Documentación de producto: Clave para la ventaja competitiva centrada en el cliente¶
Como primer punto de contacto, cualquier empresa que venda productos debería preguntarse cómo crear documentación de producto. La documentación en sí es una herramienta invaluable que permite a las empresas compartir conocimientos específicos con su base de clientes. Cuando una empresa destaca en compartir conocimientos mediante documentación digital, genera una importante ventaja competitiva centrada en el cliente.
Piensa en los materiales de marketing o ventas que tu empresa utiliza. Estos materiales no son autoritativos y están diseñados específicamente para promocionar productos, y tus clientes lo saben. Por el contrario, la documentación de producto actúa como escaparate para tu producto y sus características. Calienta leads fríos en el embudo de ventas y facilita la venta cruzada o adicional de tu cartera de productos. En pocas palabras, la documentación de producto otorga autoridad a tu marca, generando confianza tanto en clientes potenciales como actuales.
Esto lo confirma un estudio del IEEE que destaca cómo la satisfacción con la documentación de producto se correlaciona directamente con la calidad percibida del producto. ¡Cuanto mejor sea la documentación, más convencidos estarán tus clientes de la calidad del producto!
¿Ya tienes documentación de producto? En cualquier caso, ¡exploremos cómo mostrar lo extraordinario que es tu producto usando documentación!
Formatos de documentación de producto¶
Dependiendo de la complejidad de tu producto, puede valer la pena utilizar un formato específico de documentación:
1. Documentación todo en uno¶
La documentación todo en uno es adecuada para empresas que venden productos de baja complejidad. Al igual que las Páginas Amarillas (solían) tener todos los números locales, toda la información de tu producto está contenida en un solo documento.
Si no tienes documentación de producto, una guía de usuario todo en uno servirá a corto plazo. A medida que tu producto crezca en escala y complejidad, este formato probablemente se volverá insostenible. Es un ejemplo claro de poner todos los huevos de tu producto en una sola canasta documental; ¿qué sucede cuando la canasta se llena o se rompe?
2. Portales de conocimiento de autoservicio¶
Cualquiera que trabaje en atención al cliente sabe que los portales de conocimiento de autoservicio ofrecen un valor inmenso para la empresa. Los clientes están de acuerdo: el 89% de los encuestados en EE.UU. espera que haya un portal de conocimiento disponible. En términos sencillos, esto significa que los clientes quieren acceso a documentación digital estructurada con funcionalidad de búsqueda. Sin ella, tu equipo de atención al cliente se verá inundado con preguntas básicas sobre el producto.
Al usar este formato, los redactores de documentación deben estructurar el contenido para facilitar la lectura. Las respuestas breves y concisas superan a las explicaciones largas, y las preguntas frecuentes (FAQ) deben ocupar un lugar destacado en la página principal del portal.
3. Documentación contextual¶
Para maximizar la satisfacción del cliente, los líderes del sector van un paso más allá de un portal de conocimiento. La documentación contextual implica integrar el conocimiento directamente en tu producto. Cuando un usuario carga el menú de configuración por primera vez, la documentación contextual podría proporcionar un recorrido paso a paso detallando cada función. Alternativamente, un portal de conocimiento podría estar integrado en la barra lateral, permitiendo búsquedas sin clics adicionales.
La documentación contextual requiere tiempo para desarrollarse, pero los beneficios superan ampliamente los costos. Este estudio de Forrester muestra cómo el 73% de los encuestados piensa que valorar el tiempo del cliente es crucial para un buen servicio. La ayuda contextual valora el tiempo del cliente. Elimina clics y proporciona conocimiento inmediato, ayudando a los clientes a hacer más en menos tiempo.
Construye tu ventaja competitiva centrada en el cliente con Docsie¶
Ya sea que tengas documentación existente o ninguna documentación, ¡Docsie es un gran lugar para empezar! Docsie ofrece colaboración centrada en el cliente, incrustación extensiva, traducciones personalizadas y publicación potente, todo al alcance de tu mano.
Comprende a tus clientes facilitando el feedback¶
La comprensión genera empatía, y comprender a tu base de clientes genera conciencia de sus necesidades. Para entender, necesitas datos.
Docsie permite a los clientes escribir comentarios sobre la documentación y recopila estos datos a través de Docsie Vocally. Aquí encontrarás comentarios sobre tus documentos, una valoración del lector y una grabación de video que muestra exactamente lo que el lector estaba viendo.
Los datos conducen a ideas, y las ideas guían la acción. Utiliza Docsie Vocally para obtener feedback de los clientes y maximizar el valor de tu documentación.
Estructurando tu portal de conocimiento¶
Un portal de conocimiento solo es útil cuando está estructurado para una navegación sencilla. Docsie proporciona estructura mediante Libros, Estanterías, Espacios de trabajo y bloques de contenido.
Por ejemplo, un Libro de "Primeros pasos" podría estar en la Estantería "Configuración inicial". Esto está contenido dentro del Espacio de trabajo "Nombre de mi producto". Podrías tener otra Estantería de "Administración" en el mismo Espacio de trabajo, con un Libro llamado "Gestión de usuarios". Al estructurar tu documentación usando estas características de Docsie, los lectores pueden escanear y buscar información relevante fácilmente. ¡Añade tantos Libros y Estanterías como necesites; el cielo es el límite!
Finalmente, ¿por qué publicar documentación solo de texto cuando puedes enriquecerla con bloques de contenido de Docsie? ¡Motiva a tus clientes con elementos interactivos en la página! Además del formato estándar como encabezados, listas y viñetas, el Editor de Docsie permite tooltips extendidos, integración de imágenes o videos e incrustación de scripts mediante iFrame.
Centraliza tus documentos y perfecciona el arte de publicar¶
Con grandes cantidades de documentación, la descentralización puede llevar al desastre. Centralizando tu documentación, los empleados pueden crear y editar contenido con facilidad. Más importante aún, esto también ayuda con la publicación.
Docsie centraliza la documentación para facilitar el acceso mediante Espacios de trabajo. Un Espacio de trabajo completo, o Estanterías y Libros individuales, pueden publicarse con dos clics. Estos documentos se almacenan y alojan en servidores de Docsie, ofreciendo alta disponibilidad y fiabilidad para tu tranquilidad. Cuando tus redactores realizan cambios, estos se propagan automáticamente a tu portal de conocimiento Docsie en vivo. Los usuarios avanzados pueden opcionalmente auto-alojarse, permitiendo mayor personalización de marca e integraciones técnicas más avanzadas.
Como parte de la publicación, el versionado permite documentación "evergreen" que cambia a medida que tu producto evoluciona. Cuando actualizas tu producto de la versión 1 a la 2, tu documentación seguirá ilustrando los cambios. Los clientes pueden aprender sobre nuevas características y consultar documentación anterior si utilizan o necesitan una versión anterior de tu producto.
La documentación contextual enriquece la experiencia del cliente¶
¿Alguna vez has usado un producto y has tenido que abrir una nueva pestaña para buscar cómo usarlo? Ese producto carece de documentación contextual y te obligó a hacer trabajo extra... ¡no es bueno!
Los usuarios de Docsie pueden aprovechar TourGuide.js para ofrecer recorridos guiados a los clientes, sin abandonar el panel principal del producto. El resultado es similar a un portal de conocimiento integrado, superpuesto dentro de tu producto y compartiendo consejos contextuales para que los usuarios se pongan al día más rápido.
