prozess behalten.

Das Kunden-Onboarding-System ist entscheidend für die Umsetzung Ihrer Produktstrategie, nachdem ein Kunde überzeugt wurde, ein Konto einzurichten. Sie können sie durch gezielte Nachrichten oder kostenlose Testversionen und Rabatte auf Dinge, die sie mögen werden, zum Wiederkommen bewegen.

Wenn Sie möchten, dass Kunden Sie gegenüber der Konkurrenz bevorzugen, kann die Bedeutung der Website-Pflege nicht genug betont werden. Stellen Sie sicher, dass Ihre gesamte Online-Präsenz darauf ausgerichtet ist, allen Besuchern unabhängig vom Gerät das bestmögliche Erlebnis zu bieten, einschließlich personalisierter Produktempfehlungen und aktueller, relevanter Informationen.

Das ultimative Ziel ist, dass zufriedene Kunden immer wieder zurückkehren, was bedeutet, dass Sie weniger Geld für Marketing- und Vertriebsaktivitäten ausgeben müssen – was besonders für kleine Unternehmen gute Nachrichten sind.