7 goldene Regeln für den erfolgreichen Umgang mit Kundenfeedback

Kundenfeedback steht im Mittelpunkt bei der Erstellung und Optimierung ansprechender Produktdokumentation, die Ihre Kunden verstehen und zur Nutzung Ihrer SaaS- oder physischen Produkte verwenden.

Oft scheuen Unternehmen davor zurück, zu erfahren, was ihre Kunden wirklich über ihre Dokumentation denken. Dies führt zu einer Blockade, die verhindert, herauszufinden, wie Kunden tatsächlich über die Produktdokumentation urteilen.

Warum ist das wichtig? Warum müssen wir wissen, was unsere Kunden über unsere Produktdokumentation denken?

Wenn Sie ein eigenes Unternehmen führen, gehen Sie sicher alles daran, Ihre Kunden zu begeistern, ihre Anforderungen zu erfüllen und sie an Ihr Unternehmen zu binden. Aber woher wissen Sie, dass Ihre Bemühungen die gewünschten Ergebnisse bringen? Sie können Ihren Kunden keine optimale Produktdokumentation bieten, wenn Sie nicht herausfinden, was sie über Ihren Service denken. Ihr Feedback zu Erfahrungen beim Lesen und Durchsuchen Ihrer Online-Dokumentation ist wertvolle Information, die Sie nutzen können, um Ihre Produktdokumentation besser auf ihre Bedürfnisse zuzuschneiden.

Kundenfeedback lässt sich auf verschiedene Weise zu Ihrem Vorteil nutzen. In diesem Artikel zeige ich, warum das Sammeln von Kundenfeedback zu Ihrer Dokumentation – ob aktiv angefordert oder nicht – entscheidend ist für Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Produkt- und Serviceverbesserung und viele andere Aspekte Ihres Unternehmens. Lesen Sie weiter, um die Vorteile von Feedback zur Produktdokumentation kennenzulernen.

Was bedeutet Feedback zur Produktdokumentation?

Kundenfeedback sind Informationen, die Kunden zu ihrer Zufriedenheit oder Unzufriedenheit mit einer Produktdokumentation, Bedienungsanleitung oder anderen Online-Dokumentationen des Unternehmens liefern. Dieses Feedback hilft Ihnen, das Kundenerlebnis zu verbessern und Ihre Aktivitäten an deren Bedürfnisse anzupassen. Diese Informationen können durch verschiedene Umfragetypen (angefordertes Feedback) gesammelt werden, aber Sie können auch nicht explizit angefordertes Feedback Ihrer Kunden durch Internet-Monitoring-Tools wie Vocally – eine Funktion innerhalb von Docsie – sammeln, die zeigt, wie Ihre Kunden mit Ihrer veröffentlichten Online-Dokumentation interagieren. Beide Quellen sind notwendig, um ein vollständiges Bild davon zu erhalten, wie Ihre Kunden Ihre Marke wahrnehmen.

Führende Unternehmen erkennen die Bedeutung von Kundenfeedback für ihren Betrieb. Sie hören regelmäßig auf die Stimmen ihrer Kunden. Sie suchen nicht nur nach Meinungen, die Kunden in sozialen Medien posten, und Bewertungen auf Feedback-Plattformen (wie TripAdvisor), sondern fragen auch direkt über verschiedene Fragebögen nach Rückmeldungen. Wenn Sie der Konkurrenz voraus sein wollen, müssen Sie stets auf Kundenfeedback achten – ob positiv oder negativ, angefordert oder nicht.

Warum ist es wichtig?¶

Viele SaaS- und technische Produkte verfügen über verschiedene Benutzerhandbücher, Bedienungsanleitungen und andere Formen der Produktdokumentation. Diese Dokumentation kann in verschiedene Sprachen übersetzt werden und in mehreren Versionen vorliegen. Warum ist es also wichtig zu wissen, was Ihre Kunden denken, wenn sie die Produktdokumentation Ihres Unternehmens lesen? Ganz einfach: Produktdokumentationen sollen erklären, wie Ihr Produkt funktioniert. Wenn diese Erklärung für Ihre Kunden nicht verständlich ist, kann dies zu Kundenabwanderung und zu Frustration beim Lesen Ihrer Dokumentation führen. Feedback hilft, die Lücke zwischen Missverständnissen zu schließen und die Dokumentation so zu optimieren, dass Kunden den Inhalt besser verstehen können. Dies macht Ihre Kunden zufriedener, weil sie nun verstehen, wie sie die Produktdokumentation wie vorgesehen nutzen können, und stärkt das Vertrauen in Ihre Marke, was das Ansehen Ihres Unternehmens positiv prägt.

Zweitens liefert Feedback dem Produktmanager, Product Owner, technischen Redakteur und sogar dem Technik-Team Informationen, die sie nutzen können, um das Layout und den Inhalt der Produktdokumentation zu verbessern und für ein besseres Verständnis zu optimieren. Dies ist immer das Ziel bei der Veröffentlichung von Produktdokumentationen.

Im Folgenden finden Sie die sieben wichtigsten Gründe, warum Kundenfeedback in der Geschäftswelt entscheidend ist.

1. Kundenfeedback hilft bei der Entwicklung besserer Produktdokumentation.¶

Wenn Sie ein neues Produkt, eine Marke oder einen Service auf den Markt bringen, haben Sie wahrscheinlich eine Vorstellung von den Kundenbedürfnissen. Marktforschung vor der Einführung kann Ihnen helfen festzustellen, ob potenzielle Kunden bereit wären, es zu kaufen, und Ihnen Vorschläge zur Verbesserung liefern. Nach dem Produktstart müssen Sie geeignete Benutzerhandbücher und Online-Produktdokumentationen erstellen, indem Sie Ihr Wissensportal online mit Ihren Kunden teilen. Sie beauftragen einen technischen Redakteur, um Informationen über Ihr Produkt zu verfassen, einen Übersetzer für die Übersetzung und Ihr Technik-Team für die Online-Darstellung. Aber erst nachdem Ihre Kunden Ihre Produkte in Verbindung mit Ihrer Produktdokumentation genutzt und Ihnen und Ihrem Team das nötige Feedback gegeben haben, erfahren Sie von allen Vorteilen, Fehlern und ihren tatsächlichen Erfahrungen.

Dieses Kundenfeedback gibt Einblick, welche Aspekte Ihrer Produktdokumentation gut funktionieren und welche Änderungen vorgenommen werden könnten, um das Erlebnis zu verbessern. Ihr Fachwissen mag das beste in Ihrer Branche sein, aber Kundeneinblicke sind immer wertvoller für eine fein abgestimmte Produktdokumentation, die Ihre Kunden verstehen. Da Sie Ihren Produkten sehr nahe stehen, ist es gut, Feedback zu erhalten, das Ihnen hilft sicherzustellen, dass die endgültige Produktdokumentation die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt, ihre Probleme löst, Missverständnisse beseitigt und ihren Anforderungen entspricht.

2. Kundenfeedback hilft bei der Bewertung des Kundenzufriedenheitsniveaus.¶

Kundentreue und -zufriedenheit sind wichtige Faktoren für die finanzielle Leistung eines Unternehmens. Sie sind mit zahlreichen Vorteilen verbunden, darunter ein höherer Marktanteil, niedrigere Kosten und höhere Einnahmen. Mehrere Studien haben einen starken Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmensleistung festgestellt. Sie möchten natürlich sicherstellen, dass Ihre Kunden mit Ihrer Produktdokumentation zufrieden sind und verstehen, wie sie Ihre Produkte effektiv nutzen können. Der beste Weg, um herauszufinden, ob Sie ihre Erwartungen erfüllt haben, ist natürlich, ihr Feedback einzuholen. Durch bewertungsbasierte Fragen können Sie den Grad der Zufriedenheit leicht einschätzen und somit die finanzielle Situation Ihres Unternehmens in der Zukunft vorhersagen.

NPS ist eine der genauesten Methoden zur Messung, Verwaltung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit, die von vielen Unternehmen eingesetzt wird. Die Kennzahl basiert auf einer einzigen Frage, die abfragt, ob ein Kunde eine Marke einem Freund empfehlen würde. Die Loyalitätsfragen bieten Antwortmöglichkeiten von 0 bis 5, wobei 0 sehr negativ und 5 sehr positiv bedeutet. Da diese Methode sowohl einfach als auch weit verbreitet ist, kann sie im Kundenzufriedenheitsmanagement von jedem Unternehmen eingesetzt werden. Vocally verwendet ebenfalls diese Bewertung und ermöglicht unseren Kunden zusätzlich, Videos aufzuzeichnen, die zeigen, wie ihre Kunden die Dokumentation nutzen. Diese Informationen sind äußerst wichtig und geben Unternehmen auch einen Vorteil bei der Analyse des Kundenfeedbacks und der Optimierung künftiger Produktdokumentationen.

3. Das Sammeln von Kundenfeedback zeigt, dass Sie Wert auf ihre Meinung legen.¶

Indem Sie Ihre Kunden um Feedback bitten, zeigen Sie, dass Sie ihre Meinung schätzen. Sie beziehen sie in die Entwicklung Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte und Produktdokumentation/Benutzerhandbücher ein, sodass sie sich stärker damit verbunden fühlen. Durch das Zuhören können Sie Ihre Beziehung zu ihnen stärken. Dies ist der effektivste Weg, wichtige Markenbotschafter zu gewinnen, die Ihnen helfen, positive Mundpropaganda zu verbreiten. Und Sie wissen sicher, dass Empfehlungen wahrscheinlich der erfolgreichste und kosteneffizienteste Ansatz sind, um neue Kunden zu gewinnen und Ihre Glaubwürdigkeit in den Augen gegenwärtiger und zukünftiger Kunden zu erhöhen.

Menschen schätzen es, wenn Sie nach ihrer Zufriedenheit (oder Unzufriedenheit) mit der Art und Weise fragen, wie Ihr Unternehmen Ihre Produktdokumentation gestaltet hat. Es zeigt, dass Sie ihre Perspektive wertschätzen und für sie da sind, nicht umgekehrt. Sie glauben, dass Ihr Hauptziel als Produktdokumentation darin besteht, Missverständnisse zu beseitigen und ihnen zu helfen, Ihre Produkte effektiv zu nutzen – ein richtiger Ansatz zur Kundenbindung.

4. Kundenfeedback hilft bei der Schaffung des bestmöglichen Kundenerlebnisses.¶

Im heutigen Marketing spielen die Interaktionen der Menschen mit Produkten, Dienstleistungen und Marken eine große Rolle. Menschen kaufen Markenprodukte nicht nur, weil sie gut sind. Sie suchen nach qualitativ hochwertigem Kundenservice, Benutzererfahrung und einem insgesamt guten Verständnis der Produktspezifikationen und Anwendungsfälle, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Kunden bleiben Ihrer Marke treu, wenn Sie sich darauf konzentrieren, an jedem Berührungspunkt das beste Kundenerlebnis zu bieten. Der effektivste Weg, um Kunden ein wunderbares Erlebnis zu bieten, ist natürlich, sie zu fragen, was sie an Ihrer Produktdokumentation schätzen, die die Verwendung Ihrer Produkte demonstriert, und was ihrer Meinung nach verbessert werden könnte. Dies gilt umso mehr für SaaS-Produkte mit vielen Facetten und technischen Aspekten. Je besser Ihre Kunden informiert sind, desto besser verstehen sie die Anwendungsmöglichkeiten Ihrer Produkte und desto eher möchten sie bleiben und loyal bleiben.

5. Kundenfeedback hilft bei der Kundenbindung.¶

Kunden, die mit Ihrem Service zufrieden sind, werden weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen. Unzufriedene Kunden, die Ihre Produktdokumentation nicht verstehen und ständig verwirrt sind, wie sie Ihr Produkt nutzen sollen, werden letztendlich nach einer besseren Alternative zu Ihrem Unternehmen suchen. Kundenfeedback kann Ihnen helfen herauszufinden, wo Ihre Kunden mit Ihrer Produktdokumentation Schwierigkeiten haben und was sie am Wissensportal Ihrer Produkte erfreut hat, und Bereiche zu identifizieren, die Sie verbessern können. Wenn Sie regelmäßig um Feedback bitten, können Sie immer am Puls der Zeit bleiben. Wenn ein unzufriedener Kunde seine Unzufriedenheit äußert, können Sie schnell reagieren und eine Lösung für sein Problem finden. Dies ist ein idealer Zeitpunkt, um einen Kunden zurückzugewinnen und möglicherweise seinen Loyalitätsgrad zu erhöhen. In vielen Fällen zeigt ein unzufriedener Kunde, der ein Problem mit Ihren Produkten, Dienstleistungen und/oder Benutzerhandbüchern hatte, das jedoch schnell gelöst wurde, eine größere Loyalität zu Ihrer Marke als ein Kunde, der nie unzufrieden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen war.

6. Kundenfeedback ist eine zuverlässige Informationsquelle für andere Verbraucher.¶

In der Welt des Marketings, der Sammlung von Analysen und Feedback ist es sehr wichtig, nützliche Daten und Informationen zu sammeln, um Optimierungen vorzunehmen und die Kundenbindung zu erhöhen sowie Abwanderungsraten zu senken. Im Zeitalter der sozialen Medien vertrauen Verbraucher nicht mehr auf Werbung oder Expertenrat. Heutzutage sind die Meinungen anderer Verbraucher, die ein Produkt oder eine Dienstleistung genutzt haben, eine glaubwürdigere Informationsquelle. Wenn Sie nach einer Unterkunft in einer Stadt suchen, die Sie besuchen, oder einem schönen neuen Restaurant zum Essen mit Freunden, prüfen Sie zuerst die Bewertungen. Wenn Sie neue Schuhe kaufen möchten, fragen Sie auf Facebook nach Rat oder lesen eine Rezension auf einer seriösen Website. Bewertungen gelten für jedes Unternehmen, besonders für SaaS-Produkte. Viele Unternehmen integrieren heute ein Bewertungssystem in ihre Dienstleistungen und Produkte. Dies stellt sicher, dass nicht nur ihre Marken von den Bewertern geprägt werden können, sondern auch, dass sie hart daran arbeiten können, das Vertrauen neuer Kunden zu gewinnen und zu versuchen, sie langfristig zu binden. Kundenfeedback ist für Ihr Unternehmen genauso wichtig wie für andere Kunden, stellen Sie daher sicher, dass Sie und Ihre Kunden leicht auf Kommentare und Bewertungen zugreifen können.

7. Kundenfeedback liefert Ihnen Informationen, die Ihnen bei Unternehmensentscheidungen helfen.¶

In einem hart umkämpften Markt haben Geschäftsentscheidungen, die auf wilden Vermutungen basieren, keinen Platz. Erfolgreiche Unternehmer sammeln und verwalten bestimmte Arten von Informationen, die bei der Entwicklung zukünftiger Initiativen helfen. Nur so können sie ihre Produkte und Dienstleistungen genau auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abstimmen.

Kundenfeedback ist eine der zuverlässigsten Quellen für konkrete Daten, die für Geschäftsentscheidungen genutzt werden können. Kundeneinblicke können Ihnen helfen, Ihre Kundschaft und deren Bedürfnisse besser zu verstehen. Berücksichtigen Sie ihren Rat, und Sie werden herausfinden können, wo Sie Ihr Geld investieren sollten, um die beste Rendite zu erzielen. Sie könnten feststellen, dass in Ihrem Fall mehr Produktentwicklung nicht notwendig ist und dass Sie sich stattdessen auf die Werbung für Ihre Marke konzentrieren sollten, um mehr Sichtbarkeit zu erlangen. Kundenfeedback ist eine großartige Quelle für solche Informationen, aber Sie müssen lernen, darauf zu hören und es in sinnvolle Geschäftserkenntnisse umzuwandeln.

Vocally (eine von Docsie unterstützte Funktion) ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens zu stellen und ihr Feedback als wichtigste Informationsquelle in Ihrer Organisation zu betrachten, damit Sie den Überblick behalten können. Ihre Kunden sind diejenigen, die Ihre Produkte und Dienstleistungen nutzen; daher sind sie die besten Personen, um Ihnen zu sagen, wie Sie sie noch glücklicher machen können. Ignorieren Sie niemals ihre Stimme. Wenn Sie ihre Erwartungen nicht erfüllen, werden Ihre Kunden zu einem anderen Unternehmen wechseln, das es besser kann. Kundenfeedback sollte auf allen Ebenen Ihres Unternehmens und in allen Abteilungen eingesetzt werden. Die Erkenntnisse werden bei der Entwicklung Ihrer Produkte helfen, sowie bei der Verbesserung des Kundenservice und dem Management der Kundenzufriedenheit. Kundenfeedback stellt sicher, dass Ihre Kunden bei Ihnen bleiben, Ihrer Marke treu bleiben und folglich positive Mundpropaganda über Sie verbreiten. Engagierte Markenbotschafter zu haben, ist unbezahlbar, wenn es darum geht, Ihr Geschäft auszubauen!

Denken Sie daran, dass Kundenfeedback überall zu finden ist. Lernen Sie, es mit Hilfe von Vocally zu sammeln. Nutzen Sie das Feedback, das Sie von Ihren Kunden erhalten, als Türöffner, damit Sie über Ihre Produktdokumentation, Ihre Produkte und Dienstleistungen sprechen und mehr Informationen darüber sammeln können, wie Sie Ihren Kunden nutzen und sie dauerhaft an Ihr Produkt und Ihre Dienstleistungen binden können. Ihre Kunden werden es schätzen, dass Sie ihre Meinung wertschätzen. Es ist entscheidend für den Aufbau tiefer Bindungen zu Ihrem Publikum. Kundenfeedback ist für Ihr Unternehmen von unschätzbarem Wert, also hören Sie nie auf zuzuhören!

Überwinden wir die Angst, Feedback von unseren Kunden zu hören, denn mit ihrem Feedback können wir unsere Produktdokumentation, Produkte und Dienstleistungen sowie den Kundenservice verbessern. Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie Vocally – eine von Docsie unterstützte Funktion – uns helfen kann zu verstehen, wie unsere Kunden unsere Dokumentation nutzen und was sie daran mögen oder nicht mögen.

Erste Schritte mit Docsie-Feedback:¶

Hier ist ein Video mit ausführlichen Anweisungen zum Einrichten und Verwenden von Vocally mit Ihren Docsie-Wissensportalen:¶

Sobald Sie Ihr Docsie-Portal veröffentlicht haben, können Sie bei einem Klick auf das cloudbasierte Wissensportal von Docsie unten Folgendes bemerken:

Wenn unsere Kunden beim Betrachten unserer Dokumentation auf diese Schaltfläche klicken und uns Feedback senden, wird ihr Feedback automatisch gesammelt und in unserer Webanalyse innerhalb von Docsie angezeigt. Aber das ist noch nicht alles! Wir können auch ein kurzes Video sehen, wie unsere Kunden mit unserer Dokumentation interagiert haben!

Lassen Sie mich Ihnen zeigen, wie!

Nachdem unser Kunde jenes nette kleine Feedback gesendet hat:

Können wir es in Docsie sehen. Zuerst müssen wir auf die Docsie-Plattform gehen und links sehen wir "Workspace, Notification Feed" und unter diesen Tabs sehen wir "Web Analytics" mit einem Globus.

Wenn wir darauf klicken und die Schaltfläche "Web Analytics" öffnen, wird uns die Feedback-Plattform von Docsie angezeigt:

Diese Plattform zeigt uns alles, was wir über das gesammelte Feedback wissen müssen, unseren Kunden, der es gesendet hat, das Datum, an dem es gesendet wurde, und auf welches Portal es sich bezieht.

1. Wir können das Video jederzeit mit dieser Wiedergabe- und Pausetaste abspielen.

2. Hiermit können wir die Geschwindigkeit des abgespielten Videos ändern. Dies ist besonders praktisch für umfangreiche Dokumentationsportale, die von unseren Kunden angesehen werden, damit wir schneller erkennen können, wo sie Probleme hatten.

3. Dies teilt uns mit, von welchem Portal sie dieses Feedback abgesendet haben.

4. Dies ist ihr Kommentar.

5. Dies zeigt, wie sehr sie die Dokumentation mochten oder nicht mochten.

6. Wenn Sie Feedback zusammengestellt haben, ermöglicht Ihnen Docsie, nur bestimmte Abschnitte anzuzeigen, die Sie auf Basis von Daten analysieren möchten.

7. Mit der Konfigurationsschaltfläche können wir Änderungen an CSS und anderen Aspekten des Feedback-Tools von Vocally vornehmen.

Werfen wir nun einen Blick auf die Funktionen, die Vocally bietet, indem wir auf die Schaltfläche "Konfiguration" klicken:

Dies ist unser Konfigurationsdashboard. Hier können verschiedene Änderungen vorgenommen werden.

1. Sie können Ihr Feedback mit E-Mail, Slack, Mattermost, Zandesk und Zapier verbinden.

2. Sie können Ihre Videos automatisch aufzeichnen oder diese Funktion deaktivieren.

3. Dies ist der Code-Snippet, damit Sie später die Nummer 4 verwenden können, um Ihr Feedback so zu gestalten, dass es zum Erscheinungsbild Ihrer Unternehmensmarke passt. Das Hinzufügen eines Code-Snippets ist nur erforderlich, wenn Sie Docsie über einen Code-Snippet für Ihre Website veröffentlichen. Wenn Sie Ihre Docsie-Dokumentation jedoch über unsere cloudbasierten Portale veröffentlichen, wird Vocally automatisch nahtlos in alle Ihre veröffentlichten Wissensportale integriert.

4. Dies dient zur Gestaltung von Vocally.

Nachdem wir nun ausführlich betrachtet haben, warum Feedback für Verbesserungen und Optimierungen wichtig ist, wie es Vertrauen bei Ihren Kunden aufbaut und wie Docsie eine Lösung für all diese Anliegen bietet, können Sie Vocally gerne selbst ausprobieren. Melden Sie sich bei Docsie an, schreiben und veröffentlichen Sie Ihre erste Dokumentation und sehen Sie, wie es Ihnen gefällt!

Weitere Informationen zu Vocally – einer von Docsie unterstützten Feedback-Funktion – finden Sie unter: https://help.docsie.io/?doc=/gather-feedback/