제품 문서화로 비즈니스 경쟁력을 높이는 방법¶
제품을 판매하는 모든 기업이 가장 먼저 고려해야 할 것은 제품 문서화 방법입니다. 문서화는 기업이 고객에게 필요한 정보를 효과적으로 전달할 수 있는 귀중한 도구입니다. 디지털 문서를 통한 지식 공유에 뛰어난 기업은 고객 중심의 강력한 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.
기존 마케팅이나 영업 자료를 생각해 보세요. 이런 자료들은 권위가 없고 단순히 제품 홍보를 위해 만들어진 것이며, 고객들도 이 점을 잘 알고 있습니다. 반면 제품 문서는 제품과 그 기능을 실질적으로 보여주는 역할을 합니다. 판매 과정에서 잠재 고객의 관심을 높이고, 추가 제품이나 상위 제품 판매를 촉진합니다. 간단히 말해, 제품 문서는 브랜드에 신뢰성을 부여하고 잠재 고객과 기존 고객 모두에게 신뢰감을 줍니다.
IEEE 연구에 따르면 제품 문서 만족도는 인식된 제품 품질과 직접적인 상관관계가 있습니다. 문서가 좋을수록 고객들은 제품 품질을 더 높게 평가합니다!
이미 제품 문서를 갖고 계신가요? 어떤 경우든, 제품 문서를 활용해 여러분의 훌륭한 제품을 어떻게 효과적으로 보여줄 수 있는지 알아보겠습니다!
제품 문서화 형식¶
제품의 복잡성에 따라 특정 문서화 형식을 사용하는 것이 유리할 수 있습니다:
1. 올인원 제품 문서¶
올인원 제품 문서는 복잡도가 낮은 제품을 판매하는 기업에 적합합니다. 예전 전화번호부처럼 모든 정보가 하나의 문서에 담겨 있습니다. 아직 제품 문서가 없다면 올인원 사용자 가이드가 단기적으로는 충분할 수 있습니다. 그러나 제품이 규모와 복잡성 면에서 성장함에 따라 이 형식은 지속 가능하지 않을 수 있습니다. 모든 제품 정보를 하나의 문서에 담는 것은 위험할 수 있습니다. 그 문서가 너무 커지거나 문제가 생기면 어떻게 될까요?
2. 셀프 서비스 지식 포털¶
고객 서비스 분야에서 일하는 사람이라면 셀프 서비스 지식 포털이 기업에 엄청난 가치를 제공한다는 것을 알 것입니다. 미국에서 조사된 고객의 89%는 지식 포털이 제공되기를 기대합니다. 쉽게 말해, 고객들은 검색 기능이 있는 구조화된 디지털 제품 문서에 접근하기를 원합니다. 이것이 없으면 고객 서비스팀은 간단한 기본적인 제품 질문으로 넘쳐날 것입니다.
이 형식을 사용할 때, 제품 문서 작성자는 가독성을 고려해 콘텐츠를 구성해야 합니다. 간결한 답변이 장황한 설명보다 낫고, 자주 묻는 질문(FAQ)은 지식 포털 홈페이지의 중심에 배치되어야 합니다.
3. 맥락적 제품 문서¶
고객 만족도를 극대화하기 위해 업계 선두 기업들은 지식 포털보다 한 단계 더 나아갑니다. 맥락적 제품 문서는 제품 내에 지식을 직접 통합하는 방식입니다. 사용자가 처음 설정 메뉴를 로드할 때, 맥락적 문서는 각 기능을 설명하는 단계별 안내를 제공할 수 있습니다. 또는 페이지 사이드바에 지식 포털을 임베드하여 추가 클릭 없이 정보를 검색할 수 있게 합니다.
맥락적 제품 문서를 개발하는 데는 시간이 걸리지만, 그 혜택이 비용을 훨씬 능가합니다. Forrester 연구에 따르면 응답자의 73%는 고객 시간을 소중히 여기는 것이 좋은 고객 서비스의 핵심이라고 생각합니다. 맥락적 도움말은 고객 시간을 중요시합니다. 클릭을 줄이고 즉각적인 지식을 제공하여 고객이 더 짧은 시간에 더 많은 일을 할 수 있도록 돕습니다.
Docsie로 고객 중심 경쟁 우위 구축하기¶
기존 문서가 있든 없든, Docsie는 시작하기 좋은 플랫폼입니다! Docsie는 고객 중심 협업, 광범위한 임베딩, 맞춤형 번역, 강력한 출판 기능을 모두 제공합니다.
피드백을 통한 고객 이해¶
이해는 공감을 낳고, 고객층을 이해하면 그들의 필요를 인식할 수 있습니다. 이해하려면 데이터가 필요합니다.
Docsie는 고객이 문서에 피드백을 작성할 수 있게 하고, Docsie Vocally를 통해 이 데이터를 수집합니다. 여기서 문서에 대한 의견, 독자의 평가, 독자가 정확히 무엇을 보고 있었는지 보여주는 비디오 녹화를 확인할 수 있습니다.
데이터는 통찰력을 이끌어내고, 통찰력은 행동을 안내합니다. Docsie Vocally를 사용하여 고객 피드백을 명확히 하고 문서의 가치를 극대화하세요.
지식 포털 구조화하기¶
지식 포털은 쉬운 탐색을 위한 구조가 있을 때만 유용합니다. Docsie는 책, 선반, 작업공간, 콘텐츠 블록을 사용하여 구조를 제공합니다.
예를 들어, '시작하기' 책은 '첫 설정' 선반에 있을 수 있습니다. 이는 '내 제품 이름' 작업공간에 포함됩니다. 같은 작업공간에 '관리자' 선반을 추가하고 '사용자 관리' 책을 둘 수도 있습니다. 이러한 Docsie 기능을 사용하여 문서를 구조화하면 독자가 쉽게 스캔하고 관련 정보를 검색할 수 있습니다. 필요한 만큼 많은 책과 선반을 추가할 수 있습니다!
마지막으로, 텍스트만 있는 문서를 게시하는 대신 Docsie 콘텐츠 블록으로 풍부하게 만들 수 있습니다. 페이지에 움직이는 대화형 요소를 추가하여 고객의 관심을 끌어보세요! 제목, 목록, 글머리 기호와 같은 표준 텍스트 편집기 서식 외에도 Docsie 편집기는 확장 툴팁, 이미지나 비디오 통합, iframe 스크립트 임베딩을 허용합니다.
문서 중앙화와 출판의 완성¶
많은 양의 문서가 있을 때 분산화는 혼란을 초래할 수 있습니다. 문서를 중앙화하면 직원들이 쉽게 콘텐츠를 작성하고 편집할 수 있습니다. 더 중요한 것은 출판에도 도움이 된다는 점입니다.
Docsie는 작업공간을 사용하여 쉽게 접근할 수 있도록 문서를 중앙화합니다. 전체 작업공간이나 작업공간 내 개별 선반 및 책은 두 번의 클릭으로 출판할 수 있습니다. 이 문서들은 Docsie 서버에 저장되고 호스팅되어 높은 가용성과 신뢰성을 제공합니다. 작성자가 변경 사항을 만들면 Docsie 지식 포털에 자동으로 반영됩니다. 고급 사용자는 선택적으로 자체 호스팅을 할 수 있어 브랜딩 맞춤화와 기술적 페이지 요소 통합을 더 강화할 수 있습니다.
출판의 일부로, 버전 관리를 통해 제품 변화에 따라 변하는 '상시 최신' 문서를 제공할 수 있습니다. 제품을 버전 1에서 버전 2로 업데이트하면, 문서도 그에 맞게 변경사항을 보여줍니다. 고객은 이를 통해 새로운 기능에 대해 배울 수 있고, 이전 버전의 제품을 사용하거나 필요로 할 경우 이전 문서도 참조할 수 있습니다.
맥락적 문서화로 고객 경험 향상하기¶
제품을 사용하다가 새 탭을 열어 그 제품 사용법을 검색해 본 적이 있으신가요? 그 제품에는 맥락적 문서가 부족하여 모든 것을 알아내기 위해 추가 작업을 해야 했습니다... 좋지 않죠!
Docsie 사용자는 TourGuide.js를 활용하여 메인 제품 대시보드를 떠나지 않고도 고객에게 안내 투어를 제공할 수 있습니다. 결과적으로 제품 내에 통합된 지식 포털과 유사하게, 맥락적 조언을 제공하여 사용자가 더 빨리 제품에 적응할 수 있도록 도움을 줍니다.
