7 Golden Rules To Successfully Approach Customer Feedback

O feedback dos clientes está na vanguarda da criação e otimização de documentação de produto apelativa que os seus clientes compreendem e utilizam para os ajudar a usar os seus produtos SaaS ou físicos.

Muitas vezes, as empresas receiam saber o que os seus clientes realmente pensam sobre a sua documentação, o que cria um obstáculo para descobrir a verdadeira opinião dos clientes sobre a documentação do produto.

Porque é que isto é importante? Porque precisamos de saber o que os nossos clientes sentem em relação à documentação do nosso produto?

Se possui e gere a sua própria empresa, certamente faz tudo para satisfazer os seus consumidores, atender às suas exigências e mantê-los fiéis ao seu negócio. Mas como pode ter a certeza de que os seus esforços vão produzir os resultados desejados? Nunca conseguirá oferecer aos seus clientes a experiência ideal de documentação de produto se não tentar descobrir o que eles pensam sobre o seu serviço. O feedback sobre as experiências deles ao percorrer e navegar na sua documentação online é uma informação valiosa que pode utilizar para adaptar melhor a documentação do produto às necessidades deles.

Pode usar o feedback dos clientes a seu favor de várias formas. Neste artigo, vou tentar mostrar porque é que recolher feedback dos clientes sobre a sua documentação, seja solicitado ou não, é fundamental para gerir a satisfação e fidelização dos clientes, a retenção de clientes, a melhoria de produtos e serviços, e muitos outros aspetos da sua organização. Continue a ler para conhecer as vantagens do feedback sobre documentação de produto.

O que implica o feedback sobre documentação de produto?

O feedback dos clientes consiste em informações fornecidas pelos clientes sobre a satisfação ou insatisfação com a documentação do produto, manual do utilizador e qualquer documentação online fornecida pela empresa. Este feedback pode ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente e adaptar as suas atividades às necessidades deles. Esta informação pode ser recolhida através de vários tipos de inquéritos (feedback solicitado), mas também pode localizar e recolher feedback não solicitado dos seus clientes usando tecnologias de monitorização na Internet, como o Vocally – uma funcionalidade do Docsie que lhe permite observar como os seus clientes interagem com a documentação online publicada. Ambas as fontes são necessárias para obter uma imagem completa de como os seus clientes veem a sua marca.

As organizações de alto desempenho reconhecem a importância do feedback dos consumidores nas suas operações. Prestam atenção às vozes dos seus clientes regularmente. Não procuram apenas opiniões que os clientes publicam nas redes sociais e avaliações que fornecem em sites de recolha de feedback (como o TripAdvisor), mas também pedem feedback diretamente através de vários tipos de questionários. Se quer manter-se à frente da concorrência, deve estar sempre atento ao feedback dos consumidores, seja positivo ou negativo, solicitado ou não.

Porque é importante?¶

Muitos produtos SaaS e de engenharia têm vários guias de utilizador, manuais de utilizador e outras versões de documentação de produto que fornecem aos seus clientes. Esta documentação pode ser traduzida para vários idiomas e ter muitas versões. Então, porque é importante saber o que os seus clientes pensam quando estão a consultar a documentação de produto da sua empresa? Simples. A documentação de produto é concebida para explicar como o seu produto funciona, e se esta explicação não for compreensível para os seus clientes, pode levar à sua desistência e a clientes irritados com a leitura da sua documentação. O feedback ajuda a reduzir a lacuna entre a incompreensão deles e a otimização da documentação para que possam compreender o material de forma mais abrangente. Isto deixa os seus clientes mais satisfeitos porque agora entendem como usar a documentação do produto conforme pretendido e cria confiança na sua marca, moldando a reputação da sua empresa de forma positiva.

Em segundo lugar, conhecer o feedback pode fornecer ao gestor de produto, proprietário do produto, redator técnico e até à equipa técnica informações que podem usar para ajudar a melhorar a apresentação da documentação do produto, bem como o conteúdo para aumentar e otimizar uma melhor compreensão. Este é sempre o objetivo ao publicar documentação de produto.

Seguem-se as sete principais razões pelas quais o feedback do cliente é fundamental no mundo empresarial.

1. O feedback do cliente ajuda no desenvolvimento de melhor documentação de produtos.¶

Provavelmente, tem uma ideia das necessidades dos clientes quando traz um novo produto, marca ou serviço para o mercado. A pesquisa de mercado realizada antes do lançamento pode ajudá-lo a determinar se os potenciais clientes estariam dispostos a comprá-lo, além de lhe fornecer sugestões sobre como melhorá-lo. Após o lançamento dos produtos, precisa de criar guias de utilizador adequados e documentação online de produtos, partilhando o seu portal de conhecimento com os seus clientes online. Contrata um redator técnico para escrever informações sobre o seu produto. Um tradutor para o traduzir e a sua equipa técnica para o apresentar online. No entanto, só vai ouvir sobre todos os benefícios, falhas e a experiência real depois de os seus consumidores terem usado os seus produtos em correlação com a documentação do produto e fornecido a si e à sua equipa o feedback necessário.

Este feedback dos clientes fornece informações sobre que aspetos da documentação dos seus produtos estão a funcionar eficazmente e que alterações poderiam ser feitas para melhorar a experiência. O seu conhecimento profissional pode ser o melhor no setor em que a sua empresa opera, mas as perceções dos consumidores serão sempre mais úteis para uma documentação de produto bem polida que os seus clientes vão compreender. Como está muito próximo dos seus produtos, é bom obter o feedback deles, o que o ajuda a garantir que a documentação final do produto corresponde às expectativas, resolve os seus problemas, esclarece quaisquer mal-entendidos que o produto tenha e satisfaz os seus requisitos.

2. O feedback do cliente ajuda na avaliação do nível de satisfação do cliente.¶

A fidelidade e satisfação do cliente são fatores importantes para determinar o desempenho financeiro de uma empresa. Está ligado a uma série de vantagens, incluindo maior quota de mercado, menores despesas e mais receitas. Vários estudos encontraram uma forte ligação entre a satisfação do cliente e o desempenho empresarial. Consequentemente, não há dúvida de que quer garantir que os seus clientes estão satisfeitos com a documentação do seu produto e entendem como usar os seus produtos de forma eficaz. Obter o feedback deles é, naturalmente, o melhor método para ver se correspondeu às suas expectativas. Pode facilmente avaliar o grau de satisfação e, consequentemente, prever a situação financeira da sua empresa no futuro, usando perguntas baseadas em classificações.

O NPS é uma das técnicas mais precisas para medir, gerir e melhorar a satisfação do cliente que tem sido usada por muitas organizações. A métrica baseia-se numa única pergunta que questiona se um cliente é provável que recomende uma marca a um amigo. As questões de fidelidade fornecem opções de resposta de 0 a 5, sendo 0 altamente negativo e 5 extremamente positivo. Como esta técnica é simples e universal, pode ser usada na gestão da satisfação do cliente por qualquer empresa. O Vocally também usa esta classificação e, adicionalmente, permite aos nossos clientes gravarem vídeos de como os seus clientes usam a sua documentação. Esta informação é altamente essencial e também dá às empresas a vantagem na análise do feedback dos seus clientes e na implementação de futuras otimizações da documentação do produto.

3. Recolher feedback dos clientes demonstra que valoriza o que eles têm a dizer.¶

Ao solicitar comentários dos seus clientes, demonstra que valoriza a opinião deles. Inclui-os no desenvolvimento da sua empresa, produtos e documentação do produto/guias do utilizador para que se sintam mais ligados a ela. Pode fortalecer a sua relação com eles ao ouvir a voz deles. Esta é a abordagem mais eficaz para recrutar importantes embaixadores da marca que o ajudarão a espalhar boas recomendações. E tenho a certeza de que está ciente de que confiar nas recomendações deles é provavelmente a abordagem mais bem-sucedida e económica para obter novos consumidores e aumentar a sua credibilidade aos olhos dos clientes atuais e futuros.

As pessoas gostam quando se pergunta sobre a sua satisfação (ou insatisfação) com a forma como a sua empresa formulou a documentação do produto. Demonstra que valoriza o ponto de vista deles e que está ali para os ajudar, não o contrário. Eles acreditam que o seu principal objetivo como documentação do produto é resolver as suas incompreensões e ajudá-los a usar os seus produtos de forma eficaz, o que é uma abordagem adequada para a retenção de clientes.

4. O feedback do cliente ajuda a criar a melhor experiência possível para o cliente.¶

Hoje, o marketing é fortemente influenciado pelas interações das pessoas com produtos, serviços e marcas. As pessoas não compram produtos de marca apenas porque são excelentes. Procuram um serviço de qualidade ao cliente, experiência do utilizador e uma boa compreensão geral das especificações e casos de uso do produto que correspondam às suas necessidades. Os clientes permanecerão fiéis à sua marca se se concentrar em oferecer a melhor experiência ao cliente em cada ponto de contacto. E, naturalmente, a abordagem mais eficaz para proporcionar aos clientes uma experiência maravilhosa é perguntar-lhes o que apreciam na documentação do seu produto, que demonstra os usos dos seus produtos e o que acham que poderia ser melhorado. Isto é ainda mais importante para produtos SaaS que têm muitas facetas e aspetos técnicos. Quanto mais informados estiverem os seus clientes, mais compreenderão os usos do seu produto e mais vão querer ficar e manter a fidelidade.

5. O feedback do cliente ajuda na retenção de clientes.¶

Clientes satisfeitos com o seu serviço continuarão a fazer negócios consigo. Clientes insatisfeitos que não compreendem a documentação do seu produto e ficam constantemente confusos sobre como usar o seu produto acabarão por procurar uma melhor alternativa à sua empresa. O feedback dos clientes pode ajudá-lo a descobrir onde os seus clientes estão a ficar confusos com a documentação do seu produto e o que os deixou satisfeitos com o portal de conhecimento dos seus produtos, e identificar áreas onde pode melhorar. Pode sempre manter o dedo no pulso se pedir comentários regularmente. Quando um cliente insatisfeito expressa a sua insatisfação, pode responder rapidamente e encontrar uma solução para o problema. Este é um momento ideal para recuperar um cliente e possivelmente melhorar o seu grau de fidelidade. Em muitos casos, um cliente insatisfeito que teve um problema com os seus produtos, serviços e/ou guias de utilizador que os explicam, mas foi rapidamente resolvido, demonstra maior fidelidade à sua marca do que um consumidor que nunca ficou insatisfeito com os seus produtos ou serviços.

6. O feedback do cliente é uma fonte confiável de dados para outros consumidores.¶

No mundo do marketing, recolher análises e feedback é altamente essencial para recolher dados e informações úteis para optar por otimizações e continuar a aumentar a retenção e reduzir taxas de abandono. Os consumidores já não acreditam em publicidade ou conselhos de especialistas na era das redes sociais. Hoje em dia, as opiniões de outros consumidores que utilizaram um produto ou serviço são uma fonte de informação mais credível. Quando procura um lugar para ficar numa cidade que está a visitar ou um novo e bonito restaurante para jantar com amigos, verifica primeiro as avaliações. Quando quer comprar sapatos novos, pede conselhos no Facebook ou lê uma avaliação num site de confiança. As avaliações aplicam-se a qualquer negócio, especialmente produtos SaaS. Muitas empresas agora incluem um sistema de avaliação como parte dos seus serviços e produtos. Isto garante que não só as suas marcas podem ser moldadas pelos avaliadores, mas também que podem trabalhar arduamente para ganhar a confiança de novos clientes e tentar mantê-los a longo prazo. O feedback do cliente é tão importante para o seu negócio como é para outros clientes, por isso certifique-se de que você e os seus clientes podem aceder facilmente a comentários e avaliações.

7. O feedback do cliente fornece-lhe informações que o ajudam a tomar decisões empresariais.¶

Num mercado altamente competitivo, decisões empresariais baseadas em palpites não têm lugar. Proprietários de negócios bem-sucedidos recolhem e gerem um certo tipo de informação que ajuda no desenvolvimento de iniciativas futuras. Só assim poderão adaptar os seus produtos e serviços para atender precisamente às necessidades dos seus clientes.

O feedback do cliente é uma das fontes mais confiáveis de dados concretos que podem ser utilizados para tomar decisões empresariais. As perceções dos clientes podem ajudá-lo a compreender melhor a sua clientela e as suas necessidades. Tenha em conta os conselhos deles, e poderá descobrir onde deve investir o seu dinheiro para obter o maior retorno do investimento. Pode descobrir que, no seu caso, mais desenvolvimento de produto não é essencial e que, em vez disso, deve concentrar-se em publicitar a sua marca para ganhar mais visibilidade. O feedback do cliente é uma ótima fonte de tal informação, mas deve aprender a ouvi-lo e transformá-lo em insights empresariais significativos.

O Vocally (uma funcionalidade do Docsie) permite-lhe colocar os seus clientes e consumidores no centro do seu negócio e considerar o feedback deles como a fonte de informação mais importante na sua organização, para que possa manter-se a par da situação. Os seus clientes são os que usam os seus produtos e serviços; portanto, são as melhores pessoas para lhe dizer como pode deixá-los ainda mais felizes. Nunca ignore a voz deles. Se não conseguir satisfazer as expectativas deles, os seus clientes procurarão outra empresa que possa fazê-lo melhor. O feedback do cliente deve ser usado em todos os níveis da sua organização e em todas as divisões. Os insights ajudarão no desenvolvimento dos seus produtos, bem como na melhoria do serviço ao cliente e na gestão da satisfação do cliente. O feedback do cliente garante que os seus clientes vão manter-se consigo, permanecer fiéis à sua marca e, consequentemente, promover boas recomendações sobre si. Ter embaixadores de marca comprometidos é inestimável quando se trata de fazer crescer o seu negócio!

Tenha em mente que os comentários dos consumidores podem ser encontrados em qualquer lugar. Aprenda a recolhê-los com a ajuda do Vocally. Use o feedback que obtém dos seus clientes como uma porta de entrada, para que possa discutir a documentação do seu produto, os seus produtos e serviços, e recolher mais informações sobre como pode beneficiar os seus clientes e torná-los fiéis para sempre ao seu produto e serviços. Os seus clientes vão gostar do facto de valorizar o feedback deles. É crucial para construir laços profundos com o seu público. O feedback do cliente é inestimável para a sua empresa, por isso nunca pare de ouvir!

Vamos superar o medo de ouvir feedback dos nossos clientes e consumidores porque com o feedback deles podemos melhorar a nossa documentação de produto, produtos e serviços, bem como o serviço ao cliente. Vamos mergulhar em como o Vocally – uma funcionalidade do Docsie – pode ajudar-nos a entender como os nossos clientes estão a usar a nossa documentação e o que gostam ou não gostam nela.

Começar com o feedback do Docsie:¶

Aqui está um vídeo com instruções detalhadas sobre como configurar e usar o Vocally com os seus portais de conhecimento Docsie:¶

Depois de publicar o seu portal Docsie, se clicar no portal de conhecimento baseado na nuvem do Docsie, poderá notar isto na parte inferior:

Quando os nossos clientes que visualizam a nossa documentação clicam neste botão e nos enviam feedback, o feedback deles é automaticamente recolhido e visível na nossa análise web dentro do Docsie. Mas isso não é tudo! Também podemos ver um pequeno vídeo de como os nossos clientes interagiram com a nossa documentação!

Deixe-me mostrar-lhe como!

Depois do nosso cliente ou consumidor enviar esse pequeno feedback:

Podemos vê-lo no Docsie. A primeira coisa que precisamos de fazer é aceder à plataforma Docsie e, à esquerda, podemos ver "workspace, notification feed" e abaixo desses separadores podemos ver "Web Analytics" com um globo.

Se pressionarmos e abrirmos o botão "Web analytics", ele mostrará a plataforma de feedback do Docsie:

Esta plataforma mostra-nos tudo o que precisamos de saber sobre o feedback que recolhemos, o cliente que o enviou, a data em que o enviou. E a que portal se referem.

1. Podemos reproduzir o vídeo quando quisermos com este botão de reprodução e pausa.

2. Isto permite-nos alterar a velocidade do vídeo a ser reproduzido. Isto é especialmente útil para grandes portais de documentação que são visualizados pelos nossos clientes, para que possamos localizar mais rapidamente onde tiveram problemas.

3. Isto diz-nos de que portal enviaram este feedback.

4. Este é o comentário deles.

5. Isto mostra o quanto gostaram ou não gostaram da documentação.

6. Se compilou permitir feedback, o Docsie permite-lhe mostrar apenas certas partes que precisa de analisar com base em datas.

7. O botão de configuração ajuda-nos a fazer alterações ao CSS e outros aspetos da ferramenta de feedback do Vocally.

Vamos agora ver que funcionalidades o Vocally tem para oferecer clicando no botão 'Configuration':

Este é o nosso painel de configuração. Há algumas alterações diferentes que podem ser feitas aqui.

1. Pode ligar o seu feedback a email, Slack, Mattermost, Zandesk e Zapier.

2. Pode gravar automaticamente os seus vídeos ou desativar esta capacidade.

3. Este é o pedaço de código para que possa usar mais tarde o número 4 para estilizar o seu feedback de modo a que corresponda ao aspeto e sensação da marca da sua empresa. Adicionar um pedaço de código só é necessário quando está a publicar o Docsie através de um pedaço de código para o seu website. No entanto, se estiver a publicar a sua documentação Docsie através dos nossos Portais baseados na nuvem, terá automaticamente o Vocally inserido sem problemas em todos os seus portais de conhecimento publicados.

4. Isto serve para estilizar o Vocally.

Agora que fizemos uma análise profunda sobre a importância de porque o feedback é necessário para melhorias e otimizações, construindo confiança com os seus clientes e como o Docsie fornece uma solução para todas estas questões. Sinta-se à vontade para experimentar o Vocally por si mesmo. Registe-se no Docsie, escreva e publique a sua primeira documentação e depois veja como gosta!

Para mais informações sobre o Vocally - uma funcionalidade de feedback do Docsie - consulte: https://help.docsie.io/?doc=/gather-feedback/