Как создать ценную документацию к продукту
В первую очередь, любой бизнес, продающий товары, должен задуматься о создании документации к своим продуктам. Документация — это бесценный инструмент, позволяющий компаниям делиться целевыми знаниями со своими клиентами. Когда бизнес преуспевает в обмене знаниями через цифровую документацию, это создает значительное конкурентное преимущество, ориентированное на клиента.
Посмотрите на маркетинговые или продажные материалы, которые использует ваш бизнес. Эти материалы не являются авторитетными и созданы специально для продвижения продуктов, и клиенты это понимают. В отличие от них, документация к продукту служит витриной для вашего продукта и его основных функций. Она разогревает холодные лиды в воронке продаж и способствует кросс- или апселлингу вашего расширенного портфеля продуктов. Проще говоря, документация придает вашему бренду авторитет, вызывая доверие как у потенциальных, так и у постоянных клиентов.
Это подтверждается исследованием IEEE, которое показывает, что удовлетворенность документацией напрямую коррелирует с воспринимаемым качеством продукта. Чем лучше документация, тем больше клиенты будут уверены в качестве вашего продукта!
У вас уже есть документация к продукту? В любом случае, давайте рассмотрим, как показать превосходство вашего продукта с помощью документации!
Форматы документации к продукту
В зависимости от сложности вашего продукта, может быть полезно использовать определенный формат документации:
1. Универсальная документация
Универсальная документация подходит компаниям, которые продают продукты с низкой сложностью. Подобно тому, как в телефонной книге содержатся все местные номера, вся информация о вашем продукте находится в одном документе.
Если у вас нет документации к продукту, универсальное руководство пользователя будет достаточным только в краткосрочной перспективе. По мере роста масштаба и сложности вашего продукта этот формат, вероятно, станет неустойчивым. Это яркий пример того, как все "яйца" документации складываются в одну корзину — что произойдет, когда корзина заполнится или сломается?
2. Порталы самообслуживания
Любой работник службы поддержки клиентов знает, что порталы знаний для самообслуживания предлагают огромную ценность для бизнеса. Клиенты согласны с этим — 89% опрошенных клиентов в США ожидают наличия портала знаний. Простыми словами, клиенты хотят иметь доступ к структурированной цифровой документации с функцией поиска. Без этого ваша служба поддержки будет завалена простыми вопросами о продукте.
При использовании этого формата авторам документации следует структурировать контент для удобства чтения. Короткие, лаконичные ответы лучше длинных объяснений, а часто задаваемые вопросы (FAQ) должны быть на видном месте на главной странице портала знаний.
3. Контекстная документация
Чтобы максимизировать удовлетворенность клиентов, лидеры отрасли идут дальше портала знаний. Контекстная документация включает интеграцию знаний непосредственно в ваш продукт. Когда пользователь впервые загружает меню настроек, контекстная документация может предоставить пошаговое руководство с описанием каждой функции. Альтернативно, портал знаний может быть встроен в боковую панель страницы, позволяя искать информацию без дополнительных кликов.
Создание контекстной документации требует времени, но преимущества значительно превышают затраты. Исследование Forrester показывает, что 73% респондентов считают, что ценить время клиентов критически важно для хорошего обслуживания. Контекстная помощь действительно ценит время клиентов. Она устраняет лишние клики и обеспечивает немедленный доступ к знаниям, помогая клиентам делать больше за меньшее время.
Создайте конкурентное преимущество с помощью Docsie
Независимо от того, есть ли у вас уже документация или нет, Docsie — отличное место для начала! Docsie предлагает клиентоориентированное сотрудничество, обширные возможности встраивания, индивидуальные переводы и мощную публикацию — всё в одном месте.
Понимайте клиентов, собирая обратную связь
Понимание порождает эмпатию, а понимание вашей клиентской базы создает осведомленность об их потребностях. Для понимания нужны данные.
Docsie позволяет клиентам оставлять отзывы о документации и собирает эти данные через Docsie Vocally. Здесь вы найдете комментарии к документам, оценку от читателя и видеозапись, показывающую, что именно читатель просматривал.
Данные приводят к пониманию, а понимание направляет действия. Используйте Docsie Vocally, чтобы разъяснить обратную связь клиентов и максимизировать ценность вашей документации.
Структурирование портала знаний
Портал знаний полезен только тогда, когда он структурирован для удобной навигации. Docsie обеспечивает структуру с помощью Книг, Полок, Рабочих пространств и блоков контента.
Например, Книга "Начало работы" может находиться на Полке "Первоначальная настройка". Это содержится в Рабочем пространстве "Название моего продукта". У вас может быть еще одна Полка "Администрирование" в том же Рабочем пространстве с Книгой "Управление пользователями". Структурируя документацию с помощью этих функций Docsie, читатели могут легко просматривать и искать нужную информацию. Добавляйте столько Книг и Полок, сколько необходимо — возможности безграничны!
И наконец, зачем публиковать только текстовую документацию, когда вы можете обогатить ее блоками контента Docsie? Увлекайте клиентов интерактивными элементами на странице! Помимо стандартного форматирования текстового редактора, такого как заголовки, списки и маркированные пункты, редактор Docsie позволяет добавлять расширенные подсказки, интеграцию изображений или видео, а также встраивание скриптов через iFrame.
Централизуйте документацию и совершенствуйте искусство публикации
При большом количестве документации децентрализация может привести к катастрофе. Централизация документации позволяет сотрудникам легко создавать и редактировать контент. Что еще важнее, это помогает с публикацией.
Docsie централизует документацию для удобства доступа с помощью Рабочих пространств. Целое Рабочее пространство или отдельные Полки и Книги в нем можно опубликовать двумя кликами. Эти документы хранятся и размещаются на серверах Docsie, обеспечивая высокую доступность и надежность для вашего спокойствия. Когда авторы вносят изменения, они автоматически распространяются на ваш действующий портал знаний Docsie. Продвинутые пользователи могут выбрать самостоятельный хостинг, что позволяет большую настройку брендинга и более сложные интеграции элементов страницы.
В рамках публикации версионирование позволяет создавать "вечнозеленую" документацию, которая меняется вместе с вашим продуктом. Когда вы обновляете продукт с версии 1 до версии 2, ваша документация следует за ним, иллюстрируя любые изменения. Благодаря этому клиенты могут узнавать о новых функциях и даже обращаться к старой документации, если они используют или нуждаются в старой версии вашего продукта.
Контекстная документация обогащает клиентский опыт
Вы когда-нибудь использовали продукт, а затем открывали новую вкладку, чтобы найти информацию о том, как им пользоваться? В этом продукте отсутствует контекстная документация, и вам пришлось приложить дополнительные усилия, чтобы разобраться во всем... это плохо!
Пользователи Docsie могут использовать TourGuide.js, чтобы предлагать клиентам управляемые туры, не покидая основную панель управления продуктом. Результат аналогичен интегрированному порталу знаний, который накладывается на ваш продукт и предоставляет контекстные советы, помогающие пользователям быстрее освоиться.
