製品ドキュメンテーションで顧客中心の競争優位性を構築する¶
ビジネスが製品を販売する際、まず取り組むべきは製品ドキュメンテーションの作成です。ドキュメンテーションは、企業が顧客に対して的確な知識を共有できる非常に価値の高いツールです。デジタルドキュメンテーションによる知識共有に優れた企業は、顧客中心の大きな競争優位性を獲得します。
現在のマーケティングや営業資料を考えてみてください。これらは製品を宣伝するための非権威的な資料であり、顧客もそれを理解しています。一方、製品ドキュメンテーションは製品とその機能を紹介するショーケースとして機能します。セールスファネル内の冷たいリードを温め、製品ポートフォリオのクロスセルやアップセルを促進します。つまり、製品ドキュメンテーションはブランドに権威を与え、見込み客と既存顧客の両方に信頼を植え付けるのです。
これはIEEEの調査でも証明されており、製品ドキュメンテーションの満足度は製品品質の認識と直接関連しています。ドキュメンテーションの質が高いほど、顧客は製品の品質を高く評価するのです！
すでに製品ドキュメンテーションをお持ちですか？いずれにせよ、製品ドキュメンテーションを活用して素晴らしい製品をアピールする方法を探っていきましょう！
製品ドキュメンテーションの形式¶
製品の複雑さに応じて、特定の製品ドキュメンテーション形式を使用すると効果的です：
1. オールインワン製品ドキュメンテーション¶
オールインワン製品ドキュメンテーションは、複雑さの低い製品を販売する企業に適しています。電話帳がすべての地元の電話番号を掲載していたように、製品に関するすべての情報が1つの文書にまとめられています。 製品ドキュメンテーションがない場合、オールインワンユーザーガイドは短期的な対応策にすぎません。製品の規模と複雑さが増すにつれ、この形式は持続不可能になるでしょう。これは製品情報という卵をすべて1つのドキュメンテーションというバスケットに入れる典型例です。バスケットがいっぱいになったり壊れたりしたらどうなるでしょうか？
2. セルフサービス知識ポータル¶
カスタマーサービスに携わる人なら、セルフサービス知識ポータルがビジネスに大きな価値をもたらすことを知っています。米国での調査によると、89%の顧客が知識ポータルの提供を期待しているという結果が出ています。つまり、顧客は検索機能を備えた構造化されたデジタル製品ドキュメンテーションへのアクセスを望んでいるのです。これがなければ、カスタマーサービスチームは単純な初歩的な製品質問で溢れてしまうでしょう。
この形式を使用する場合、製品ドキュメント作成者は読みやすさを重視した構成にすべきです。簡潔な回答は長々とした説明よりも効果的で、よくある質問（FAQ）は知識ポータルのホームページに目立つように配置すべきです。
3. コンテキスト型製品ドキュメンテーション¶
顧客満足度を最大化するため、業界のリーダーは知識ポータルをさらに一歩進めています。コンテキスト型製品ドキュメンテーションは、知識を製品内に直接統合します。ユーザーが初めて設定メニューを読み込んだ時、コンテキスト型ドキュメンテーションは各機能を詳しく説明するステップバイステップのガイドを提供できます。あるいは、知識ポータルをページのサイドバーに埋め込み、余計なクリックなしで知識検索を可能にすることもできます。
コンテキスト型製品ドキュメンテーションの開発には時間がかかりますが、そのメリットはコストを大きく上回ります。Forresterの調査によると、回答者の73%が顧客の時間を大切にすることが優れたカスタマーサービスの鍵だと考えています。コンテキスト型ヘルプは顧客の時間を大切にします。クリック数を減らし、即座に知識を提供することで、顧客がより短時間でより多くのことを始められるよう支援します。
Docsieで顧客中心の競争優位性を構築しよう¶
既存のドキュメントがある場合でも、まったくない場合でも、Docsieは最適なスタート地点です！Docsieは顧客中心のコラボレーション、幅広い埋め込み機能、カスタマイズされた翻訳、強力な公開機能をすべて手元で提供します。
フィードバックを促進して顧客を理解する¶
理解は共感を生み、顧客層の理解はそのニーズへの認識を育みます。理解するにはデータが必要です。
Docsieでは顧客がドキュメントにフィードバックを書き込むことができ、そのデータはDocsie Vocallyで収集されます。ここでは、ドキュメントへのコメント、読者からの評価、そして読者が何を見ていたかを正確に示す動画記録を見つけることができます。
データは洞察につながり、洞察は行動を導きます。Docsie Vocallyを使用して顧客フィードバックを明らかにし、ドキュメンテーションの価値を最大化しましょう。
知識ポータルの構造化¶
知識ポータルは、簡単にナビゲーションできるように構造化されている場合にのみ有用です。Docsieは、ブック、シェルフ、ワークスペース、コンテンツブロックを使用して構造を提供します。
例えば、「はじめに」ブックを「初期設定」シェルフに配置できます。これは「製品名」ワークスペース内に含まれます。同じワークスペース内に「管理」という別のシェルフを設け、「ユーザー管理」という名前のブックを配置することもできます。これらのDocsie機能を使用してドキュメントを構造化することで、読者は簡単に情報をスキャンして検索できます。必要なだけブックとシェルフを追加できます。可能性は無限大です！
最後に、テキストのみのドキュメントを公開する理由はありません。Docsieのコンテンツブロックで豊かにしましょう！ページに動的でインタラクティブな要素を追加して顧客の心を動かしましょう！Docsieエディタでは、見出し、リスト、箇条書きなどの標準的なテキストエディタの書式設定に加えて、拡張ツールチップ、画像や動画の統合、iFrameスクリプトの埋め込みが可能です。
ドキュメントを一元管理し、公開の技術を完成させる¶
大量のドキュメントがある場合、分散化は混乱を招く可能性があります。ドキュメントを一元化することで、従業員は簡単にコンテンツを作成・編集できます。さらに重要なのは、公開作業も容易になることです。
Docsieはワークスペースを使用してドキュメントを一元管理し、アクセスを容易にします。ワークスペース全体、または特定のシェルフやブックを2回クリックするだけで公開できます。これらのドキュメントはDocsieのサーバーに保存・ホスティングされ、高い可用性と信頼性を提供します。ライターが変更を加えると、自動的にDocsie知識ポータルに反映されます。上級ユーザーはオプションでセルフホスティングを選択でき、ブランドのカスタマイズやより技術的なページ要素の統合を強化できます。
公開の一環として、バージョン管理により製品の変更に合わせて変化する「常に最新の」ドキュメントが可能になります。製品をバージョン1から2に更新すると、ドキュメントもそれに従って変更点を示します。これにより顧客は新機能について学ぶことができ、古いバージョンの製品を使用する場合には古いドキュメントを参照することもできます。
コンテキスト型ドキュメンテーションで顧客体験を豊かに¶
製品を使用中に、新しいタブを開いてその製品の使い方を検索したことはありませんか？そのような製品はコンテキスト型ドキュメンテーションが欠けており、使い方を理解するために余計な作業が必要になります…これは良くありません！
DocsieユーザーはTourGuide.jsを活用して、メイン製品ダッシュボードを離れることなくガイドツアーを顧客に提供できます。これは統合された知識ポータルのような効果を持ち、製品内にオーバーレイしてコンテキスト情報を提供し、ユーザーがより速く上達できるよう支援します。
