Обратная связь от клиентов — основа создания и оптимизации качественной документации к продуктам, которую ваши клиенты понимают и используют при работе с вашим SaaS-решением или физическими продуктами.
Часто компании боятся узнать, что их клиенты действительно думают о документации. Это создает препятствие в понимании реального мнения пользователей о документации к продуктам.
Почему это важно? Зачем нам знать, что клиенты думают о нашей документации?
Если вы владеете компанией, вы наверняка стараетесь радовать клиентов, удовлетворять их потребности и сохранять их лояльность. Но как убедиться, что ваши усилия дают желаемый результат? Невозможно обеспечить идеальный опыт работы с документацией, если не выяснить мнение клиентов о вашем сервисе. Их отзывы о взаимодействии с онлайн-документацией — ценная информация, которую можно использовать для адаптации документации под их потребности.
Обратная связь от клиентов может быть полезна различными способами. В этой статье я расскажу, почему сбор отзывов о документации, как запрошенных, так и спонтанных, критически важен для управления удовлетворенностью клиентов, их лояльностью, удержанием, улучшением продуктов и услуг, а также многими другими аспектами вашего бизнеса. Читайте дальше, чтобы узнать о преимуществах обратной связи о документации к продуктам.
Что включает в себя обратная связь о документации к продуктам?
Обратная связь от клиентов — это информация, предоставляемая пользователями об их удовлетворенности или неудовлетворенности документацией к продукту, руководствами пользователя и любой онлайн-документацией, предоставляемой компанией. Эти отзывы помогают улучшить клиентский опыт и адаптировать ваши действия под их потребности. Информацию можно собирать через различные опросы (запрошенная обратная связь), а также находить и собирать спонтанные отзывы с помощью инструментов мониторинга, таких как Vocally — функция Docsie, позволяющая наблюдать за взаимодействием клиентов с опубликованной документацией. Оба источника необходимы для получения полной картины восприятия вашего бренда клиентами.
Ведущие компании понимают важность обратной связи с клиентами. Они регулярно прислушиваются к мнению пользователей. Они не только следят за комментариями в соцсетях и отзывами на специализированных сайтах (таких как TripAdvisor), но и напрямую запрашивают мнение через различные анкеты. Чтобы оставаться впереди конкурентов, необходимо постоянно обращать внимание на отзывы клиентов, как положительные, так и отрицательные, запрошенные или спонтанные.
Почему это важно?¶
Многие SaaS и инженерные продукты предлагают различные руководства пользователя и другие виды документации. Эта документация может быть переведена на разные языки и иметь несколько версий. Так почему же важно знать, о чем думают клиенты, когда изучают документацию вашей компании? Ответ прост. Документация к продуктам создана для объяснения работы продукта, и если это объяснение непонятно клиентам, это может привести к оттоку и недовольству при чтении документации. Обратная связь помогает сократить разрыв между непониманием и оптимизацией документации для лучшего восприятия материала. Это делает клиентов счастливее, поскольку теперь они понимают, как использовать документацию по назначению, и укрепляет доверие к вашему бренду, формируя положительную репутацию компании.
Кроме того, обратная связь предоставляет продакт-менеджеру, владельцу продукта, техническому писателю и даже технической команде информацию, которую можно использовать для улучшения структуры и содержания документации, повышения её понятности. Это всегда главная цель при публикации документации к продуктам.
Вот семь основных причин, почему обратная связь от клиентов имеет решающее значение в бизнесе.
1. Отзывы клиентов помогают создавать лучшую документацию к продуктам¶
Когда вы впервые выводите новый продукт, бренд или услугу на рынок, у вас есть представление о потребностях клиентов. Маркетинговые исследования перед запуском помогают определить, готовы ли потенциальные клиенты приобрести продукт, и дают рекомендации по его улучшению. После запуска продуктов вам нужно создать подходящие руководства пользователя, онлайн-документацию, поделившись своим порталом знаний с клиентами. Вы нанимаете технического писателя для создания информации о продукте, переводчика для перевода и подключаете техническую команду для размещения материалов онлайн. Однако о всех преимуществах, недостатках и реальном опыте вы узнаете только после того, как клиенты воспользуются вашими продуктами вместе с документацией и предоставят необходимую обратную связь.
Отзывы клиентов дают представление о том, какие аспекты документации работают эффективно и какие изменения можно внести для улучшения опыта. Ваши профессиональные знания могут быть лучшими в отрасли, но мнение клиентов всегда полезнее для создания отшлифованной документации, которую ваши клиенты поймут. Поскольку вы слишком близки к своим продуктам, полезно получить обратную связь, которая поможет гарантировать, что конечная документация соответствует ожиданиям пользователей, решает их проблемы, устраняет недопонимание и отвечает их требованиям.
2. Обратная связь помогает оценить уровень удовлетворенности клиентов¶
Лояльность и удовлетворенность клиентов — важные факторы, определяющие финансовые результаты компании. Это связано с рядом преимуществ, включая увеличение доли рынка, снижение затрат и рост доходов. Многочисленные исследования выявили сильную связь между удовлетворенностью клиентов и эффективностью бизнеса. Поэтому нет сомнений, что вы хотите, чтобы ваши клиенты были довольны документацией и понимали, как эффективно использовать ваши продукты. Получение их отзывов — лучший способ узнать, оправдали ли вы их ожидания. Используя вопросы с рейтинговой оценкой, вы можете легко определить уровень удовлетворенности и прогнозировать финансовое положение компании в будущем.
NPS — один из самых точных методов измерения, управления и улучшения удовлетворенности клиентов, который используют многие организации. Метрика основана на одном вопросе: насколько вероятно, что клиент порекомендует бренд другу. Вопросы о лояльности предлагают варианты ответов от 0 до 5, где 0 означает крайне отрицательное, а 5 — крайне положительное отношение. Поскольку этот метод прост и распространен, его может использовать любая компания для управления удовлетворенностью клиентов. Vocally также использует этот рейтинг и дополнительно позволяет клиентам записывать видео о том, как пользователи работают с документацией. Эта информация крайне важна и дает компаниям преимущество в анализе обратной связи и оптимизации документации к продуктам.
3. Сбор отзывов показывает, что вы цените мнение клиентов¶
Запрашивая отзывы, вы демонстрируете, что цените мнение клиентов. Вы вовлекаете их в развитие компании, продуктов и документации, чтобы они чувствовали более тесную связь. Прислушиваясь к их голосу, вы укрепляете отношения. Это самый эффективный способ привлечь важных амбассадоров бренда, которые помогут распространить положительные отзывы. И я уверен, вы знаете, что полагаться на их рекомендации — самый успешный и экономичный способ привлечь новых клиентов и повысить доверие в глазах нынешних и будущих клиентов.
Людям нравится, когда вы интересуетесь их удовлетворенностью (или неудовлетворенностью) документацией к продуктам. Это показывает, что вы цените их точку зрения и готовы помочь им. Они считают, что основная цель документации — решить их непонимание и помочь эффективно использовать продукты, что является правильным подходом к удержанию клиентов.
4. Отзывы клиентов помогают создать наилучший клиентский опыт¶
Сегодня маркетинг сильно зависит от взаимодействия людей с продуктами, услугами и брендами. Люди покупают фирменные товары не только потому, что они хороши. Они ищут качественное обслуживание, удобство использования и общее понимание спецификаций и применения продукта, соответствующих их потребностям. Клиенты останутся лояльными к вашему бренду, если вы сосредоточитесь на обеспечении лучшего клиентского опыта в каждой точке взаимодействия. И, конечно, самый эффективный способ предоставить клиентам отличный опыт — спросить, что им нравится в документации к продуктам, и что, по их мнению, можно улучшить. Это особенно важно для SaaS-продуктов с многочисленными аспектами и техническими особенностями. Чем более образованы ваши клиенты, тем лучше они поймут применение ваших продуктов и тем больше будут готовы оставаться с вами и сохранять лояльность.
5. Обратная связь от клиентов помогает удерживать клиентов¶
Довольные клиенты продолжат сотрудничество с вами. Неудовлетворенные клиенты, не понимающие документацию и постоянно путающиеся в использовании продукта, в конечном итоге будут искать лучшую альтернативу вашей компании. Обратная связь помогает выяснить, где клиенты запутались в документации, что их обрадовало в портале знаний о продуктах, и определить области для улучшения. Регулярно запрашивая отзывы, вы всегда будете держать руку на пульсе. Когда недовольный клиент выражает неудовлетворенность, вы можете быстро отреагировать и найти решение проблемы. Это идеальное время, чтобы вернуть клиента и, возможно, повысить его уровень лояльности. Во многих случаях недовольный клиент, имевший проблему с продуктами, услугами или руководствами пользователя, но получивший быстрое решение, проявляет большую лояльность к бренду, чем клиент, который никогда не был недоволен вашими продуктами или услугами.
6. Отзывы клиентов — надежный источник данных для других потребителей¶
В мире маркетинга, сбора аналитики и обратной связи крайне важно собирать полезные данные и информацию для оптимизации, повышения удержания и снижения оттока клиентов. В эпоху социальных сетей потребители больше не доверяют рекламе или экспертным советам. Сегодня мнения других потребителей, использовавших продукт или услугу, являются более надежным источником информации. Когда вы ищете жилье в городе, который посещаете, или новый ресторан для ужина с друзьями, сначала читаете отзывы. Когда хотите купить новую обувь, спрашиваете совета в Facebook или читаете обзор на авторитетном сайте. Отзывы применимы к любому бизнесу, особенно к SaaS-продуктам. Многие компании теперь включают систему отзывов в свои услуги и продукты. Это гарантирует, что не только их бренды могут формироваться отзывами, но и что они могут упорно работать над завоеванием доверия новых клиентов и удержанием их на долгое время. Отзывы клиентов так же важны для вашего бизнеса, как и для других клиентов, поэтому убедитесь, что вы и ваши клиенты имеете легкий доступ к комментариям и оценкам.
7. Обратная связь от клиентов предоставляет информацию для принятия бизнес-решений¶
На высококонкурентном рынке бизнес-решения, основанные на догадках, неприемлемы. Успешные предприниматели собирают и управляют определенным типом информации, которая помогает в разработке будущих инициатив. Только так они смогут адаптировать свои продукты и услуги, чтобы точно соответствовать потребностям клиентов.
Обратная связь от клиентов — один из самых надежных источников конкретных данных, которые можно использовать для принятия бизнес-решений. Мнения клиентов помогут лучше понять вашу аудиторию и ее потребности. Учитывая их советы, вы сможете определить, куда вкладывать деньги для получения максимальной отдачи от инвестиций. Возможно, вы обнаружите, что в вашем случае дальнейшая разработка продукта не так необходима, и вместо этого стоит сосредоточиться на рекламе бренда для повышения узнаваемости. Обратная связь от клиентов — отличный источник такой информации, но вы должны научиться прислушиваться к ней и превращать в значимые бизнес-идеи.
Vocally (функция Docsie) позволяет поставить клиентов в центр вашего бизнеса и рассматривать их мнение как важнейший источник информации, чтобы всегда быть в курсе событий. Ваши клиенты используют ваши продукты и услуги, поэтому они лучше всего могут сказать, как сделать их еще счастливее. Никогда не игнорируйте их голос. Если вы не оправдаете их ожидания, клиенты уйдут к другой компании, которая сделает это лучше. Обратную связь от клиентов следует использовать на всех уровнях организации и во всех подразделениях. Эти данные помогут в разработке продуктов, улучшении обслуживания клиентов и управлении их удовлетворенностью. Обратная связь гарантирует, что клиенты останутся с вами, сохранят лояльность к бренду и, как следствие, будут распространять положительные отзывы. Наличие преданных амбассадоров бренда бесценно для развития бизнеса!
Помните, что отзывы клиентов можно найти везде. Узнайте, как собирать их с помощью Vocally. Используйте полученную обратную связь как возможность обсудить документацию к продуктам, сами продукты и услуги, и собрать больше информации о том, как вы можете принести пользу клиентам и сделать их навсегда лояльными к вашему продукту и услугам. Клиентам понравится, что вы цените их мнение. Это важно для построения глубоких связей с аудиторией. Обратная связь от клиентов неоценима для вашей компании, поэтому никогда не прекращайте слушать!
Давайте преодолеем страх слышать отзывы от клиентов, ведь с их помощью мы можем улучшить документацию к продуктам, сами продукты, услуги и обслуживание клиентов. Давайте рассмотрим, как Vocally — функция Docsie — может помочь нам понять, как клиенты используют нашу документацию и что им нравится или не нравится в ней.
Начало работы с обратной связью Docsie:¶
Вот видео с подробными инструкциями по настройке и использованию Vocally с порталами знаний Docsie:¶
После публикации портала Docsie, если вы перейдете в облачный портал знаний Docsie, вы можете заметить это внизу:
Когда клиенты, просматривающие нашу документацию, нажимают эту кнопку и отправляют отзыв, их обратная связь автоматически собирается и отображается в нашей веб-аналитике Docsie. Но это не всё! Мы также можем увидеть короткое видео о том, как наши клиенты взаимодействовали с документацией!
Позвольте показать вам, как это работает!
После того, как наш клиент отправил этот отзыв:
Мы можем увидеть его в Docsie. Первое, что нам нужно сделать, это зайти на платформу Docsie, и слева мы увидим "Рабочее пространство, Лента уведомлений", а под этими вкладками — "Веб-аналитика" с иконкой глобуса.
Если мы нажмем на кнопку "Веб-аналитика", откроется платформа обратной связи Docsie:
Эта платформа показывает всё, что нам нужно знать о собранной обратной связи, о клиенте, который её отправил, дате отправки и портале, к которому она относится.
-
Мы можем воспроизвести видео с помощью кнопки воспроизведения и паузы.
-
Это позволяет изменять скорость воспроизведения видео. Это особенно удобно для больших порталов документации, которые просматривают наши клиенты, чтобы быстрее определить, где у них возникли проблемы.
-
Это показывает, с какого портала они отправили отзыв.
-
Это их комментарий.
-
Это показывает, насколько им понравилась или не понравилась документация.
-
Если у вас собрано много отзывов, Docsie позволяет показывать только определенные части, которые требуют анализа, по датам.
-
Кнопка конфигурации помогает вносить изменения в CSS и другие аспекты инструмента обратной связи Vocally.
Давайте посмотрим, какие функции предлагает Vocally, нажав на кнопку "Конфигурация":
Это наша панель конфигурации. Здесь можно внести несколько изменений.
-
Вы можете подключить обратную связь к электронной почте, Slack, Mattermost, Zendesk и Zapier.
-
Вы можете автоматически записывать видео или отключить эту функцию.
-
Это фрагмент кода, который можно использовать вместе с пунктом 4 для стилизации обратной связи, чтобы она соответствовала фирменному стилю вашей компании. Добавление фрагмента кода требуется только при публикации Docsie через код для вашего сайта. Если вы публикуете документацию Docsie через облачные порталы, Vocally будет автоматически интегрирован во все опубликованные порталы знаний.
-
Это для стилизации Vocally.
Теперь, когда мы подробно рассмотрели, почему обратная связь необходима для улучшений и оптимизации, построения доверия с клиентами, и как Docsie предлагает решение всех этих вопросов, не стесняйтесь попробовать Vocally сами. Зарегистрируйтесь в Docsie, напишите и опубликуйте свою первую документацию, и посмотрите, как вам это понравится!
Для получения дополнительной информации о Vocally — функции обратной связи Docsie — посетите: https://help.docsie.io/?doc=/gather-feedback/