Como primeira abordagem, qualquer empresa que venda produtos deve questionar como pode criar documentação de produtos. A documentação é uma ferramenta inestimável, que permite às empresas partilhar conhecimentos específicos com a sua base de clientes. Quando uma empresa se destaca na partilha de conhecimento através de documentação digital, cria uma importante vantagem competitiva centrada no cliente.
Considere quaisquer materiais de marketing ou vendas que a sua empresa utiliza. Estes materiais não são autoritativos e foram criados especificamente para promover os seus produtos, e os seus clientes sabem disso. Pelo contrário, a documentação de produtos funciona como uma montra para o seu produto e as suas funcionalidades. Aquece leads frias no funil de vendas e facilita a venda cruzada ou adicional do seu portfólio alargado de produtos. Em poucas palavras, a documentação de produtos confere autoridade à sua marca, inspirando confiança tanto em potenciais clientes como nos já existentes.
Isto é comprovado por um estudo do IEEE que destaca como a satisfação com a documentação do produto está diretamente relacionada com a perceção da qualidade do produto. Quanto melhor a documentação, mais convencidos estarão os seus clientes da qualidade do produto!
Já tem documentação de produtos? De qualquer forma, vamos explorar como mostrar a excelência do seu produto usando a documentação de produtos!
Formatos de Documentação de Produtos¶
Dependendo da complexidade do seu produto, pode ser vantajoso utilizar um formato específico de documentação:
1. Documentação Tudo-em-Um¶
A documentação tudo-em-um é adequada para empresas que vendem produtos de baixa complexidade. Tal como as Páginas Amarelas (costumavam) ter todos os números de telefone locais, toda a informação do seu produto está contida num único documento. Se não tiver documentação de produto, um guia do utilizador tudo-em-um será suficiente apenas a curto prazo. À medida que o seu produto cresce em escala e complexidade, este formato provavelmente tornar-se-á insustentável. É um exemplo claro de colocar todos os ovos do produto num só cesto de documentação; o que acontece quando o cesto está cheio ou se parte?
2. Portais de Conhecimento Self-Service¶
Qualquer pessoa que trabalhe em atendimento ao cliente sabe que os portais de conhecimento self-service oferecem um valor imenso para a empresa. Os clientes concordam, com 89% dos inquiridos nos EUA a esperar que um portal de conhecimento esteja disponível. Em termos simples, isto significa que os clientes querem acesso a documentação digital estruturada com funcionalidade de pesquisa. Sem isso, a sua equipa de apoio ao cliente será inundada com perguntas simples e básicas sobre o produto.
Ao usar este formato, os redatores de documentação devem estruturar o conteúdo para facilitar a leitura. Respostas curtas e concisas superam explicações prolongadas, e as perguntas frequentes (FAQs) devem estar em destaque na página inicial do portal de conhecimento.
3. Documentação Contextual¶
Para maximizar a satisfação do cliente, os líderes do setor vão um passo além do portal de conhecimento. A documentação contextual envolve a integração do conhecimento diretamente no seu produto. Quando um utilizador carrega o menu de configurações pela primeira vez, a documentação contextual pode fornecer um guia passo a passo detalhando cada função. Alternativamente, um portal de conhecimento pode ser incorporado na barra lateral da sua página, permitindo a pesquisa de conhecimento sem cliques adicionais.
A documentação contextual leva tempo a desenvolver, mas os benefícios superam largamente os custos. Este estudo da Forrester mostra como 73% dos inquiridos pensam que valorizar o tempo do cliente é crucial para um bom serviço. A ajuda contextual valoriza o tempo do cliente. Elimina cliques e fornece conhecimento imediato, ajudando os clientes a começar a fazer mais em menos tempo.
Construa a Sua Vantagem Competitiva Centrada no Cliente com a Docsie¶
Quer tenha documentação existente ou nenhuma documentação, a Docsie é um ótimo lugar para começar! A Docsie oferece colaboração centrada no cliente, incorporação extensiva, traduções personalizadas e publicação poderosa – tudo ao seu alcance.
Compreenda os Clientes Facilitando o Feedback¶
A compreensão gera empatia, e compreender a sua base de clientes gera consciência das suas necessidades. Para compreender, precisa de dados.
A Docsie permite que os clientes escrevam feedback sobre a documentação e recolhe estes dados através da Docsie Vocally. Aqui encontrará comentários sobre os seus documentos, uma classificação do leitor e uma gravação de vídeo mostrando exatamente o que o leitor estava a ver.
Os dados levam a insights, e os insights orientam a ação. Use a Docsie Vocally para esclarecer o feedback dos clientes e maximizar o valor da sua documentação.
Estruturação do Seu Portal de Conhecimento¶
Um portal de conhecimento só é útil quando está estruturado para fácil navegação. A Docsie fornece estrutura usando Livros, Prateleiras, Espaços de Trabalho e blocos de conteúdo.
Como exemplo, um Livro "Primeiros Passos" poderia estar na Prateleira "Configuração Inicial". Isto está contido no Espaço de Trabalho "Nome do Meu Produto". Poderia ter outra Prateleira "Administração" no mesmo Espaço de Trabalho, com um Livro chamado "Gestão de Utilizadores". Ao estruturar a sua documentação usando estas funcionalidades da Docsie, os leitores podem facilmente navegar e pesquisar informações relevantes. Adicione tantos Livros e Prateleiras quanto necessitar; o céu é o limite!
Por fim, por que publicar documentação apenas com texto quando pode enriquecê-la com blocos de conteúdo Docsie? Impressione os seus clientes com elementos interativos na página! Além da formatação padrão do editor de texto como cabeçalhos, listas e marcadores, o Editor Docsie permite dicas de ferramentas ampliadas, integração de imagem ou vídeo e incorporação de scripts iFrame.
Centralize os Seus Documentos e Aperfeiçoe a Arte da Publicação¶
Com grandes quantidades de documentação, a descentralização pode levar ao desastre. Ao centralizar a sua documentação, os funcionários podem criar e editar conteúdo com facilidade. Mais importante ainda, isto também ajuda na publicação.
A Docsie centraliza a documentação para facilitar o acesso usando Espaços de Trabalho. Um Espaço de Trabalho inteiro, ou Prateleiras e Livros individuais nesse Espaço, podem ser publicados com dois cliques. Estes documentos são armazenados e alojados nos servidores Docsie, oferecendo alta disponibilidade e fiabilidade para sua tranquilidade. Quando os seus redatores fizerem alterações, estas serão automaticamente propagadas para o seu portal de conhecimento Docsie ao vivo. Utilizadores avançados podem opcionalmente auto-hospedar, permitindo maior personalização da marca e integrações de elementos de página mais técnicas.
Como parte da publicação, o versionamento permite documentação "sempre atual" que muda à medida que o seu produto muda. Quando atualiza o seu produto da versão 1 para a versão 2, os seus documentos seguirão ilustrando quaisquer alterações. Os clientes podem aprender sobre novas funcionalidades graças a isto, e até consultar documentação mais antiga se utilizarem ou precisarem de uma versão anterior do seu produto.
A Documentação Contextual Enriquece a Experiência do Cliente¶
Já utilizou um produto, apenas para abrir um novo separador e pesquisar como usar esse produto? Esse produto carece de documentação contextual, e fez com que tivesse trabalho adicional para descobrir tudo... nada bom!
Os utilizadores da Docsie podem aproveitar o TourGuide.js para oferecer visitas guiadas aos clientes, tudo sem sair do painel principal do produto. O resultado é semelhante a um portal de conhecimento integrado, sobrepondo-se ao seu produto e partilhando conselhos contextuais para que os utilizadores comecem mais rapidamente.
