La documentation produit : clé d'un avantage concurrentiel centré client¶
Première étape pour toute entreprise qui commercialise des produits : réfléchir à la création de documentation produit. La documentation est un outil inestimable qui permet aux entreprises de partager des connaissances ciblées avec leur clientèle. Lorsqu'une entreprise excelle dans le partage de connaissances via la documentation numérique, elle développe un avantage concurrentiel significatif centré sur le client.
Pensez aux supports marketing ou commerciaux que votre entreprise utilise. Ces documents ne font pas autorité et sont conçus pour promouvoir vos produits, ce que vos clients savent parfaitement. À l'inverse, la documentation produit met en valeur votre produit et ses fonctionnalités. Elle transforme les prospects froids en leads qualifiés et facilite la vente croisée ou incitative de votre gamme de produits. En somme, la documentation produit confère de l'autorité à votre marque et instaure la confiance chez les clients potentiels comme existants.
Une étude de l'IEEE le confirme : la satisfaction liée à la documentation produit est directement corrélée à la perception de la qualité du produit. Plus la documentation est bonne, plus vos clients seront convaincus de la qualité de votre produit !
Vous disposez déjà d'une documentation produit ? Quoi qu'il en soit, explorons comment mettre en valeur l'excellence de votre produit grâce à la documentation !
Formats de documentation produit¶
Selon la complexité de votre produit, il peut être judicieux d'utiliser un format de documentation spécifique :
1. Documentation produit tout-en-un¶
La documentation tout-en-un convient aux entreprises qui vendent des produits peu complexes. À l'image des Pages Jaunes qui regroupaient tous les numéros locaux, toutes les informations sur votre produit sont contenues dans un seul document.
Si vous n'avez pas de documentation produit, un guide utilisateur tout-en-un suffira à court terme. Mais à mesure que votre produit gagne en envergure et en complexité, ce format deviendra probablement insoutenable. C'est l'exemple parfait de mettre tous vos œufs dans le même panier : que se passe-t-il quand le panier est plein ou se casse ?
2. Portails de connaissances en libre-service¶
Quiconque travaille dans le service client sait que les portails de connaissances en libre-service offrent une valeur immense à l'entreprise. Les clients sont d'accord : 89% des clients américains interrogés s'attendent à disposer d'un portail de connaissances. En termes simples, les clients veulent accéder à une documentation produit numérique structurée avec fonction de recherche. Sans cela, votre équipe de service client sera submergée de questions basiques sur le produit.
Avec ce format, les rédacteurs doivent structurer le contenu pour la lisibilité. Des réponses courtes et concises sont préférables aux longues explications, et les questions fréquentes (FAQ) doivent être mises en avant sur la page d'accueil du portail.
3. Documentation produit contextuelle¶
Pour maximiser la satisfaction client, les leaders du marché vont au-delà du simple portail de connaissances. La documentation contextuelle intègre les connaissances directement dans votre produit. Lorsqu'un utilisateur charge le menu des paramètres pour la première fois, la documentation contextuelle peut proposer un guide étape par étape détaillant chaque fonction. Autre option : un portail de connaissances intégré dans la barre latérale de votre page, permettant la recherche sans clics supplémentaires.
La documentation contextuelle prend du temps à développer, mais les avantages dépassent largement les coûts. Une étude Forrester montre que 73% des répondants considèrent que valoriser le temps du client est essentiel pour un bon service client. L'aide contextuelle valorise ce temps. Elle élimine les clics et fournit des connaissances immédiates, aidant les clients à faire plus en moins de temps.
Développez votre avantage concurrentiel centré client avec Docsie¶
Que vous ayez déjà une documentation ou que vous partiez de zéro, Docsie est un excellent point de départ ! Docsie offre une collaboration centrée sur le client, des options d'intégration étendues, des traductions sur mesure et une publication puissante – le tout à portée de main.
Comprendre vos clients en facilitant les retours¶
La compréhension engendre l'empathie, et comprendre votre clientèle développe la conscience de ses besoins. Pour comprendre, il vous faut des données.
Docsie permet aux clients de commenter la documentation et collecte ces données via Docsie Vocally. Vous y trouverez des commentaires sur vos documents, une notation du lecteur et un enregistrement vidéo montrant exactement ce que le lecteur regardait.
Les données mènent aux insights, et les insights guident l'action. Utilisez Docsie Vocally pour analyser les retours clients et maximiser la valeur de votre documentation.
Structurer votre portail de connaissances¶
Un portail de connaissances n'est utile que lorsqu'il est structuré pour une navigation facile. Docsie offre une structure grâce aux Livres, Étagères, Espaces de travail et blocs de contenu.
Par exemple, un Livre "Prise en main" pourrait se trouver sur l'Étagère "Configuration initiale". Celle-ci est contenue dans l'Espace de travail "Nom de mon produit". Vous pourriez avoir une autre Étagère "Administration" dans le même Espace, avec un Livre intitulé "Gestion des utilisateurs". En structurant votre documentation avec ces fonctionnalités Docsie, les lecteurs peuvent facilement parcourir et rechercher des informations pertinentes. Ajoutez autant de Livres et d'Étagères que nécessaire !
Enfin, pourquoi publier une documentation uniquement textuelle quand vous pouvez l'enrichir avec les blocs de contenu Docsie ? Captivez vos clients avec des éléments interactifs ! Outre le formatage standard comme les titres, listes et puces, l'Éditeur Docsie permet d'ajouter des info-bulles détaillées, d'intégrer des images ou vidéos, et d'incorporer des scripts via iFrame.
Qu'est-ce que l'Éditeur Docsie
Centralisez vos documents et maîtrisez l'art de la publication¶
Avec de grandes quantités de documentation, la décentralisation peut mener au désastre. En centralisant votre documentation, les employés peuvent créer et modifier du contenu facilement. Plus important encore, cela facilite également la publication.
Docsie centralise la documentation pour un accès facile via les Espaces de travail. Un Espace entier, ou des Étagères et Livres individuels, peuvent être publiés en deux clics. Ces documents sont stockés et hébergés sur les serveurs Docsie, offrant haute disponibilité et fiabilité pour votre tranquillité d'esprit. Lorsque vos rédacteurs apportent des modifications, elles se propagent automatiquement vers votre portail Docsie en ligne. Les utilisateurs avancés peuvent opter pour l'auto-hébergement, permettant une personnalisation plus poussée et des intégrations techniques supplémentaires.
La gestion des versions permet une documentation "évolutive" qui change avec votre produit. Lorsque vous passez de la version 1 à la version 2, votre documentation suit le mouvement en illustrant les changements. Les clients peuvent ainsi découvrir les nouvelles fonctionnalités et même consulter l'ancienne documentation s'ils utilisent une version antérieure de votre produit.
La documentation contextuelle enrichit l'expérience client¶
Avez-vous déjà utilisé un produit, pour ensuite ouvrir un nouvel onglet et chercher comment l'utiliser ? Ce produit manque de documentation contextuelle et vous a forcé à faire un effort supplémentaire... pas idéal !
Les utilisateurs de Docsie peuvent exploiter TourGuide.js pour offrir des visites guidées aux clients, sans quitter le tableau de bord principal du produit. Le résultat s'apparente à un portail de connaissances intégré, se superposant à votre produit et partageant des conseils contextuels pour que les utilisateurs deviennent opérationnels plus rapidement.
