От бумаги к пикселям

Ещё несколько десятилетий назад практически каждая компания использовала бумагу для документации. Контракты, политики, протоколы встреч — всё хранилось на бумаге. Документы печатались и передавались из рук в руки вместо того, чтобы прикрепляться к электронным письмам и анализироваться онлайн.

С развитием технологий у компаний появилось больше места для хранения документации и компьютерные системы, позволяющие сотрудникам получать доступ к цифровым документам. Это ознаменовало начало перехода от бумаги к пикселям.

Современный мир цифровой документации предлагает множество преимуществ, но проблемы остаются. Документация используется для передачи информации как внутренним сотрудникам, так и внешним клиентам. Это означает, что согласованность содержания, простота доступа и удобство управления жизненно необходимы. Напротив, непоследовательная, недоступная и неуправляемая цифровая документация может снизить способность вашего бизнеса эффективно передавать информацию.

Для обеспечения простоты и согласованности предприятия должны следовать лучшим практикам цифровой документации. Это включает дизайн, форматирование, выбор типов файлов и управление цифровой документацией.

В этой электронной книге мы обсудим лучшие практики цифровой документации и потенциальное влияние этих изменений на бизнес. Может ли улучшенная цифровая документация стимулировать рост доходов и привлекать клиентов? Как компании могут трансформировать свою цифровую документацию для предоставления клиентам более качественных услуг с помощью системы управления документацией (DMS)?

Давайте ответим на эти вопросы!

Преимущества цифровой документации¶

Прежде чем обсуждать что и как в лучших практиках цифровой документации, сначала нужно понять преимущества цифровой документации:

• Простота управления — Цифровой документацией управлять проще, чем бумажной. Бумажная документация требует места в офисе для картотечных шкафов и ручного архивирования каждого документа. Цифровое хранение документов освобождает офисное пространство и упрощает управление благодаря функциям поиска и структуре папок.

Согласно исследованию Software Advice, офисные работники тратят в среднем шесть часов в неделю на поиск бумажных документов. Кроме того, они тратят в среднем восемь часов в неделю на создание отчётов из бумажных документов, при этом 94% утверждают, что система управления документами (DMS) упрощает этот процесс.[1]

• Простота доступа — Цифровые документы можно передавать практически в реальном времени по электронной почте или через облачное хранилище. Это устраняет необходимость в почтовой пересылке, исключая затраты на почтовые или курьерские услуги. Это также увеличивает скорость ответа, поскольку получателям больше не нужно ждать дни, пока прибудет письмо. Более того, цифровую документацию можно разместить на вашем сайте или в социальных сетях, улучшая доступ для клиентов.

Знаете ли вы, что по данным Gartner, на каждый доллар, потраченный на печать документов, еще 6 долларов тратится на их обработку и распространение? Кроме того, половина всех напечатанных документов выбрасывается в течение 24 часов.[2]

• Безопасность и контроль — Если бумажная документация не хранится под замком, она небезопасна. Любой может прочитать её, сделать копию и поделиться по своему усмотрению. Напротив, цифровая документация может контролироваться с помощью ролевого управления доступом (RBAC), предоставляя доступ только тем, кому это необходимо.

Даже правительства не застрахованы от утечек данных на бумаге: Министерство по делам ветеранов США указывает, что бумажная документация является причиной 98% утечек данных.[3]

• Экологические преимущества — Люди и компании ищут способы уменьшить своё воздействие на окружающую среду. Цифровая документация — один из таких путей. По данным Green America, потребление бумаги выросло на 400% за последние 40 лет, а индустрия производства бумаги потребляет 4% мировой энергии.[4] Выбирая цифровую документацию, компании могут сократить использование бумаги, бороться с вырубкой лесов, сохраняя деревья, которые поглощают выбросы углерода и поддерживают среду обитания животных.

Лучшие практики цифровой документации в Docsie

Цифровая документация способна преобразить обмен знаниями, публикацию и маркетинг во всей компании. Чтобы раскрыть этот потенциал, бизнесу следует придерживаться лучших практик цифровой документации:

Согласуйте вашу DMS с потребностями бизнеса¶

Система управления документами (DMS) — это основа, которая помогает компаниям хранить и управлять своей документацией. После создания контента он загружается в DMS для хранения и распространения. DMS централизует хранение документации, предоставляя единый источник знаний для всего бизнеса. Это работает как цифровая библиотека, классифицирующая документы по отделам или продуктам, с функцией поиска для упрощения обмена знаниями. Отсюда маркетинговые и службы поддержки могут делиться документацией, публикуя её на сайтах и в социальных сетях или в ответ на запросы клиентов.

Docsie — это DMS, которая упрощает работу вашей команды с документацией. Каждому бизнесу нужен способ хранения и обмена документацией, чтобы внутренние сотрудники могли узнать о своей должности, а клиенты — о том, как пользоваться вашим продуктом или услугой. Документы по адаптации персонала, руководства по продуктам, шаблоны коммуникаций для продаж — всё это можно хранить и публиковать с помощью правильного DMS-решения.

Какая документация уже существует по вашим продуктам и услугам? Используют ли ваши сотрудники шаблоны и структуры при общении с клиентами? Можете ли вы легко хранить, внутренне делиться и внешне публиковать свою документацию? Задайте эти вопросы при выборе DMS-решения, такого как Docsie, и убедитесь, что ваша DMS соответствует потребностям бизнеса.

Фокус на совместимости¶

Цифровая документация может повысить доступность, но только при использовании высокосовместимых форматов файлов. Это важно для загружаемой документации, так как некоторые клиенты могут не открыть файл. Это также относится к внутренней документации, где один сотрудник использует PDF, а другой DOCX, что может вызвать фрагментацию форматов файлов — заставляя других сотрудников переключаться между программами или конвертировать в другой формат для доступа к файлу.

Открытые форматы файлов, такие как docx, xlsx и pptx для Microsoft Office или формат открытых документов (ODF) для OpenOffice, идеальны для максимальной совместимости. Документы Adobe PDF распространены, но менее совместимы, так как требуют средства просмотра PDF. Подумайте, кто будет обращаться к этим документам, и храните документацию в формате, подходящем для максимально широкой аудитории.

Docsie — отличный вариант для широкой совместимости документов. Когда текст загружается в Редактор Книг Docsie, он хранится в формате файла с открытым исходным кодом JavaScript Object Notation (JSON). Вы можете найти дополнительную информацию об экспорте документов и о том, как Docsie обеспечивает простое преобразование в форматы DOC, PDF, Markdown (MD) и HTML здесь.

Практическая обратная связь¶

Обратная связь от пользователей и сотрудников о документации жизненно важна. Если в документации не хватает информации, содержится неверная информация или её просто трудно читать — читатели не смогут извлечь пользу из вашей документации. Более того, обратная связь поможет улучшить существующую документацию, чтобы предоставить клиентам больше ценности, способствуя успеху бизнеса через качественный обмен знаниями.

Docsie Vocally — это комплексная служба мониторинга и ответа на обратную связь. Она позволяет читателям оценивать отдельные документы по шкале от одного до пяти с комментариями, объясняющими причины их оценки. Владельцы и администраторы Docsie могут читать эту обратную связь, получая представление об успехах и недостатках вашей документации.

Базы знаний самообслуживания разработаны для минимизации требований поддержки, но это также означает, что клиенты вряд ли будут работать с плохой документацией — вместо этого они будут искать альтернативу у конкурентов, предоставляющих лучшую документацию. Для решения этой проблемы Docise Vocally записывает взаимодействие пользователей при чтении вашей документации. Это выделит, где они столкнулись с проблемой в документе и какой контент вызывает проблему. Авторы могут использовать эту обратную связь для редактирования документации и реагирования на отзывы пользователей. Со временем это улучшит качество документации, позволяя клиентам самостоятельно решать проблемы.

Расширение возможностей клиентов — отличный способ привлечь новый бизнес, снизить расходы и удержать клиентов. Около 67% клиентов предпочитают самообслуживание разговору по телефону, согласно Zendesk[5]. Forrester Research и Oracle также обнаружили, что самообслуживание может снизить затраты на поддержку на $11 за звонок[6]. Наконец, исследование Microsoft подчеркивает, что 90% клиентов ожидают опцию самообслуживания[7].

Подводя итог, клиенты предпочитают и ожидают качественного самообслуживания, а предоставление этой опции может значительно снизить затраты на поддержку. Создавая базу знаний самообслуживания в Docsie и улучшая качество документации с помощью обратной связи через Docsie Vocally, вы сможете удовлетворить меняющиеся требования клиентов через цифровую документацию. Узнайте больше о Docsie Vocally здесь.

Версионирование документов

Особенно в технологических компаниях, новые версии программного обеспечения или услуг могут создавать проблемы с документацией. Новая версия может включать другие рабочие процессы по сравнению с предыдущими версиями или другую терминологию, которая может сбить пользователей с толку. Одновременно новая документация может не применяться к старым версиям ваших услуг, создавая пробелы в знаниях, которые могут разочаровать и оттолкнуть клиентов.

Это важная практика цифровой документации. Клиентам может потребоваться старые версии вашего программного обеспечения для совместимости с их оборудованием, или они просто могут решить не обновляться до новой версии. Поэтому компании всегда должны обслуживать свою пользовательскую базу независимо от используемого номера версии.

Docsie решает эту проблему с помощью версионирования документов. Когда вы обновляете документ в Docsie, вы можете сохранить предыдущие версии для целей резервирования. Клиенты, использующие версию 2 вашей услуги, могут выбрать правильную документацию, а клиенты на версии 1 по-прежнему имеют доступ к старой документации. Это называется фрагментацией, когда ваша клиентская база разделена между несколькими версиями одного и того же программного обеспечения. Docsie снижает влияние фрагментации, обеспечивая доступность знаний независимо от используемой версии.

Версионирование документов гарантирует доступность нужной информации в нужное время. Оно также помогает с отслеживанием, особенно когда несколько авторов работают над одним и тем же контентом. Версионирование также уменьшает дублирование, консолидируя вашу документацию для удобства доступа.

Ваш бизнес регулярно обновляет свою документацию? Ваши клиенты испытывают трудности с поиском правильной информации для текущих и устаревших версий вашего программного обеспечения и услуг? Если да, возможно, пришло время применить лучшую практику версионирования документов через DMS, такую как Docsie. Вы можете найти дополнительную информацию о версионировании документов Docise здесь.

Привычки персонала в работе с документацией¶

Ваши сотрудники создают документацию, но они также могут создавать проблемы с ней. На этапе черновика авторы могут использовать разные размеры или типы шрифтов, устаревшие иконки и графику. Эти различия легко пропустить сотрудникам, которые ежедневно работают с контентом, но клиенты с большей вероятностью их заметят. Результат — непоследовательная документация, обусловленная несогласованностью в подходе к созданию и публикации контента среди ваших сотрудников.

Docsie помогает компаниям решать проблемы с непоследовательностью контента с помощью Docsie Documentation Hub. Вы можете установить тип и размер шрифта по умолчанию, добавить логотипы компании или графику и определить параметры таблицы стилей CSS для использования на корпоративном веб-сайте или в базе знаний. Эти настройки будут распространяться из Docsie на любую веб-страницу с встроенным контентом Docsie, используя одинаковые цвета, шрифты и логотипы везде, где публикуется ваш контент.

Это упрощает рабочие процессы управления и публикации контента. Вместо редактирования отдельных страниц компании могут один раз задать структуру дизайна контента в Docsie и применить эти изменения повсюду. Это известно как централизованное управление или оркестрация. Процесс редактирования каждого документа или страницы по отдельности может показаться выполнимым для небольших библиотек контента, но этот процесс не будет эффективно масштабироваться по мере расширения библиотеки.

В итоге, Docsie работает над обеспечением будущего ваших рабочих процессов управления контентом, минимизируя низкоуровневую административную нагрузку. Начиная с мышления о масштабе, большие библиотеки контента можно управлять с простотой — устанавливая структуры дизайна контента один раз и развертывая их везде с Docsie. Вы можете узнать больше о настраиваемых центрах документации Docsie с помощью Docsie Manager здесь.

Централизованное хранение документации¶

Говоря о централизации, места хранения документов могут помочь или помешать рабочим процессам управления и публикации. Вы можете хранить документацию на интранете или сайте SharePoint, в Dropbox или Google Drive, а также в локальных или облачных хранилищах. Каждый вариант работает изолированно, но может вызвать хаос при одновременном использовании.

Сотруднику нужен доступ к документу. Документ хранится на сайте SharePoint. Сотрудник скачивает его и сохраняет в своем разделе хранилища. Инструмент синхронизации файлов бизнеса автоматически загружает это в облако. Сотрудник отправляет документ коллеге через Slack. Это четыре копии одного и того же документа в обращении в вашей ИТ-сети, с децентрализацией по четырем различным сервисам или инструментам.

Docsie решает этот децентрализованный хаос, централизуя документы в одном месте хранения. Когда вы загружаете документ, Docsie помещает его на полку. Мы называем документы книгами, а каждая полка наполняется книгами, образуя библиотеку контента. Сотрудники могут войти в Docsie, чтобы найти всю вашу документацию, с фильтрацией, которая предоставляет соответствующую документацию по отделу или старшинству, используя контроль доступа на основе ролей (RBAC). Отсюда сотрудники могут публиковать документы непосредственно на вашем веб-сайте, редактировать текст документации, проверять разные версии и просматривать отзывы от клиентов или коллег.

Теперь, когда сотруднику нужен доступ к документу, всё, что ему нужно сделать, — это открыть Docsie. Они могут искать документы, экспортировать в распространенные форматы файлов и делиться прямыми ссылками на книги или полки Docsie. Для внешних пользователей владельцы и администраторы могут приглашать их для прямого доступа к авторизованным книгам и полкам Docsie без ущерба для безопасности. Это как папки и файлы на жестком диске, но с небольшой магией Docsie! Вы можете узнать больше о полках и книгах Docsie здесь.

Управление рисками и соответствие документов¶

Большинство документации будет создано для публичного домена. Тем не менее, некоторая документация может быть конфиденциальной. Это создает необходимость в управлении рисками и соответствием (GRC). Политики GRC могут использоваться для управления доступом к конфиденциальным документам, контроля разрешений на документы для авторов и читателей, а также предотвращения случайной публикации документации на этапе черновика.

Docsie использует контроль доступа на основе ролей (RBAC) для управления разрешениями на платформе. Таким образом Docsie помогает компаниям управлять рабочими процессами GRC, определяя роли пользователей и назначая разрешения на основе старшинства или отдела. Эти роли включают Зритель, Редактор, Администратор и Владелец. Зрителям предоставляется доступ только для чтения документов, редакторам — разрешения на чтение и запись. Администраторы могут назначать роли, чтобы управлять тем, кому разрешено читать, писать или и то, и другое для каждой книги или полки. Владелец может управлять каждым пользователем и документом в организации Docsie и является единственной ролью пользователя, которая может удалить всю организацию. В этом примере организацией может быть Docsie с полками, содержащими книги о различных функциях Docsie.

В заключение, GRC важен для управления доступом к документации. При слишком малом доступе сотрудники не смогут работать с документацией. При слишком большом доступе сотрудники могут случайно опубликовать незавершенную документацию или получить доступ к конфиденциальным документам, зарезервированным для руководителей и менеджеров. Docsie помогает найти баланс между доступом и безопасностью, делая платформу подходящей для хранения любого типа документов.

Этот документ конфиденциальный, как предотвратить несанкционированный доступ? Как предоставить моей команде разрешения на запись, предоставляя другим командам доступ только для чтения? Внештатному писателю нужно разрешение на редактирование этого документа, как мне это сделать? Если ваш бизнес задает эти вопросы, у Docsie есть ответы! Вы можете найти дополнительную информацию об управлении разрешениями Docsie здесь.

Командное сотрудничество¶

Контент редко создается одним человеком. Когда над вашей библиотекой документации работают несколько авторов, сотрудничество критически важно.

Каким процессам следуют ваши сотрудники при работе с документацией? Пример: поиск на сетевом диске существующих документов и загрузка на компьютер. Затем автор может отправить окончательный черновик по электронной почте коллеге для дальнейшей проверки. Утвержденный черновик может быть загружен в систему управления контентом (CMS) для публикации. Позже в течение дня кто-то замечает проблему и отправляет аннотированную версию обратно автору через Slack. Этот рабочий процесс может работать, но его можно упростить.

Docsie сокращает количество необходимых инструментов с помощью комплексной функциональности командного сотрудничества. Вы можете найти документы в Docsie, писать и редактировать, делиться изменениями с членами команды, общаться и аннотировать, публиковать в интернете, не выходя из панели управления Docsie. Это устраняет необходимость скачивания, загрузки, отправки электронной почты и управления CMS — позволяя вам просто управлять своими документами с Docsie! Членов команды можно отмечать с помощью @mention, чаты изолированы для каждой книги Docsie, а внешних фрилансеров можно легко приглашать для полного командного сотрудничества в любом месте.

Минимизируя количество необходимых инструментов, сотрудники могут сосредоточиться на создании контента вместо переключения между программами. Это ускоряет рабочие процессы создания контента, минимизируя лишние клики, а комментарии и предложения от коллег легко доступны в правой панели инструментов. Больше никакого обмена ссылками, устаревших версий документов, потерянных писем или сообщений в чате — все, что связано с вашими документами, централизовано в Docsie.

Применяйте лучшие практики к вашим документам с Docsie¶

По мере перехода от бумаги к пикселям хорошее управление документацией становится жизненно важным. Применяя эти лучшие практики к цифровой документации, компании могут создавать и делиться знаниями, которые предлагают реальную ценность клиентам, одновременно оптимизируя рабочие процессы с контентом и снижая затраты. Единственный вопрос — как применить эти лучшие практики?

Вот где вступает в игру Docsie. Docsie основан на этих лучших практиках документации, применяя их автоматически для оптимизации создания, управления и публикации контента. Платформа разработана для работы со всеми видами документации, тесно соответствуя типичным бизнес-требованиям DMS. При импорте и экспорте документация Docsie использует открытые и совместимые форматы файлов для повышения доступности. Компании могут читать и реагировать на отзывы клиентов о документации с помощью Docsie Vocally, улучшая качество знаний и уменьшая ошибки контента. Версионирование документов позволяет сохранять исторические версии для информационной избыточности. Брендинг и структуры дизайна контента можно установить один раз и применить везде с помощью настраиваемого Documentation Hub. Всё хранится в одном месте — на портале Docsie — так что сотрудники могут быстро найти документ, а не искать его на компьютере, в облачном хранилище или электронной почте. Разрешения можно настроить для управления GRC, предотвращая несанкционированный доступ к конфиденциальным документам. Наконец, коллеги могут общаться, делиться, связываться, прикреплять и предоставлять доступ подрядчикам для централизованного командного сотрудничества в Docsie.

Создавайте документацию, которую полюбят ваши клиенты, без сложностей. Если ваш бизнес ищет решение DMS, рассмотрите возможность использования Docsie! Просто свяжитесь с нашей командой продаж, которая с радостью проведет для вас 15-минутную демонстрацию платформы Docsie.

[1] <https://www.softwareadvice.com/cms/industryview/go-paperless-with-document-management-software/>

[2] <https://www.stopwaste.org/at-work/reduce-and-reuse/reduce-paper-use/the-impact-of-paper-waste#2>

[3] <https://fcw.com/articles/2013/08/08/va-data-breaches.aspx>

[4] <https://www.greenamerica.org/sites/default/files/inline-files/Paper%20Facts%202017.pdf>

[5] <https://www.zendesk.com/blog/searching-for-self-service/>

[6] <https://www.slideshare.net/UniWeb/the-total-economic-impact-of-click-to-call-and-click-to-chat>

[7] <https://download.microsoft.com/documents/en-us/dynamics/Global_State_of_Multichannel_Customer_Service_Report.pdf.pdf>