종이에서 픽셀로

불과 몇십 년 전만 해도 모든 기업이 서류 작업에 종이를 사용하는 것이 당연했습니다. 계약서, 정책 문서, 회의록 등 모든 것이 종이 기반이었고, 이메일로 첨부하고 분석하는 대신 인쇄해서 전달했습니다.

기술이 발전하면서 기업들은 문서 보관을 위한 저장 공간이 늘어났고, 직원들이 이러한 디지털 문서에 접근할 수 있는 컴퓨터 시스템도 갖추게 되었습니다. 이것이 종이에서 픽셀로의 전환의 시작입니다.

현대의 디지털 문서화는 수많은 이점을 제공하지만, 문제도 여전히 존재합니다. 문서는 내부 직원과 외부 고객 모두에게 정보를 전달하는 데 사용됩니다. 따라서 콘텐츠의 일관성, 접근 용이성, 관리 용이성이 필수적입니다. 반대로 일관성 없고, 접근하기 어렵고, 관리하기 어려운 디지털 문서는 기업의 효과적인 정보 전달 능력을 저하시킬 수 있습니다.

편의성과 일관성을 높이기 위해 기업은 디지털 문서화 모범 사례를 따라야 합니다. 여기에는 디지털 문서의 디자인, 서식, 파일 유형 선택 및 관리가 포함됩니다.

이 eBook에서는 디지털 문서화의 모범 사례와 이러한 변화가 가져올 수 있는 비즈니스 영향에 대해 논의할 것입니다. 더 나은 디지털 문서화가 수익 성장을 이끌고 고객을 유치할 수 있을까요? 기업들은 문서 관리 시스템(DMS)을 사용하여 어떻게 디지털 문서를 변환하여 고객에게 더 나은 가치를 제공할 수 있을까요?

이러한 질문에 답해보겠습니다!

디지털 문서화의 이점¶

디지털 문서화 모범 사례의 무엇과 어떻게에 대해 논의하기 전에, 먼저 디지털 문서화의 이점을 이해해야 합니다:

• 관리 용이성 -- 디지털 문서는 종이 문서보다 관리하기 쉽습니다. 종이 문서는 사무실 내 파일 캐비닛 공간이 필요하고, 각 종이 문서를 수동으로 보관해야 합니다. 디지털 문서 저장은 사무실 공간을 절약하고, 검색 기능과 폴더 구조로 관리를 단순화합니다.

Software Advice 연구에 따르면, 사무직 직원들은 종이 문서를 찾는 데 주당 평균 6시간을 소비합니다. 또한 종이 문서에서 보고서를 작성하는 데 주당 평균 8시간을 소비하며, 94%는 문서 관리 시스템(DMS)이 이 과정을 더 쉽게 만든다고 말합니다.[1]

• 접근 용이성 - 이러한 디지털 문서는 이메일이나 클라우드 스토리지를 통해 실시간으로 공유될 수 있습니다. 이는 우편물 발송의 필요성을 없애고, 우편 또는 배송 비용을 절감합니다. 또한 수신자가 편지가 도착할 때까지 며칠을 기다릴 필요가 없어 응답 속도가 향상됩니다. 더불어 디지털 문서는 웹사이트나 소셜 미디어에 배포되어 고객의 접근성을 향상시킬 수 있습니다.

Gartner에 따르면 문서 인쇄에 1달러를 쓸 때마다 이 문서를 처리하고 배포하는 데 추가로 6달러가 든다는 사실을 알고 계셨나요? 또한 인쇄된 문서의 절반은 24시간 내에 버려집니다.[2]

• 보안 및 거버넌스 -- 자물쇠로 보호되지 않는 한, 종이 문서는 안전하지 않습니다. 누구나 읽고, 복사하고, 마음대로 공유할 수 있습니다. 반면, 디지털 문서는 역할 기반 액세스 제어(RBAC)로 관리되어 필요한 사람에게만 액세스 권한을 부여할 수 있습니다.

정부도 종이 데이터 유출로부터 자유롭지 않습니다. 미국 보훈처는 데이터 유출의 98%가 종이 문서 때문이라고 밝혔습니다[3].

• 환경적 이점 -- 개인과 기업 모두 환경 발자국을 줄일 방법을 찾고 있습니다. 디지털 문서화는 그 하나의 방법입니다. Green America에 따르면, 지난 40년간 종이 소비량은 400% 증가했으며, 이 산업은 전 세계 에너지 소비의 4%를 차지합니다[4]. 디지털 문서화를 선택함으로써 기업은 종이 사용을 줄여 산림 파괴를 막고, 나무가 탄소 배출을 흡수하고 동물의 서식지를 유지할 수 있게 합니다.

Docsie를 활용한 디지털 문서화 모범 사례

디지털 문서화는 기업 전반의 지식 공유, 출판 및 마케팅을 혁신할 수 있는 능력을 갖추고 있습니다. 이러한 잠재력을 활용하기 위해 기업은 디지털 문서화 모범 사례를 따라야 합니다:

비즈니스 요구에 맞는 DMS 조정¶

문서 관리 시스템(DMS)은 기업이 문서를 저장하고 관리하는 데 도움이 되는 기반입니다. 콘텐츠가 작성된 후, 저장 및 배포를 위해 DMS에 업로드됩니다. DMS는 문서 저장소를 중앙화하여 전체 비즈니스를 위한 단일 지식 소스를 제공합니다. 이는 디지털 도서관과 같이 부서나 제품별로 문서를 분류하고, 검색 기능으로 지식 공유를 간소화합니다. 여기서 마케팅 및 지원 팀은 웹사이트와 소셜 미디어에 문서를 게시하거나 고객 문의에 대응하여 문서를 공유할 수 있습니다.

Docsie는 팀의 문서 작업을 단순화하는 DMS입니다. 모든 기업은 내부 직원이 자신의 업무에 대해 배우고, 고객이 제품이나 서비스 사용법을 배울 수 있도록 문서를 저장하고 공유할 방법이 필요합니다. HR 온보딩 문서, 제품 사용 가이드, 영업 커뮤니케이션 템플릿 등 모든 항목은 Docsie와 같은 적절한 DMS 솔루션으로 저장하고 게시할 수 있습니다.

현재 제품과 서비스에 관한 문서는 어떤 것이 있나요? 직원들이 고객과 소통할 때 템플릿과 프레임워크를 사용하나요? 문서를 쉽게 저장하고, 내부적으로 공유하고, 외부적으로 게시할 수 있나요? Docsie와 같은 DMS 솔루션을 고려할 때 이러한 질문을 하고, DMS가 비즈니스 요구에 부합하는지 확인하세요.

호환성에 중점¶

디지털 문서는 호환성이 높은 파일 형식을 사용할 때만 접근성을 높일 수 있습니다. 이는 다운로드 가능한 문서에서 중요한데, 일부 고객은 파일을 열 수 없을 수 있기 때문입니다. 또한 내부 문서에도 적용되는데, 한 직원이 PDF를 사용하고 다른 직원이 DOCX를 사용하면 파일 형식 분열이 발생하여 다른 직원들이 소프트웨어 패키지를 전환하거나 파일을 접근 가능하게 만들기 위해 다른 형식으로 변환해야 할 수 있습니다.

Microsoft Office용 docx, xlsx, pptx와 같은 개방형 파일 형식이나 OpenOffice용 오픈 문서 형식(ODF)은 호환성을 최대화하는 데 이상적입니다. Adobe PDF 문서는 일반적이지만 PDF 뷰어가 필요하여 호환성이 떨어집니다. 이러한 문서에 누가 접근할지 고려하고, 가능한 한 넓은 사용자층을 대상으로 하는 형식으로 문서를 저장하세요.

Docsie는 광범위한 문서 호환성에 탁월한 옵션입니다. 텍스트가 Docsie Book Editor에 로드되면 오픈소스 JavaScript Object Notation(JSON) 파일 형식으로 저장됩니다. 문서 내보내기 및 Docsie가 DOC, PDF, 마크다운(MD) 및 HTML 형식으로 쉽게 변환하는 방법에 대한 자세한 정보는 여기에서 확인할 수 있습니다.

실행 가능한 피드백¶

문서에 대한 사용자와 직원의 피드백은 필수적입니다. 문서에 정보가 부족하거나, 잘못된 정보가 포함되어 있거나, 읽기 어려운 경우 독자는 문서에서 가치를 얻는 데 어려움을 겪을 것입니다. 또한 피드백은 기존 문서를 개선하여 고객에게 더 많은 가치를 제공하는 데 도움이 되어, 품질 높은 지식 공유를 통해 비즈니스 성공을 이끌 수 있습니다.

Docsie Vocally는 종합적인 피드백 모니터링 및 응답 서비스입니다. 독자들이 개별 문서를 1점에서 5점까지 평가하고, 평가 이유를 설명하는 댓글을 남길 수 있습니다. Docsie 소유자와 관리자는 이 피드백을 읽고 문서의 성공과 부족한 점에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

셀프 서비스 지식 베이스는 지원 요구 사항을 최소화하도록 설계되었지만, 이는 또한 고객이 부실한 문서를 계속 사용하지 않고 더 나은 문서를 제공하는 경쟁사를 찾을 가능성이 높다는 것을 의미합니다. 이 문제를 해결하기 위해 Docise Vocally는 사용자가 문서를 읽을 때 상호 작용을 기록합니다. 이를 통해 문서에서 문제가 발생한 위치와 문제를 일으키는 콘텐츠를 강조 표시합니다. 작성자는 이 피드백을 사용하여 문서를 편집하고 사용자 피드백에 따라 조치를 취할 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 이는 문서 지식의 품질을 향상시켜 고객이 스스로 도움을 얻도록 할 것입니다.

고객 역량 강화는 새로운 비즈니스를 유치하고, 비용을 절감하고, 고객을 유지하는 좋은 방법입니다. Zendesk에 따르면 약 67%의 고객이 전화보다 셀프 서비스를 선호합니다[5]. Forrester Research와 Oracle은 셀프 서비스가 통화당 $11의 지원 비용을 절감할 수 있다고 밝혔습니다[6]. 마지막으로, Microsoft의 연구에 따르면 90%의 고객이 셀프 서비스 옵션을 기대합니다[7].

요약하자면, 고객은 품질 높은 셀프 서비스를 선호하고 기대하며, 이 옵션을 제공하면 지원 비용을 크게 줄일 수 있습니다. Docsie에서 셀프 서비스 지식 베이스를 만들고, Docsie Vocally를 통한 피드백으로 문서 품질을 향상시킴으로써 디지털 문서화를 통해 진화하는 고객 요구에 부응할 수 있습니다. Docsie Vocally에 대한 자세한 내용은 여기에서 확인하세요.

문서 버전 관리

특히 기술 기업에서는 새로운 소프트웨어나 서비스 버전이 문서화에 문제를 일으킬 수 있습니다. 새 버전에는 이전 버전과 다른 워크플로우나 용어가 포함되어 사용자를 혼란스럽게 할 수 있습니다. 동시에, 새 문서가 서비스의 이전 버전에 적용되지 않아 고객을 좌절시키고 멀어지게 할 수 있는 지식 격차가 생길 수 있습니다.

이는 디지털 문서화에서 중요한 모범 사례입니다. 고객은 하드웨어와의 호환성을 위해 소프트웨어의 이전 버전이 필요하거나, 단순히 새 버전으로 업데이트하지 않기로 선택할 수 있습니다. 따라서 기업은 사용 중인 버전 번호에 관계없이 항상 사용자 기반에 맞춰야 합니다.

Docsie는 문서 버전 관리로 이 문제를 해결합니다. Docsie에서 문서를 업데이트할 때 중복성을 위해 이전 버전을 유지할 수 있습니다. 서비스 버전 2를 사용하는 고객은 적절한 문서를 선택할 수 있고, 버전 1을 사용하는 고객도 여전히 이전 문서에 접근할 수 있습니다. 이를 파편화라고 하며, 고객 기반이 동일한 소프트웨어의 여러 버전에 걸쳐 분산된 경우입니다. Docsie는 파편화의 영향을 줄여 사용 중인 버전에 관계없이 지식을 이용할 수 있도록 합니다.

문서 버전 관리는 필요할 때 올바른 정보를 이용할 수 있도록 합니다. 또한 특히 여러 작성자가 같은 콘텐츠에 작업할 때 추적성에도 도움이 됩니다. 버전 관리는 또한 중복을 줄여 문서를 통합하여 접근을 용이하게 합니다.

귀사는 정기적으로 문서를 업데이트하나요? 고객이 소프트웨어와 서비스의 현재 및 이전 버전에 대한 올바른 정보를 찾는 데 어려움을 겪고 있나요? 그렇다면 Docsie와 같은 DMS를 통해 문서 버전 관리 모범 사례를 적용할 때일 수 있습니다. Docise 문서 버전 관리에 대한 자세한 정보는 여기에서 확인할 수 있습니다.

인력 문서화 습관¶

직원들이 문서를 만들지만, 문서와 관련된 문제도 만들 수 있습니다. 초안 단계에서 작성자들은 다른 글꼴 크기나 유형을 사용하거나, 오래된 아이콘이나 아트워크를 사용할 수 있습니다. 이러한 차이는 매일 콘텐츠를 다루는 직원들이 놓치기 쉽지만, 고객은 더 쉽게 알아차릴 수 있습니다. 결과적으로 인력 전반에 걸친 콘텐츠 작성 및 게시 접근 방식의 일관성 부족으로 인해 일관성 없는 문서가 생성됩니다.

Docsie는 Docsie Documentation Hub를 통해 콘텐츠 일관성 문제를 해결합니다. 기본 글꼴 유형과 크기를 설정하고, 회사 로고나 아트워크를 추가하고, 회사 웹사이트나 지식 베이스에서 사용할 CSS 스타일 시트 매개변수를 정의할 수 있습니다. 이러한 선택은 Docsie에서 Docsie 임베디드 콘텐츠가 있는 모든 웹 페이지로 전파되어 콘텐츠가 게시되는 모든 곳에서 동일한 색상, 글꼴 및 로고를 사용합니다.

이는 콘텐츠 관리 및 게시 워크플로우를 단순화합니다. 개별 페이지를 편집하는 대신, 기업은 Docsie에서 콘텐츠 디자인 프레임워크를 한 번 설정하고 모든 곳에 변경 사항을 적용할 수 있습니다. 이를 중앙 집중식 관리 또는 오케스트레이션이라고 합니다. 각 문서나 페이지를 개별적으로 편집하는 과정은 작은 콘텐츠 라이브러리에서는 가능해 보일 수 있지만, 라이브러리가 넓고 깊어짐에 따라 이 과정은 효율적으로 확장되지 않을 것입니다.

요약하자면, Docsie는 낮은 수준의 관리 작업량을 최소화하여 콘텐츠 관리 워크플로우를 미래에 대비할 수 있게 합니다. 규모를 염두에 두고 시작함으로써 대규모 콘텐츠 라이브러리도 Docsie로 콘텐츠 디자인 프레임워크를 한 번 설정하고 모든 곳에 배포하는 단순성으로 관리할 수 있습니다. Docsie Manager를 사용한 Docsie 맞춤형 문서 허브에 대한 자세한 내용은 여기에서 확인할 수 있습니다.

중앙 집중식 문서 저장소¶

중앙 집중화 주제에 관해, 문서 저장 위치는 관리 및 게시 워크플로우에 도움이 되거나 방해가 될 수 있습니다. 문서를 인트라넷이나 SharePoint 사이트, Dropbox나 Google Drive, 온프레미스 또는 클라우드 스토리지 파티션에 저장할 수 있습니다. 각 옵션은 독립적으로 작동하지만, 동시에 사용할 경우 혼란을 야기할 수 있습니다.

직원이 문서에 접근해야 합니다. 문서는 SharePoint 사이트에 저장되어 있습니다. 직원이 이를 다운로드하여 자신의 계정 스토리지 파티션에 저장합니다. 비즈니스 파일 동기화 도구가 이를 자동으로 클라우드에 업로드합니다. 직원이 Slack을 통해 동료에게 문서를 보냅니다. 이는 IT 네트워크에 유통되는 동일한 문서의 사본이 네 개이며, 네 가지 다른 서비스나 도구에 걸쳐 분산되어 있다는 의미입니다.

Docsie는 문서를 단일 저장 위치에 중앙 집중화하여 이러한 분산된 혼란을 해결합니다. 문서를 업로드하면 Docsie는 문서를 선반에 배치합니다. 우리는 문서를 책이라고 부르며, 각 선반은 책으로 채워져 콘텐츠 라이브러리를 형성합니다. 직원들은 Docsie에 로그인하여 모든 문서를 찾을 수 있으며, 역할 기반 액세스 제어(RBAC)를 사용하여 부서나 직급별로 관련 문서를 필터링할 수 있습니다. 여기서 직원들은 문서를 직접 웹사이트에 게시하고, 문서 텍스트를 편집하고, 다른 버전을 확인하고, 고객이나 동료의 피드백을 볼 수 있습니다.

이제 직원이 문서에 접근해야 할 때, 해야 할 일은 Docsie를 여는 것뿐입니다. 문서를 검색하고, 일반적인 파일 형식으로 내보내고, Docsie 책이나 선반에 직접 링크를 공유할 수 있습니다. 외부 사용자의 경우, 소유자와 관리자가 초대하여 보안을 손상시키지 않고 승인된 Docsie 책과 선반에 직접 접근할 수 있습니다. 이는 하드 드라이브의 폴더와 파일과 같지만, Docsie의 마법이 추가된 것입니다! Docsie 선반과 책에 대한 자세한 내용은 여기에서 확인할 수 있습니다.

문서 거버넌스 리스크 및 컴플라이언스¶

대부분의 문서는 공개 영역을 위해 작성될 것입니다. 그러나 일부 문서는 기밀일 수 있습니다. 이는 거버넌스 리스크 및 컴플라이언스(GRC) 관리의 필요성을 제시합니다. GRC 정책은 기밀 문서에 대한 접근을 관리하고, 작성자와 독자를 위한 문서 권한을 제어하고, 초안 단계에서 문서의 우발적 게시를 방지하는 데 사용될 수 있습니다.

Docsie는 역할 기반 액세스 제어(RBAC)를 사용하여 플랫폼의 권한을 관리합니다. 이는 Docsie가 사용자 역할을 정의하고 직급이나 부서에 따라 권한을 할당하여 GRC 워크플로우를 관리하는 방법입니다. 이러한 역할에는 뷰어, 편집자, 관리자 및 소유자가 포함됩니다. 뷰어는 문서에 대한 읽기 전용 액세스 권한이 부여되고, 편집자는 읽기 및 쓰기 권한이 부여됩니다. 관리자는 책이나 선반별로 누가 읽기, 쓰기 또는 둘 다 할 수 있는지 관리하기 위해 역할을 할당할 수 있습니다. 소유자는 Docsie 조직의 모든 사용자와 문서를 관리할 수 있으며, 전체 조직을 삭제할 수 있는 유일한 사용자 역할입니다. 이 예에서 조직은 Docsie일 수 있으며, 선반에는 Docsie의 다양한 기능에 관한 책이 포함되어 있습니다.

결론적으로, GRC는 문서 접근 관리에 중요합니다. 접근이 너무 적으면 직원들이 문서 작업을 할 수 없습니다. 접근이 너무 많으면 직원들이 실수로 미완성 문서를 게시하거나, 임원과 관리자를 위해 예약된 기밀 문서에 접근할 수 있습니다. Docsie는 접근과 보안 사이의 균형을 맞추어, 모든 유형의 문서 저장에 적합한 플랫폼을 만듭니다.

이 문서는 민감한데, 어떻게 무단 접근을 방지할 수 있을까요? 내 팀에게는 쓰기 권한을 주면서, 다른 팀에게는 읽기 전용 액세스를 어떻게 제공할 수 있을까요? 프리랜서 작가가 이 문서를 편집할 권한이 필요한데, 어떻게 할 수 있을까요? 귀사가 이러한 질문을 하고 있다면, Docsie가 답을 가지고 있습니다! Docsie 권한 관리에 대한 자세한 정보는 여기에서 확인할 수 있습니다.

팀 협업¶

콘텐츠는 거의 한 사람에 의해 만들어지지 않습니다. 여러 작성자가 문서 라이브러리에서 작업할 때 협업이 중요합니다.

직원들이 문서 작업에 따르는 프로세스는 무엇인가요? 예를 들어 네트워크 드라이브에서 기존 문서를 검색하고 컴퓨터에 다운로드하는 것이 있습니다. 다음으로, 작성자는 추가 교정을 위해 이메일을 통해 최종 초안을 동료에게 보낼 수 있습니다. 승인된 초안은 게시를 위해 콘텐츠 관리 시스템(CMS)에 업로드될 수 있습니다. 그날 나중에 누군가 문제를 발견하고 Slack을 통해 주석이 달린 버전을 작성자에게 다시 보냅니다. 이 워크플로우는 작동할 수 있지만, 단순화될 수 있습니다.

Docsie는 포괄적인 팀 협업 기능으로 필요한 도구 수를 줄입니다. Docsie에서 문서를 찾고, 작성하고 편집하고, 팀원과 변경 사항을 공유하고, 채팅하고 주석을 달고, Docsie 대시보드를 떠나지 않고도 인터넷에 게시할 수 있습니다. 이는 다운로드, 업로드, 이메일 보내기 및 CMS 관리의 필요성을 없애고, 단순히 Docsie로 문서를 관리할 수 있게 합니다! 팀원은 @언급을 사용하여 태그될 수 있고, 채팅 대화는 각 Docsie 책에 격리되며, 외부 프리랜서는 어느 위치에서든 전체 팀 협업을 위해 쉽게 초대될 수 있습니다.

필요한 도구 수를 최소화함으로써 직원들은 소프트웨어 간 전환 대신 콘텐츠 생성에 집중할 수 있습니다. 이는 불필요한 클릭을 최소화하여 콘텐츠 생성 워크플로우를 가속화하며, 동료의 댓글과 제안은 오른쪽 도구 모음에서 쉽게 접근할 수 있습니다. 더 이상 링크 공유, 문서의 오래된 버전, 분실된 이메일이나 채팅 메시지가 없습니다 - 문서와 관련된 모든 것이 Docsie에 중앙 집중화되어 있습니다.

Docsie로 문서에 모범 사례 적용하기¶

종이에서 픽셀로 이동함에 따라 좋은 문서 관리는 필수적입니다. 디지털 문서화에 이러한 모범 사례를 적용함으로써 기업은 콘텐츠 워크플로우를 간소화하고 비용을 절감하면서 고객에게 실질적인 가치를 제공하는 지식을 만들고 공유할 수 있습니다. 유일한 질문은 이러한 모범 사례를 어떻게 적용하느냐는 것입니다.

여기서 Docsie가 등장합니다. Docsie는 이러한 문서화 모범 사례를 기반으로 하여 콘텐츠 생성, 관리 및 게시 워크플로우를 자동으로 간소화합니다. 이 플랫폼은 모든 종류의 문서와 함께 작동하도록 설계되어 일반적인 비즈니스 DMS 요구 사항과 밀접하게 일치합니다. 가져오기 및 내보내기 중에 Docsie 문서는 접근성을 높이기 위해 개방적이고 호환 가능한 파일 형식을 사용합니다. 기업은 Docsie Vocally를 사용하여 고객 문서 피드백을 읽고 조치를 취해 지식의 품질을 향상시키고 콘텐츠 오류를 줄일 수 있습니다. 문서 버전 관리를 통해 정보 중복성을 위해 과거 버전을 유지할 수 있습니다. 브랜딩 및 콘텐츠 디자인 프레임워크는 맞춤형 문서 허브를 통해 한 번 설정하고 모든 곳에 적용할 수 있습니다. 모든 것은 한 위치인 Docsie 포털에 저장되므로 직원들은 컴퓨터, 클라우드 드라이브 또는 이메일을 검색하는 대신 빠르게 문서를 찾을 수 있습니다. 권한을 설정하여 GRC를 관리하고 민감한 문서에 대한 무단 접근을 방지할 수 있습니다. 마지막으로, 동료들은 Docsie에서 중앙 집중식 팀 협업을 위해 채팅하고, 공유하고, 링크하고, 첨부하고, 계약자에게 접근 권한을 부여할 수 있습니다.

복잡성 없이 고객이 좋아할 문서를 만드세요. 귀사가 DMS 솔루션을 찾고 있다면, Docsie를 시도해 보세요! 영업 팀에 연락하면 15분 동안 Docsie 플랫폼 데모를 기꺼이 안내해 드립니다.

[1] <https://www.softwareadvice.com/cms/industryview/go-paperless-with-document-management-software/>

[2] <https://www.stopwaste.org/at-work/reduce-and-reuse/reduce-paper-use/the-impact-of-paper-waste#2>

[3] <https://fcw.com/articles/2013/08/08/va-data-breaches.aspx>

[4] <https://www.greenamerica.org/sites/default/files/inline-files/Paper%20Facts%202017.pdf>

[5] <https://www.zendesk.com/blog/searching-for-self-service/>

[6] <https://www.slideshare.net/UniWeb/the-total-economic-impact-of-click-to-call-and-click-to-chat>

[7] <https://download.microsoft.com/documents/en-us/dynamics/Global_State_of_Multichannel_Customer_Service_Report.pdf.pdf>