7 Golden Rules To Successfully Approach Customer Feedback

お客様からのフィードバックは、魅力的な製品ドキュメントを作成・最適化する上で最も重要です。顧客が理解しやすく、SaaSや実製品の使用をサポートするドキュメントを提供することが不可欠です。

多くの企業は、自社のドキュメントに対する顧客の本音を知ることを恐れています。これが製品ドキュメントに対する顧客の真の評価を把握する妨げとなっています。

なぜこれが重要なのでしょうか？なぜ製品ドキュメントに対する顧客の感想を知る必要があるのでしょうか？

自社を所有・運営している方なら、顧客を喜ばせ、要望に応え、ビジネスに対するロイヤリティを維持するために尽力していることでしょう。しかし、その努力が期待通りの結果をもたらすかどうか、どうすれば確信できるでしょうか？顧客があなたのサービスについてどう思っているかを把握しなければ、理想的な製品ドキュメント体験を提供することはできません。ブランド製品のオンラインドキュメントを閲覧した際の体験に関するフィードバックは、顧客ニーズに合わせたドキュメント改善に活用できる貴重な情報です。

顧客フィードバックは様々な方法で活用できます。この記事では、依頼の有無にかかわらず顧客からドキュメントに関するフィードバックを収集することが、顧客満足度とロイヤリティの管理、顧客維持、製品・サービスの改善など、組織の多くの側面において重要である理由を説明します。製品ドキュメントのフィードバックがもたらすメリットについて、ぜひ読み進めてください。

製品ドキュメントのフィードバックとは？

顧客フィードバックとは、製品ドキュメント、ユーザーマニュアル、企業が提供するオンラインドキュメントに関する満足度や不満について顧客から提供される情報です。このフィードバックは顧客体験を向上させ、ニーズに合わせた活動を行うために役立ちます。この情報は様々な種類のアンケート（依頼型フィードバック）で収集できますが、Docsieの機能であるVocallyなどのインターネット監視ツールを使用して、オンライン公開ドキュメントに対する顧客の反応を観察することで、自発的なフィードバックを見つけて収集することもできます。顧客がブランドをどう捉えているかの全体像を把握するには、両方の情報源が必要です。

トップ企業は、業務における顧客からのフィードバックの重要性を認識しています。顧客の声に定期的に耳を傾け、SNSに投稿される意見やレビューサイト（TripAdvisorなど）に寄せられるレビューを確認するだけでなく、様々なアンケートを通じて直接フィードバックを求めています。競争に勝ち抜くためには、良いものも悪いものも、依頼の有無にかかわらず、常に顧客フィードバックに注意を払う必要があります。

なぜ重要なのか？¶

多くのSaaSやエンジニアリング製品には、ユーザーガイド、ユーザーマニュアルなど、顧客に提供する様々な製品ドキュメントがあります。これらのドキュメントは複数の言語に翻訳され、多くのバージョンが存在します。では、なぜ顧客が自社の製品ドキュメントを閲覧する際に何を考えているかを知ることが重要なのでしょうか？理由は簡単です。製品ドキュメントは製品の使い方を説明するためのものであり、この説明が顧客に理解されなければ、解約や顧客の不満につながりかねません。フィードバックは、顧客の誤解を解消し、より包括的に理解できるようドキュメントを最適化するのに役立ちます。これにより顧客は製品ドキュメントを意図通りに使用できるようになり、ブランドへの信頼が高まり、結果的に企業の評判にプラスの影響を与えます。

また、フィードバックを知ることで、プロダクトマネージャー、プロダクトオーナー、テクニカルライター、技術チームに、製品ドキュメントのレイアウトやコンテンツを改善し、理解度を高めるための情報を提供できます。これは製品ドキュメントを公開する際の常に目指すべき目標です。

以下は、ビジネスにおいて顧客フィードバックが重要な7つの理由です。

1. 顧客フィードバックは優れた製品ドキュメント開発に役立つ¶

新しい製品、ブランド、サービスを市場に投入する際、顧客ニーズについてある程度の予測があるでしょう。発売前の市場調査は、潜在顧客が購入意欲を持つかどうかを判断し、改善提案を得るのに役立ちます。製品発売後、適切なユーザーガイドやオンライン製品ドキュメントを作成するために、テクニカルライターを雇い、翻訳者に依頼し、技術チームにオンライン公開を依頼します。しかし、顧客が製品と製品ドキュメントを実際に使用し、必要なフィードバックを提供した後でのみ、すべてのメリットや欠点、実際の体験について知ることができます。

このフィードバックにより、製品ドキュメントのどの部分が効果的に機能しているか、どのような改善が体験向上に役立つかを知ることができます。業界での専門知識は優れていても、顧客の洞察は顧客が理解しやすい洗練された製品ドキュメントを作成する上で、常により価値があります。製品に近すぎるとバイアスがかかるため、顧客からのフィードバックは最終製品ドキュメントが顧客の期待に応え、問題を解決し、誤解を解消し、要件を満たすことを確認するのに役立ちます。

2. 顧客フィードバックは顧客満足度の評価に役立つ¶

顧客ロイヤリティと満足度は、企業の財務パフォーマンスを決定する重要な要素です。市場シェアの拡大、コスト削減、収益増加など、多くのメリットと関連しています。顧客満足度と企業業績には強い相関関係があることが多くの研究で示されています。そのため、顧客が製品ドキュメントに満足し、製品を効果的に使用する方法を理解していることを確認したいはずです。期待に応えられているかを確認する最良の方法は、もちろんフィードバックを得ることです。評価ベースの質問を使用することで、満足度のレベルを簡単に評価し、将来の企業の財務状況を予測できます。

NPSは多くの企業が使用している、顧客満足度を測定、管理、改善するための最も正確な手法の一つです。この指標は、顧客が友人にブランドを推薦する可能性を尋ねる単一の質問に基づいています。忠誠度の質問は0〜5の回答選択肢があり、0は非常にネガティブ、5は非常にポジティブを表します。この手法はシンプルで広く使われているため、どの企業でも顧客満足度管理に使用できます。Vocallyもこの評価を使用し、さらに顧客がドキュメントをどのように使用しているかの録画を可能にします。この情報は非常に重要であり、企業に顧客フィードバックを分析し、将来の製品ドキュメントを最適化するための優位性を提供します。

3. 顧客フィードバックを収集することで、顧客の意見を大切にしていることを示せる¶

顧客からフィードバックを求めることで、彼らの意見を大切にしていることを示せます。顧客を企業、製品、製品ドキュメント/ユーザーガイドの開発に参加させることで、より強いつながりを感じてもらえます。彼らの声を聞くことで関係を強化できます。これは重要なブランドアンバサダーを獲得し、良い口コミを広げてもらうための最も効果的な方法です。彼らの推薦に依存することが、新規顧客を獲得し、現在および将来の顧客の目に信頼性を高める最も成功した費用対効果の高い方法であることは間違いありません。

人々は、製品ドキュメントに対する満足度（または不満）について尋ねられることを好みます。それは彼らの視点を重視し、彼らを助けるためにここにいることを示します。彼らは、製品ドキュメントの主な目的が誤解を解消し、製品の効果的な使用方法を教育することであると考えており、これは顧客維持に適切なアプローチです。

4. 顧客フィードバックは最高の顧客体験創出に役立つ¶

今日のマーケティングは、製品、サービス、ブランドとの人々の相互作用に大きく影響されています。人々は単に良いという理由だけでブランド製品を購入するわけではありません。彼らは質の高い顧客サービス、ユーザー体験、そしてニーズに合った製品仕様と使用事例の全体的な理解を求めています。あらゆる接点で最高の顧客体験を提供することに注力すれば、顧客はブランドに忠実であり続けるでしょう。そして、顧客に素晴らしい体験を提供する最も効果的な方法は、製品の使用方法を示す製品ドキュメントについて何が良かったか、何を改善できるかを尋ねることです。これは多くの側面と技術的な要素を持つSaaS製品ではさらに重要です。顧客の知識が豊富であるほど、製品の使用方法をよく理解し、長く利用し続け、ロイヤリティを維持したいと思うようになります。

5. 顧客フィードバックは顧客維持に役立つ¶

サービスに満足している顧客は、ビジネスを継続します。製品ドキュメントを理解できず、製品の使用方法で常に混乱している不満を持つ顧客は、最終的に企業の代替案を探すでしょう。顧客フィードバックは、顧客が製品ドキュメントのどこで混乱しているか、知識ポータルのどこに満足しているか、改善できる領域を特定するのに役立ちます。定期的にフィードバックを求めれば、常に状況を把握できます。不満を持つ顧客が不満を表明したとき、迅速に対応して問題解決を図ることができます。これは顧客を取り戻し、ロイヤリティのレベルを向上させる理想的な機会です。多くの場合、製品、サービス、またはユーザーガイドに問題があったが迅速に解決された不満顧客は、製品やサービスに不満を持ったことがない顧客よりもブランドに対するロイヤリティが高くなります。

6. 顧客フィードバックは他の消費者にとって信頼できる情報源¶

マーケティング、分析、フィードバック収集の世界では、最適化のための有用なデータと情報を収集し、維持率を向上させ、解約率を下げることが非常に重要です。ソーシャルメディアの時代において、消費者は広告や専門家のアドバイスをもはや信じていません。製品やサービスを利用した他の消費者の意見が、より信頼できる情報源となっています。訪問する都市の宿泊先や友人と食事する素敵な新しいレストランを探すとき、まずレビューをチェックします。新しい靴を購入したいとき、Facebookでアドバイスを求めたり、信頼できるサイトでレビューを読んだりします。レビューはあらゆるビジネス、特にSaaS製品に適用されます。多くの企業が現在、サービスと製品の一部としてレビューシステムを導入しています。これにより、ブランドがレビュアーによって形成されるだけでなく、新しい顧客の信頼を獲得し、長期的に維持するために懸命に取り組むことができます。顧客フィードバックはあなたのビジネスにとっても他の顧客にとっても同様に重要ですので、あなたとあなたの顧客がコメントやレビューに簡単にアクセスできるようにしましょう。

7. 顧客フィードバックはビジネス決定に役立つ情報を提供する¶

競争の激しい市場では、当て推量に基づくビジネス決断の余地はありません。成功するビジネスオーナーは、将来の取り組みの発展に役立つ特定の種類の情報を収集・管理しています。このようにしてのみ、顧客のニーズに正確に応える製品やサービスを調整できます。

顧客フィードバックは、ビジネス決断に使用できる最も信頼性の高い具体的なデータ源の一つです。顧客の洞察は、顧客層とそのニーズをより深く理解するのに役立ちます。彼らのアドバイスを考慮すれば、最大の投資収益率を得るためにどこに資金を投入すべきかを把握できます。場合によっては、製品開発よりも、ブランドの可視性を高めるための広告に注力すべきかもしれません。顧客フィードバックはそのような情報の優れた源ですが、それを聞き、意味のあるビジネスの洞察に変換する方法を学ぶ必要があります。

Vocally（Docsieの機能）を使用すると、顧客を事業の中心に据え、常に最新情報を把握するために、彼らのフィードバックを組織内で最も重要な情報源と見なすことができます。顧客は製品やサービスを使用している人々なので、彼らはあなたがさらに満足させる方法を教えてくれる最適な人物です。彼らの声を無視しないでください。期待に応えられなければ、顧客はより良いサービスを提供できる他の企業に移ります。顧客フィードバックは組織のあらゆるレベル、すべての部門で使用すべきです。洞察は製品開発だけでなく、顧客サービスの向上や顧客満足度の管理にも役立ちます。顧客フィードバックにより、顧客はあなたのブランドに忠実であり続け、その結果、良い口コミを広めます。ビジネス成長のための献身的なブランドアンバサダーを持つことは計り知れない価値があります！

顧客からのコメントはどこにでもあることを忘れないでください。Vocallyを使って収集する方法を学びましょう。顧客から得たフィードバックを入り口として活用し、製品ドキュメント、製品、サービスについて議論し、顧客に利益をもたらし、製品やサービスに永続的なロイヤリティを持ってもらう方法についての情報を収集しましょう。顧客は、彼らの意見を重視していることを喜ぶでしょう。これは視聴者との深い絆を築くために重要です。顧客フィードバックはあなたのビジネスにとって非常に貴重なものですので、聞くことを決してやめないでください！

顧客からのフィードバックを聞くことへの恐れを乗り越え、そのフィードバックを通じて製品ドキュメント、製品、サービス、そして顧客サービスを改善していきましょう。Vocally（Docsieの機能）が、顧客がドキュメントをどのように使用しているか、何が好きで何が嫌いかを理解するのにどのように役立つか見ていきましょう。

Docsieフィードバックの使い方：¶

こちらはVocallyをDocsie知識ポータルで設定・使用する方法の詳細な動画です：¶

Docsieポータルを公開した後、Docsieのクラウドベース知識ポータルをクリックすると、下部に次のようなものが表示されます：

ドキュメントを閲覧している顧客がこのボタンをクリックしてフィードバックを送信すると、そのフィードバックは自動的に収集され、Docsie内のウェブ分析で確認できます。それだけでなく、顧客がドキュメントとどのように対話したかを示す短いビデオも見ることができます！

詳しく見てみましょう！

顧客がこのようなフィードバックを送信した後：

Docsieで確認できます。まずDocsieプラットフォームにアクセスし、左側に「workspace」「notification feed」タブが表示され、その下に地球儀マークの「Web Analytics」が表示されています。

「Web analytics」ボタンを押して開くと、Docsieのフィードバックプラットフォームが表示されます：

このプラットフォームでは、収集したフィードバック、送信した顧客、送信日、参照ポータルなど、必要な情報がすべて表示されます。

1. 再生・一時停止ボタンで、いつでも動画を再生できます。

2. 再生速度を変更できます。これは顧客が閲覧した大規模なドキュメントポータルで、問題が発生した箇所を素早く特定するのに特に便利です。

3. フィードバックが送信されたポータルを示します。

4. 顧客のコメントです。

5. ドキュメントに対する満足度を示します。

6. フィードバックの集計を許可している場合、Docsieでは日付に基づいて分析に必要な特定の部分のみを表示できます。

7. 設定ボタンでは、CSSなどVocallyフィードバックツールの様々な側面を変更できます。

「Configuration」ボタンをクリックして、Vocallyが提供する機能を見てみましょう：

これが設定ダッシュボードです。ここではいくつかの変更が可能です。

1. フィードバックをメール、Slack、Mattermost、Zendesk、Zapierに連携できます。

2. ビデオの自動録画を有効または無効にできます。

3. これはコードスニペットで、4番を使用して会社のブランドの外観と雰囲気に合わせてフィードバックをスタイル設定できます。コードスニペットの追加が必要なのは、ウェブサイト用のコードスニペットでDocsieを公開する場合のみです。Docsieのクラウドベースポータルで公開する場合は、公開されたすべての知識ポータルにVocallyが自動的にシームレスに組み込まれます。

4. Vocallyのスタイル設定用です。

フィードバックが改善と最適化、顧客との信頼構築にいかに重要か、そしてDocsieがこれらすべての問題に対するソリューションをどのように提供しているかについて詳しく見てきました。ぜひVocallyを自分で試してみてください。Docsieにサインアップし、最初のドキュメントを作成・公開して、使い心地を確かめてください！

Vocally（Docsieのフィードバック機能）についての詳細は、こちらをご覧ください：https://help.docsie.io/?doc=/gather-feedback/